現(xiàn)在關(guān)于項(xiàng)目失敗的悲慘故事越來越少聽見了，無論是行業(yè)新進(jìn)還是老的公司都能夠得到更多非常實(shí)用而且有效的建議。那么現(xiàn)在問下面兩個(gè)問題就很合理了：CRM最終是否能夠達(dá)到宣傳中的效果?它是否能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來確實(shí)的回報(bào)?

Gartner的分析師EdThompson認(rèn)為，對(duì)于第一個(gè)問題的答案是“否”，而第二個(gè)問題的答案是“是”。

“CRM確實(shí)能夠帶來價(jià)值，但是還沒有達(dá)到它所宣傳的那種程度，”他表示。“最大的問題是雖然項(xiàng)目不是完全失敗，而是超過50%的項(xiàng)目都沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。”

Thompson相信情況正在逐漸改善，大概有1/5的企業(yè)做得不錯(cuò)，但是另一些則沒有那么成功，這主要是由于“他們不能解決內(nèi)部的問題”。

分析公司MetaGroup的副總裁AshimPal認(rèn)為從CRM項(xiàng)目中獲得價(jià)值的企業(yè)數(shù)目正在增長(zhǎng)，他們中的很多都是從自己或者其他同行的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的。

但是通常，絕大部分企業(yè)只完成了他們最初設(shè)想的1/3，“最好的情況是比較好，而不是真正的最好。”Pal表示。

結(jié)果是市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有飽和，尤其是目前大部分企業(yè)都僅僅是在某些商業(yè)環(huán)節(jié)引入CRM系統(tǒng)，比如呼叫中心或者銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)于CRM的應(yīng)用還沒有擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)。

“公司并沒有盡到自己的全力，很多項(xiàng)目最初的關(guān)注點(diǎn)是關(guān)于‘我’的，這些項(xiàng)目試圖節(jié)省開支，降低用戶界面的復(fù)雜程度，而不是尋找能夠改善用戶體驗(yàn)的方法。”Pal表示。

這意味著他們應(yīng)該問自己一個(gè)問題：“你是否對(duì)于你用戶所使用的所有界面感到滿意?”，這個(gè)答案很有可能是“還差得很遠(yuǎn)”。Quocirca的服務(wù)總監(jiān)CliveLongbottom表示，對(duì)于很多用戶來說，這不僅僅是一個(gè)提高的問題，還可能需要一個(gè)重新開始。

2/3的使用CRM的企業(yè)都是在CRM第一波流行之中(大概是20世紀(jì)90年代末和2000年上半年)上馬CRM項(xiàng)目的，他表示，這導(dǎo)致其中50%的企業(yè)目前需要重新審視自身的狀況。