物聯(lián)網(wǎng)將物理世界和數(shù)字世界相結(jié)合。Gartner預(yù)測(cè)在2020年時(shí)將有250億件東西與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)聯(lián)。Gartner還預(yù)測(cè)CRM將會(huì)在將來(lái)幾年的數(shù)字化舉措中占據(jù)核心地位，并且物聯(lián)網(wǎng)將會(huì)成為繼社交媒體、移動(dòng)化、大數(shù)據(jù)和云之后的第五個(gè)推動(dòng)CRM的關(guān)鍵因素。本文即將解說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)和CRM的結(jié)合將會(huì)在未來(lái)這些年帶給我們什么。

物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透了一些人們并不熟知的領(lǐng)域，但是這些領(lǐng)域中沒(méi)有什么是虛構(gòu)的。想想你腳上穿了一雙內(nèi)置傳感器的運(yùn)動(dòng)鞋，能時(shí)刻監(jiān)測(cè)到你的位置、距離、時(shí)間和卡路里消耗，在這里，運(yùn)動(dòng)鞋是“物”，但是物聯(lián)網(wǎng)的概念是將這個(gè)“物”能鏈接到所有你能接觸到的設(shè)備中（例如汽車(chē)、手機(jī)、智能家具等等）。

這些設(shè)備能獲取、分析并傳輸大量數(shù)據(jù)用于商業(yè)分析和個(gè)人行為預(yù)測(cè)。為了使這些信息具備商業(yè)價(jià)值，所有數(shù)據(jù)和互動(dòng)都會(huì)被精心策劃。而CRM解決方案在這個(gè)過(guò)程中扮演了相當(dāng)重要的角色。

歷史回顧

早在20世紀(jì)90年代IBM工程師開(kāi)發(fā)了UHF RFID系統(tǒng)并申請(qǐng)了專(zhuān)利開(kāi)始，物聯(lián)網(wǎng)就開(kāi)始邁出了腳步。IBM最初跟沃爾瑪做過(guò)一些早期嘗試，但是從未將這個(gè)技術(shù)進(jìn)行過(guò)商業(yè)化，直到90年代中期，IBM將這個(gè)專(zhuān)利賣(mài)給了Intermec。直到1999年，Uniform Code Council, EAN International, Procter & Gamble和Gillette共同集資在MIT建立了一個(gè)AutoIID中心，UHF RFID才得到了一個(gè)提高。

嘗試將低成本的的RFID標(biāo)簽貼到所有產(chǎn)品上以跟蹤物品在整個(gè)供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸情況，與標(biāo)簽上的序列號(hào)相關(guān)的數(shù)據(jù)都會(huì)被儲(chǔ)存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即可查詢(xún)。在1999年到2003年間，AutoIID中心獲得了100多家大型企業(yè)終端用戶(hù)，包括美國(guó)國(guó)防部和許多RFID的重要供應(yīng)商。

在過(guò)去這些年，智能手機(jī)的興起解放了只能從PC訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的不便，云應(yīng)用的快速傳播讓數(shù)據(jù)隨處可查，這些都為物聯(lián)網(wǎng)的崛起做好了準(zhǔn)備。毫不例外的，AMD,ARM,Cisco和Intel這些行業(yè)玩家都在布局物聯(lián)網(wǎng)。API的標(biāo)準(zhǔn)化將提高傳感器、電子標(biāo)簽在更多的產(chǎn)品、系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施中的適應(yīng)性。

Win10系統(tǒng)就包含了物聯(lián)網(wǎng)核心板，這是一個(gè)特意為那些有屏幕或沒(méi)有屏幕的智能終端量身定做的簡(jiǎn)化版運(yùn)行系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)能與許多開(kāi)放資源語(yǔ)言協(xié)同工作以促進(jìn)APP開(kāi)發(fā)者的工作，而APP的普及是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的關(guān)鍵。

物聯(lián)網(wǎng)與CRM的完美匹配

關(guān)系建立在互動(dòng)上。傳統(tǒng)方式中，商務(wù)人員與客戶(hù)之間通過(guò)預(yù)約、電話(huà)、郵件獲得互動(dòng)。線(xiàn)上出現(xiàn)和社交媒體讓傳統(tǒng)壁壘瓦解，這使銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客服都轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上去跟客戶(hù)溝通，通過(guò)技術(shù)去監(jiān)測(cè)客戶(hù)動(dòng)態(tài)。CRM是一個(gè)這些互動(dòng)行為的天然集成器，讓這個(gè)過(guò)程更高效和智能。

之前的業(yè)務(wù)方式一直處在管理渠道的方向，現(xiàn)在社會(huì)的溝通方式讓人不得不去注重客戶(hù)關(guān)系的管理。無(wú)論如何，人工能執(zhí)行的動(dòng)作是有限的，物聯(lián)網(wǎng)正在戲劇化的改變現(xiàn)狀，讓這些所謂的“物”具有前瞻性并代替我們?nèi)?zhí)行，讓“物”為我們工作、提高我們的生活質(zhì)量。

主要跟CRM產(chǎn)生聯(lián)系的實(shí)體是企業(yè)和聯(lián)系人。很多地方已經(jīng)滲入了CRM，例如會(huì)員管理、資源管理、硬件設(shè)備行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)。實(shí)際上，任何一個(gè)涉及保證金、服務(wù)協(xié)議、維護(hù)或外派合同這些業(yè)務(wù)的公司都應(yīng)該引用CRM系統(tǒng)。通過(guò)CRM管理業(yè)務(wù)會(huì)提高很多物聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)，這已經(jīng)產(chǎn)生了不可忽視的影響，傳統(tǒng)的觸點(diǎn)方式可能會(huì)被摒棄，但客戶(hù)的期望值會(huì)更高。

那么在CRM與物聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合中，CRM會(huì)面臨哪些挑戰(zhàn)？

1.海量的具有前后邏輯性的數(shù)據(jù)：物聯(lián)網(wǎng)會(huì)制造海量數(shù)據(jù)，在適當(dāng)?shù)穆?lián)系下，這些數(shù)據(jù)會(huì)轉(zhuǎn)換為有價(jià)值的關(guān)于客戶(hù)需求、行為、地點(diǎn)或模式的商業(yè)信息。CRM需要用這些信息進(jìn)行機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)，并針對(duì)每個(gè)獨(dú)立客戶(hù)制定出個(gè)性化的服務(wù)，但這個(gè)過(guò)程對(duì)分析能力有很高要求。所以，云服務(wù)是促進(jìn)不同的資源在各種設(shè)備上鏈接的關(guān)鍵，也是提高深度分析能力的關(guān)鍵。

2.實(shí)時(shí)交互：物聯(lián)網(wǎng)需要提供實(shí)時(shí)交互。為了提高實(shí)時(shí)交互的滿(mǎn)意度，這就要求CRM的相關(guān)工作流程需要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

3.預(yù)測(cè)服務(wù)：物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備中的傳感器、電子標(biāo)簽、小插件能夠預(yù)測(cè)潛在的問(wèn)題并能出發(fā)相關(guān)要求。傳統(tǒng)的商務(wù)場(chǎng)景可能是客戶(hù)收到一個(gè)電話(huà)并打開(kāi)CRM中的相應(yīng)項(xiàng)目才能實(shí)現(xiàn)鏈接設(shè)備、觸發(fā)工作流、提醒并執(zhí)行呼叫。

4.支持營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售：當(dāng)企業(yè)能夠獲知客戶(hù)在哪里以及如何使用他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的時(shí)候，就能根據(jù)準(zhǔn)確及時(shí)的數(shù)據(jù)制作出更精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)策略。CRM能將洞察轉(zhuǎn)換成行動(dòng)。除此之外，當(dāng)產(chǎn)品接近其生命周期時(shí)或需求更新時(shí)，CRM也能監(jiān)測(cè)到。

5.增值服務(wù)：物聯(lián)網(wǎng)有潛力提高每一個(gè)產(chǎn)品的終極服務(wù)，并將這些改善的服務(wù)變成新舊產(chǎn)品迭代的關(guān)鍵。這也間接改變了我們進(jìn)行市場(chǎng)、銷(xiāo)售、支持或產(chǎn)品的方式。傳統(tǒng)方式下，大多數(shù)商務(wù)模型都依賴(lài)集成供應(yīng)商的供應(yīng)鏈模型，主要就是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品。企業(yè)除了銷(xiāo)售價(jià)值之外對(duì)產(chǎn)品的情況一無(wú)所知，是誰(shuí)、何時(shí)、何地購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品？

產(chǎn)品的使用情況如何？直到客戶(hù)拿著保修單上門(mén)才能看到問(wèn)題。物聯(lián)網(wǎng)解鎖了以增值服務(wù)為亮點(diǎn)的新型商業(yè)模式，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)后，要求客戶(hù)注冊(cè)并以此關(guān)聯(lián)報(bào)修和其他服務(wù)。因此品牌將會(huì)更多依賴(lài)于與最終客戶(hù)的聯(lián)系，而CRM就是為此而生的。

6.運(yùn)營(yíng)成本：隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的價(jià)格下滑，物聯(lián)網(wǎng)將會(huì)降低一部分運(yùn)營(yíng)成本。假設(shè)一個(gè)第三方客服代理機(jī)構(gòu)的接線(xiàn)員一天很難接聽(tīng)100個(gè)電話(huà)，物聯(lián)網(wǎng)不僅僅能降低這種低效率應(yīng)答成本，還能降低支撐這些行為的成本。《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》曾經(jīng)發(fā)布過(guò)一個(gè)調(diào)查結(jié)果，在20年內(nèi)，人工呼叫中心以99%的可能性名列第一成為最可能被科技取代的工作。因?yàn)镃RM能輕松的與各種物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及其信息進(jìn)行有效集成。

接下來(lái)這個(gè)世界是什么樣呢？

除了手機(jī)、筆記本或電腦之外，消費(fèi)者對(duì)于所有潛在能被鏈接的東西來(lái)說(shuō)都變成了開(kāi)放的。意味著，衣服、程序應(yīng)用、汽車(chē)、醫(yī)療器械和其他任何生活中能接觸到的電子化、科技化產(chǎn)品。技術(shù)供應(yīng)商將迫不及待去瓜分新一代的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品市場(chǎng)。各種企業(yè)為了具備競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)自發(fā)的驅(qū)動(dòng)自身創(chuàng)新，物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在準(zhǔn)備改變產(chǎn)品、服務(wù)和供應(yīng)鏈了。

人能決定用科技去實(shí)現(xiàn)什么，物聯(lián)網(wǎng)的革新很大程度上依賴(lài)于創(chuàng)新能力和那些為我們服務(wù)的汽車(chē)、房屋、機(jī)器和可穿戴設(shè)備。物聯(lián)網(wǎng)兼容運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的到來(lái)（譬如新的win10物聯(lián)網(wǎng)內(nèi)核）是這個(gè)過(guò)程的重要觸發(fā)點(diǎn)。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品必須在其整個(gè)生命周期中能夠支持一系列商業(yè)規(guī)則和邏輯，因此為了即滿(mǎn)足現(xiàn)有使用案例又能滿(mǎn)足未來(lái)的創(chuàng)新路徑，必須要求程序具備相當(dāng)?shù)撵`活性。

CRM是利用物聯(lián)網(wǎng)發(fā)掘商業(yè)機(jī)會(huì)的重要部分。對(duì)于那些現(xiàn)在已經(jīng)使用了CRM系統(tǒng)但是并沒(méi)有準(zhǔn)備開(kāi)始物聯(lián)網(wǎng)化的企業(yè)，我想最好開(kāi)始選擇采用一個(gè)解決方案，不要限制自己邁向這觸手可及的未來(lái)。如果你現(xiàn)在還沒(méi)有根據(jù)自身情況引入一套CRM系統(tǒng)，你更不能限制自己邁向這觸手可及的未來(lái)啦。

雖然我們尚不能下定論物聯(lián)網(wǎng)是另一次行業(yè)革命，但是我們現(xiàn)在的確身處一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)代。此時(shí)此刻，一切都尚未到來(lái)，一切都觸手可及。