現(xiàn)代CRM可以在旅行中為客戶提供更好的服務(wù)和支持。它讓企業(yè)能夠通過尋求最佳利益和他們的客戶形成情感紐帶。也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為面向客戶的員工提供關(guān)于客戶適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息，這樣他們就能夠?qū)Ｐ牡嘏囵B(yǎng)彼此間的關(guān)系。

CRM關(guān)注關(guān)系和收入，筆者看到有三個(gè)趨勢(shì)：

• 趨勢(shì)1：通過虛擬助手推動(dòng)CRM的使用。像Siri和Alexa這樣的聊天機(jī)器人和語音驅(qū)動(dòng)的會(huì)話界面不斷地滲透到我們作為消費(fèi)者的日常生活中。在2018年，企業(yè)將尋求基于語音的CRM訪問：和電子郵件進(jìn)行互動(dòng)、設(shè)定活動(dòng)、改進(jìn)數(shù)據(jù)輸入、檢索并對(duì)下一步和客戶的互動(dòng)給出建議。而隨著自然語言理解(NLU)和語音識(shí)別技術(shù)的不斷進(jìn)步，會(huì)話語音界面將處理日益復(fù)雜的交互和多意圖的問題和答案。

• 趨勢(shì)2：盡可能地自動(dòng)化。過程自動(dòng)化并不是什么新鮮事了--組織利用它來簡(jiǎn)化聯(lián)系，管理潛在銷售目標(biāo)和機(jī)會(huì)，確保合規(guī)性等等。公司現(xiàn)在希望RPA能幫助他們。RPA軟件機(jī)器人模仿人們通過用戶界面與應(yīng)用程序交互的方式。它們實(shí)現(xiàn)了比CRM更廣泛的端到端流程(賬戶創(chuàng)立、保險(xiǎn)索賠獎(jiǎng)勵(lì)等)的自動(dòng)化，將CRM用戶解放出來，聚焦更高價(jià)值的工作。Forrester預(yù)計(jì)到2018年，RPA將在美國(guó)取代并/或增強(qiáng)26萬個(gè)銷售以及相關(guān)的職位。

• 趨勢(shì)3：使用人工智能來提高產(chǎn)出。人工智能幫助CRM用戶完成重復(fù)的、可預(yù)測(cè)的任務(wù) --或者是完全接管這些任務(wù)--并自動(dòng)與客戶交互以增加價(jià)值。營(yíng)銷人員將使用人工智能來監(jiān)控客戶旅程，并在機(jī)會(huì)來臨時(shí)積極地參與進(jìn)來。銷售團(tuán)隊(duì)將使用人工智能來識(shí)別高質(zhì)量的潛在客戶，挖掘公司內(nèi)最有用的關(guān)系，找出正確的聯(lián)系人，以及與買家角色最相關(guān)的銷售品。銷售還會(huì)將其用于產(chǎn)品捆綁和折扣，以最大化每份合同的收入。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將使用它來為代理商提供最佳的下一步行動(dòng)建議或更好的通往客戶的方式，分類案例、并優(yōu)化時(shí)間表。