你可能沒(méi)注意到，CRM系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)生過(guò)一次巨大的變化。各種系統(tǒng)都和其他一些服務(wù)進(jìn)行整合，比如網(wǎng)站，信息平臺(tái)，社交網(wǎng)絡(luò)等等。

但是我們現(xiàn)在看到的是下一代CRM應(yīng)用的轉(zhuǎn)型。許多流行的通信服務(wù)不僅與這些系統(tǒng)集成，而且開(kāi)始運(yùn)行與CRM相關(guān)的相同功能。而且由于這些服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的選擇，所以可能成為CRM的新焦點(diǎn)。

Gmail作為CRM

根據(jù)Gartner介紹，自2011年以來(lái)，小型CRM應(yīng)用程序已經(jīng)奪走了Big 4（Salesforce，SAP，Oracle和Microsoft）的巨大市場(chǎng)份額。有專(zhuān)家解釋說(shuō)這是由于缺乏集成而導(dǎo)致的損失，特別是與中小型企業(yè)之間的服務(wù)。

其中有10億用戶的Gmail。盡管信息軟件和社交網(wǎng)絡(luò)興起，電子郵件仍然是客戶溝通最專(zhuān)業(yè)、最有效的工具。供應(yīng)商最近才開(kāi)始關(guān)注它，大多數(shù)系統(tǒng)與收件箱的集成非常有限。但是對(duì)在Gmail和G Suite中使用功能齊全的CRM是有好處的。

而在完整的Gmail集成方面，NetHunt CRM是最接近的。

NetHunt CRM首席執(zhí)行官，Andrei Petrik，表示：“銷(xiāo)售人員需要客戶信息，所以我們?cè)谒麄兇蜷_(kāi)電子郵件之前就向他們展示這些信息。”他還說(shuō)，他已經(jīng)做了10多年的業(yè)務(wù)流程管理咨詢和CRM實(shí)施了。“Gmail成為所有客戶數(shù)據(jù)和交易更新的重要一站。這樣，你就不必再同時(shí)處理多個(gè)系統(tǒng)了。”

考慮到電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的有效性（超過(guò)3800%的投資回報(bào)率），NetHunt CRM使用其展示位置來(lái)使用Gmail執(zhí)行電子郵件活動(dòng)。這種方式吸引人的是它將Gmail的廣泛應(yīng)用與CRM的業(yè)務(wù)管理功能相結(jié)合。雖然這并不意味著它會(huì)是Salesforce的“殺手級(jí)”威脅存在體，但是有越來(lái)越多的小公司已將其業(yè)務(wù)管理流程和客戶端數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)移到Gmail了。

Slack作為CRM

Slack擁有超過(guò)500萬(wàn)的日?；钴S用戶，迅速成為團(tuán)隊(duì)溝通的新中心。它也成為CRM數(shù)據(jù)管理的前端。多個(gè)CRM供應(yīng)商很快就挑中了Slack機(jī)器人，將關(guān)鍵的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)作為聊天信息進(jìn)行公示。

不同于在Slack中創(chuàng)建一個(gè)全新的CRM，一些CRM供應(yīng)商，比如Sellf、Zoho，將其功能集成到了Slack中。這樣的整合，就能在Slack渠道中獲得自動(dòng)狀態(tài)或交易更新，甚至在不打開(kāi)相應(yīng)CRM系統(tǒng)的情況下就能請(qǐng)求客戶數(shù)據(jù)或生成銷(xiāo)售報(bào)告。

通過(guò)Slack分享重要的CRM數(shù)據(jù)是提高銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品和支持部門(mén)之間的簡(jiǎn)單方便的方式。現(xiàn)在，沒(méi)有任何跡象表明Slack將全面替代CRM系統(tǒng)進(jìn)行銷(xiāo)售，主要是由于缺乏外部客戶端的溝通。然而，Slack的愛(ài)好者正試圖將其用于客戶支持，而這里的即時(shí)CRM數(shù)據(jù)可能是最有價(jià)值的。

Facebook/LinkedIn作為CRM

社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)迅速成為廣告和信息傳遞的重要渠道。CRM系統(tǒng)通常通過(guò)Facebook或Twitter，從系統(tǒng)的配置文件鏈接到數(shù)據(jù)捕獲，提供某種形式的集成。然而，對(duì)于主要集中在使用這一渠道建立關(guān)系的銷(xiāo)售人員，一些社交網(wǎng)絡(luò)可能正在準(zhǔn)備自己的解決方案。

雖然在技術(shù)上不是CRM，但是LinkedIn一直在積極地更新其銷(xiāo)售導(dǎo)航器工具。它具有幾個(gè)類(lèi)似CRM的功能，可幫助企業(yè)建立和管理LinkedIn中的鏈接，甚至將這些數(shù)據(jù)與他們的CRM進(jìn)行同步。最初，CRM Sync將可用于Salesforce，但我們可以期望LinkedIn在今年晚些時(shí)候?qū)⑵銼ync功能擴(kuò)展到其他平臺(tái)（特別是MS Dynamics）。

CRM的全新愿景可能來(lái)自Facebook本身。我們了解到，F(xiàn)acebook已經(jīng)開(kāi)發(fā)了自己的內(nèi)部CRM系統(tǒng)來(lái)管理廣告商的關(guān)系。Facebook以開(kāi)發(fā)內(nèi)部解決方案而聞名，然后將其發(fā)布給公眾。例如，Hive數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工具和Presto查詢引擎現(xiàn)在可以在有開(kāi)源許可證的情況下使用。我們可能會(huì)盡快將Facebook CRM作為獨(dú)立服務(wù)，或者更有可能作為Facebook Lead Ads的補(bǔ)充。

整合系統(tǒng)之外是什么？

雖然CRM市場(chǎng)仍然存在像Salesforce這樣的巨頭，但一般的CRM用戶正在轉(zhuǎn)向更多敏捷的供應(yīng)商。它們可能不會(huì)替代每個(gè)人的傳統(tǒng)系統(tǒng)，但對(duì)于關(guān)注單一通信渠道的公司來(lái)說(shuō)，這可能會(huì)變得更有吸引力。