一、前言

現(xiàn)在越來(lái)越多的中小企業(yè)開(kāi)始尋求CRM解決方案，但是在進(jìn)行選擇時(shí)都沒(méi)用進(jìn)行適當(dāng)?shù)腞OI(Return On Investment 投資回報(bào))分析。選擇CRM系統(tǒng)的時(shí)候應(yīng)該如何進(jìn)行ROI分析呢?

本文針對(duì)中小企業(yè)對(duì)CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的普遍需求進(jìn)行ROI探討，希望能給廣大中小企業(yè)帶來(lái)一定的啟發(fā)。

二、CRM系統(tǒng)的ROI分析

一、目前國(guó)內(nèi)CRM的ROI現(xiàn)狀

投資回報(bào)率(ROI)是指企業(yè)的投資取得回報(bào)的程度，通常以百分比形式表現(xiàn)，百分比越高回報(bào)程度也就越高。美國(guó)IDC公司認(rèn)為ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括成本降低和收益增加)。目前精確測(cè)算CRM的ROI還是一個(gè)難題，根據(jù)美國(guó)Gartnter公司的統(tǒng)計(jì)結(jié)果：

70%的CRM方案評(píng)估時(shí)只考慮了技術(shù)問(wèn)題，忽略了人員和流程問(wèn)題，需要重新評(píng)估;

35%的CRM方案只評(píng)估了CRM的總成本，并沒(méi)有考慮ROI;

只有25%企業(yè)評(píng)估了CRM方案的收益。

企業(yè)CRM采購(gòu)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是投入大量人力和物力后，得到的只是茫然，對(duì)投入/產(chǎn)出比的茫然。企業(yè)采購(gòu)CRM系統(tǒng)所期望的ROI在哪?無(wú)從知道!常常出現(xiàn)的情況是：Call Center的成本降低了，客戶等待的時(shí)間也縮短了，處理的呼入量大了諸如此類(lèi)。但這真的是企業(yè)采購(gòu)CRM系統(tǒng)的目的么?這些是否能與建立投入形成正比呢?

事實(shí)上，這些降低成本的措施很少能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性改善。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，收入增長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)改進(jìn)的優(yōu)先性問(wèn)題，并不是一個(gè)需要思考的問(wèn)題。如果客服處理的來(lái)電增加時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的，那增加服務(wù)人員、實(shí)現(xiàn)Call Center自動(dòng)化這些措施并不能解決實(shí)際問(wèn)題，與其投入在這方面，還不如投入產(chǎn)品質(zhì)量控制流程或服務(wù)控制流程，能給企業(yè)帶來(lái)更大的收益。

因此，盡管企業(yè)在計(jì)算CRM的ROI方面存在很多無(wú)法量化的因素，但是ROI的評(píng)估計(jì)算依舊是企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。

二、ROI的計(jì)算公式

我們可以通過(guò)下列公式來(lái)計(jì)算ROI：

ROI = (成本降低+收入增長(zhǎng))/總成本

總成本 = IT成本+人力成本+流程成本

整個(gè)公式看起來(lái)十分簡(jiǎn)單，但是實(shí)際計(jì)算時(shí)由于企業(yè)環(huán)境的復(fù)雜而很難計(jì)算。

三、計(jì)算ROI要考慮的因素

通常IT成本 = 基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)用+ CRM費(fèi)用

而相關(guān)人力成本 = 顧問(wèn)費(fèi)用 + 部門(mén)配合人員成本 + 部署、培訓(xùn)費(fèi)用等成本

流程梳理成本是企業(yè)對(duì)現(xiàn)有工作流程梳理規(guī)范的成本。例如銷(xiāo)售部門(mén)改變銷(xiāo)售流程所投入的時(shí)間和資金成本。

上述投入成本雖然看起來(lái)復(fù)雜，但實(shí)際計(jì)算時(shí)，投入成本實(shí)際上是比較容易計(jì)算出來(lái)的，基本上只要財(cái)務(wù)部門(mén)配合一下，得出相關(guān)數(shù)據(jù)并不困難。而評(píng)估CRM系統(tǒng)帶來(lái)的收入增長(zhǎng)和成本節(jié)約時(shí)，卻是難以評(píng)估的。

計(jì)算收入增長(zhǎng)一般只能考量規(guī)律規(guī)律部分，需要根據(jù)本行業(yè)特點(diǎn)結(jié)合自身數(shù)據(jù)實(shí)際，選取特性指標(biāo)來(lái)衡量，以總結(jié)出合適自身的計(jì)算方式。

四、計(jì)算ROI的簡(jiǎn)單方式

對(duì)于一般的中小型企業(yè)而言，ROI的計(jì)算相當(dāng)困難，很難評(píng)估采購(gòu)CRM后的ROI。在此，介紹一些比較簡(jiǎn)單的方法來(lái)評(píng)估ROI。

在此推薦一種快速投資回報(bào)計(jì)算方法(FAST ROI)給廣大中小企業(yè)。

Fast ROI 在CRM中可以被定義成在最短的時(shí)間內(nèi)利用最低成本來(lái)提高銷(xiāo)售。企業(yè)可以通過(guò)運(yùn)用最簡(jiǎn)單的EXECL羅列投入成本及預(yù)期收入的增長(zhǎng)，來(lái)計(jì)算ROI。一般的中小企業(yè)可以根據(jù)自身特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)FAST ROI的計(jì)算公式。

五、CRM投資決策的ROI簡(jiǎn)單原則

對(duì)于中小企業(yè)投資CRM系統(tǒng)方案，神州云動(dòng)公司 CloudCC CRM提供下列簡(jiǎn)單原則供中小企業(yè)參考：

CRM系統(tǒng)應(yīng)分期實(shí)現(xiàn)，不要期待一步到位;

每次投入的資金費(fèi)用不要超過(guò)預(yù)期年效益的70%;

應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)整理完成企業(yè)需求并選定供應(yīng)商;

系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)完成，并達(dá)到預(yù)期目標(biāo);

一般用戶的培訓(xùn)應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)完成。