作者:張宇婷
關(guān)鍵詞:CRM、SCRM
核心提示:什么是CRM戰(zhàn)斗力分析?本文通過六個(gè)廠商案例進(jìn)行診斷。
如果將市場(chǎng)上紛繁復(fù)雜的CRM應(yīng)用分類,可以清晰的分出四大類:
1、外勤管理類:外勤365、玄訊、小步外勤
2、客戶服務(wù)類:愛客CRM、小滿CRM、碼客
3、銷售自動(dòng)化:銷售易、Xtools
4、SCRM:時(shí)趣、騰訊企點(diǎn)、車商通、EC
此外,一些廠商定位在兩種不同類別的交集之處,比如紅圈營(yíng)銷屬于外勤管理和客戶服務(wù)的交集;圓舟科技和愛客CRM則屬于客戶服務(wù)和銷售自動(dòng)化的交集。八百客是銷售自動(dòng)化和SCRM的交集。
如果從CRM的演進(jìn)過程,可以分為四個(gè)階段性代表產(chǎn)物:
1、傳統(tǒng)PC端CRM:圍繞銷售數(shù)據(jù)的管理設(shè)計(jì)產(chǎn)品,主要作用是對(duì)數(shù)據(jù)的記錄,便于匯總分析。
2、互聯(lián)網(wǎng)PC端CRM:從簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)記錄延伸到銷售能力的提高,通過動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)處理,及時(shí)反饋企業(yè)銷售狀況,便于企業(yè)決策者對(duì)企業(yè)的銷售運(yùn)營(yíng)狀況隨時(shí)做調(diào)整。
3、移動(dòng)CRM:比互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更加高效的響應(yīng)速度,不僅能解決銷售力提升問題,更可以對(duì)銷售過程環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)把控,通過銷售過程的再次優(yōu)化,進(jìn)一步加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)能力的提升。
4、SCRM:通過整合多接觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù),更加豐富的積累客戶畫像,細(xì)致、細(xì)節(jié)的展現(xiàn)用戶消費(fèi)行為,提供個(gè)性化服務(wù),引導(dǎo)用戶逐層轉(zhuǎn)化?,F(xiàn)階段來看,其更貼合“商品經(jīng)濟(jì)”向“粉絲經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)型需要。
經(jīng)過“移動(dòng)信息化研究中心”不同類別和階段的CRM企業(yè)的客戶調(diào)研,發(fā)現(xiàn):用戶對(duì)CRM的產(chǎn)品滿意度較高。大多數(shù)產(chǎn)品功能能夠滿足用戶的全部需求,產(chǎn)品易用性較好,客服溝通較多。產(chǎn)品價(jià)格較低,部署難度較低。
但也存在共性缺陷:售后維護(hù)服務(wù)不好,培訓(xùn)服務(wù)一般。
本文將解讀由“移動(dòng)信息化研究中心”出品的《2016年中國(guó)移動(dòng)CRM市場(chǎng)及企業(yè)用戶研究報(bào)告》中,關(guān)于CRM廠商N(yùn)PS指數(shù)以及戰(zhàn)斗力分析的部分內(nèi)容。
一、在較好的品牌認(rèn)知度背后是亟待提高的NPS行業(yè)均值。
“移動(dòng)信息化研究中心”對(duì)國(guó)內(nèi)24家CRM廠商的品牌認(rèn)知度統(tǒng)計(jì)后,得到行業(yè)均值是:15.2%。
這一數(shù)值的含義是如果抽取100個(gè)企業(yè)用戶,其中則有15.2%的用戶對(duì)某一CRM廠商的品牌又所了解。
15.2%的行業(yè)均值與去年持平,從持平看來去年各大CRM廠商在市場(chǎng)上充分投入后,將CRM廠商的品牌知名度拉到一個(gè)較高的位置。盡管大部分CRM廠商在2016年,采取了相對(duì)穩(wěn)健的市場(chǎng)策略,高品牌認(rèn)知度仍然維持在穩(wěn)健的水平。
如果細(xì)看一下CRM廠商品牌漏斗診斷。
從認(rèn)知品牌到實(shí)際使用這一步,CRM的總體轉(zhuǎn)化度達(dá)到了26.8%。而去年,這個(gè)數(shù)據(jù)僅僅8.3%。
這說明在穩(wěn)健的市場(chǎng)策略上,CRM廠商在銷售轉(zhuǎn)化方面有一個(gè)巨大的進(jìn)步。背后最主要的原因有2個(gè):其一是各廠商在SaaS領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)快速積累;其二則是客戶對(duì)CRM領(lǐng)域的認(rèn)知更為深入。
如果聚焦到品牌診斷漏斗的最后一層次——用戶忠誠(chéng)度上,可以發(fā)現(xiàn),如果用NPS替代忠誠(chéng)度,則可以更好的反映出用戶對(duì)所使用品牌的鐘愛度。
國(guó)內(nèi)CRM廠商的NPS數(shù)值是-3.7%。橫向?qū)Ρ龋@一數(shù)值是極低的水平。國(guó)內(nèi)CRM廠商有中有達(dá)到10~20%的NPS推薦值的。
由此可以看出,總體而言,用戶對(duì)其所使用的CRM產(chǎn)品并不滿意。這種不滿意的原因是綜合性的,主要是由于產(chǎn)品、客服和收購維護(hù)培訓(xùn)并不能滿足用戶的需求。
而CRM產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)也從NPS的高低不同開始。
二、IT資源消耗大,與原有系統(tǒng)無法兼容成為共性難題
“戰(zhàn)斗力分析”是“移動(dòng)信息化研究中心”對(duì)CRM測(cè)評(píng)所采用的全新維度。其涵蓋了兩個(gè)重要的角度:產(chǎn)品和服務(wù)。
在第一個(gè)角度“產(chǎn)品”中,又細(xì)分為四個(gè)維度:
1、T運(yùn)維壓力。這一概念表述的是:CRM產(chǎn)品對(duì)企業(yè)信息化資源的依賴程度。數(shù)值越低越好,意味著產(chǎn)品對(duì)企業(yè)IT資源的占用少。
2、管控易用能力。這一概念的含義是:企業(yè)IT部門對(duì)產(chǎn)品部署、運(yùn)維的易用程度。數(shù)值越高越好,表示產(chǎn)品對(duì)IT部門的負(fù)擔(dān)較少。
3、移動(dòng)能力滿足度。這一概念的含義是:產(chǎn)品移動(dòng)化功能與移動(dòng)場(chǎng)景的匹配程度。數(shù)值越高越好,表示移動(dòng)業(yè)務(wù)的滿足度高。
4、使用易用性。最終用戶的使用感受。數(shù)值越高越好,表示產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)好。
在第二個(gè)角度“服務(wù)”中,主要測(cè)量的是續(xù)費(fèi)能力。數(shù)值越高越好,表示企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力強(qiáng)。
通過戰(zhàn)斗力指數(shù)分析,可以分析出一些有意思的規(guī)律:
1、廠商產(chǎn)品對(duì)于IT資源的消耗程度和負(fù)擔(dān)越小越好。但市場(chǎng)上的主流產(chǎn)品對(duì)于IT資源的消耗普遍比較大,這成為國(guó)內(nèi)廠商的共性問題之一。
2、主流廠商的用戶仍然會(huì)出現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品搖擺不定的態(tài)度,顯然即便對(duì)于主流廠商而言,客戶經(jīng)營(yíng)依然有自己的問題。
3、CRM產(chǎn)品能否與企業(yè)原有系統(tǒng)整合、兼容,成為普遍問題。除此之外,在多類型終端上的兼容,也是產(chǎn)品的優(yōu)劣的主要決定因素。
4、客戶服務(wù)的好壞是決定用戶續(xù)約率和NPS的關(guān)鍵因素。客服人員的專業(yè)性需要更加貼近用戶的應(yīng)用場(chǎng)景。
5、在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下,穩(wěn)扎穩(wěn)打的市場(chǎng)擴(kuò)張、直銷體系和渠道建設(shè)一個(gè)都不能少。
6、CRM產(chǎn)品遭到企業(yè)員工抵觸,是產(chǎn)品失敗的原因之一。
三、六家CRM主流廠商深度解讀
1、銷售易
(1)產(chǎn)品分析:
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) :
移動(dòng)原生,以客戶為中心,實(shí)現(xiàn)銷售管理全流程自動(dòng)化;
開放靈活,集SaaS與PaaS于一身,滿足企業(yè)個(gè)性化業(yè)務(wù)訴求;
安全可靠,全球頂尖水平云數(shù)據(jù)中心、云安全防護(hù)及災(zāi)備服務(wù),ISO信息安全標(biāo)準(zhǔn)雙認(rèn)證。
服務(wù)優(yōu)勢(shì):
實(shí)施團(tuán)隊(duì)全面支持系統(tǒng)搭建,個(gè)性化開發(fā)和系統(tǒng)集成對(duì)接;
每月產(chǎn)品迭代,不斷優(yōu)化產(chǎn)品,及時(shí)響應(yīng)客戶的新需求;
擁有專門的客戶成功團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)全生命周期的客戶服務(wù)。
技術(shù)優(yōu)勢(shì) :
PaaS平臺(tái)技術(shù)成熟,全面支持產(chǎn)品快速升級(jí)和客戶的個(gè)性化業(yè)務(wù);
全球首款完美融合社交和移動(dòng)技術(shù)的云端CRM產(chǎn)品,將移動(dòng)、社交,云技術(shù)和大數(shù)據(jù)智慧融合;
利用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)與科學(xué)算法,在智能化支持銷售方面不斷創(chuàng)新,引領(lǐng)CRM進(jìn)入智能化時(shí)代。
(2)客戶案例
客戶背景:
上海良信電器股份有限公司(簡(jiǎn)稱“良信電器”)是國(guó)內(nèi)低壓電器行業(yè)高端市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一,致力于斷路器、繼電器、接觸器等低壓電器產(chǎn)品的研發(fā)、制造、銷售,年銷售額超十億元人民幣,列低壓電器制造商高端市場(chǎng)國(guó)內(nèi)前三位,于2010年在深交所上市(股票代碼:002706)。目前全國(guó)設(shè)立了70個(gè)辦事處,產(chǎn)品在電信、建筑、電力、工控等行業(yè)具有穩(wěn)定的占有率。
客戶需求與痛點(diǎn):
典型的B2B制造型企業(yè),項(xiàng)目銷售周期長(zhǎng)、過程復(fù)雜,客戶粘性強(qiáng)。面對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目,管理層希望能更準(zhǔn)確的把握項(xiàng)目狀態(tài)、項(xiàng)目推進(jìn)有序有據(jù),提高贏單率。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,需要全面了解合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和終端客戶的情況,并利用信息做出分析,支撐戰(zhàn)略決策。
產(chǎn)品覆蓋廣,種類多,為了減少庫存壓力和提高供貨時(shí)效性,希望提高前端銷售過程中的產(chǎn)品預(yù)測(cè)能力,為后端供應(yīng)鏈備貨爭(zhēng)取時(shí)間。
部署以后達(dá)到的效果:
B2B長(zhǎng)期項(xiàng)目管理,由過去的“等著看結(jié)果”逐步優(yōu)化為“每一步都清楚”。
通過銷售易讓良信管理層清楚了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的整體態(tài)勢(shì),讓銷售人員清晰把握每個(gè)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。
圍繞項(xiàng)目管理中的產(chǎn)品審核流程,可以更準(zhǔn)確的獲得一線項(xiàng)目所賣產(chǎn)品的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù),指導(dǎo)供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)隨需生產(chǎn)備貨,大幅提升時(shí)效性的同時(shí),降低庫存壓力。
銷售易的解決方案:
在銷售易CRM實(shí)踐中,良信最為核心的業(yè)務(wù)流程是項(xiàng)目管理,一方面是項(xiàng)目推進(jìn)階段的規(guī)范化,并配合工作流程和審批流程,做到項(xiàng)目的推進(jìn)有理有序,每一個(gè)階段都保證高質(zhì)量的工作達(dá)成和高效的協(xié)作;另一方面是復(fù)雜產(chǎn)品在銷售階段的提前預(yù)測(cè)(良信自稱“產(chǎn)品預(yù)測(cè)管理”),如何隨著項(xiàng)目的逐漸接近贏單,越來越精準(zhǔn)的判斷可能要交付的產(chǎn)品系列和型號(hào),并提前傳遞到后端供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)做生產(chǎn)和備貨準(zhǔn)備,是銷售易CRM給良信解決的另外一個(gè)非常重要的業(yè)務(wù)痛點(diǎn),解決了備貨發(fā)貨時(shí)效性問題,向著”零庫存”進(jìn)一步。
2、外勤365
(1)產(chǎn)品分析
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) :
外勤365即開即用,12項(xiàng)免費(fèi)功能,永久免費(fèi),不限人數(shù);
外勤365可以深入大型企業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)管理,支持多種功能自定義;以及強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)分析能力,能夠充分滿足客戶需求。
服務(wù)優(yōu)勢(shì):
全國(guó)14個(gè)重點(diǎn)省份城市本地化支撐團(tuán)隊(duì);
客戶一對(duì)一服務(wù);
7X24小時(shí)客服在線服務(wù)。
技術(shù)優(yōu)勢(shì) :
強(qiáng)大的PaaS架構(gòu),根據(jù)需求靈活配置功能,無需定制,交付期較短;
兩項(xiàng)獨(dú)創(chuàng)的運(yùn)動(dòng)軌跡模擬算法、優(yōu)化加權(quán)定位算法,為企業(yè)提供準(zhǔn)確的外勤人員軌跡;
獲取全平臺(tái)15萬多企業(yè)的用戶使用數(shù)據(jù),構(gòu)建“員工畫像”、“勤奮度”大數(shù)據(jù)評(píng)估模型,幫助企業(yè)全面了解員工個(gè)性和努力程度。
(2)客戶案例
客戶背景:
博世集團(tuán),全球500強(qiáng)企業(yè),全球第一大汽車技術(shù)供應(yīng)商,是德國(guó)最大的工業(yè)企業(yè)之一。從事汽車技術(shù)、工業(yè)技術(shù)和消費(fèi)品及建筑技術(shù)的產(chǎn)業(yè)。博世在1909年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),生產(chǎn)和銷售汽車零配件和售后市場(chǎng)產(chǎn)品、工業(yè)傳動(dòng)和控制技術(shù)、包裝技術(shù)、電動(dòng)工具、安防和通訊系統(tǒng)、熱力技術(shù)以及家用電器。博世2014年在中國(guó)經(jīng)營(yíng)62家公司,合并銷售額達(dá)521億人民幣。
客戶需求與痛點(diǎn):
博世員工遍布全國(guó)各地,需要在異地也能打卡考勤,統(tǒng)一管理;
博世的地推顧問要做市場(chǎng)的潛在客戶開發(fā)、了解一些汽車維修店的基本情況,這里面有拜訪的需求;
招募顧問需要到汽車維修店溝通合作的方案,簽約客戶,涉及到對(duì)客戶的分類管理;
運(yùn)營(yíng)顧問需要合作的線下門店按照博世的要求裝修,還要進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的指導(dǎo),這些是標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作,需要過程管理的拆解。
外勤365的解決方案:
使用外勤365后,出差、拜訪可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)考勤,博世員工得到了有效管理和過程監(jiān)督;在拜訪客戶過程中,公司可以根據(jù)員工職能的不同設(shè)定專屬的拜訪步驟,做到拜訪全過程記錄,監(jiān)督拜訪執(zhí)行效果,提升工作效率。
3、前海圓舟
(1)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) :
專注大中型企業(yè)銷售管理移動(dòng)化轉(zhuǎn)型,精細(xì)化銷售流程完美管控,大幅提升企業(yè)銷售業(yè)績(jī);
可擴(kuò)展的平臺(tái)架構(gòu),圓舟CRM與傳統(tǒng)PC數(shù)據(jù)的完美打通,避免信息孤島,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;
私有云或本地化部署,讓企業(yè)安全無“后顧之憂”。
服務(wù)優(yōu)勢(shì):
已成功服務(wù)上百家CRM大型客戶,獲得客戶100%好評(píng)率;
7*24小時(shí)快速響應(yīng)和售后支持。
技術(shù)優(yōu)勢(shì) :
大型企業(yè)專屬移動(dòng)平臺(tái)技術(shù)架構(gòu),安全有保障;
30人產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì),50人平臺(tái)研發(fā)團(tuán)隊(duì),100人項(xiàng)目交付團(tuán)隊(duì),確保產(chǎn)品及項(xiàng)目順利推進(jìn)及交付。
(2)客戶案例
客戶背景:
新奧能源控股有限公司(原新奧燃?xì)猓善贝a2688.HK)于1992年開始從事城市管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù),是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的清潔能源分銷商之一。公司以“倡導(dǎo)清潔能源,改善生存環(huán)境;提升系統(tǒng)能效,創(chuàng)造客戶價(jià)值”為使命,以滿足客戶需求為導(dǎo)向,依托長(zhǎng)期積累的清潔能源儲(chǔ)運(yùn)資源,通過系統(tǒng)能效技術(shù)平臺(tái),為國(guó)內(nèi)外用能客戶量身定制最優(yōu)用能解決方案。
客戶需求與痛點(diǎn):
傳統(tǒng)PC系統(tǒng)中的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已不適應(yīng)當(dāng)前線索和商機(jī)管理需求,且操作繁瑣,效率低下,銷售員都不愿意在傳統(tǒng)CRM中錄入商機(jī)管理數(shù)據(jù),系統(tǒng)基本上處于停用狀態(tài);
營(yíng)銷變革管理主要的變革是動(dòng)員全體員工搜索線索,獎(jiǎng)勵(lì)非銷售人員進(jìn)行線索報(bào)備,拓大線索來源,急需提供全員線索報(bào)備的移動(dòng)APP;
傳統(tǒng)的CRM只管理到簽署合同階段,新的營(yíng)銷變革管理需要移動(dòng)CRM全面支撐銷售員日常工作,包括線索管理、商機(jī)管理、合同管理、訂單管理、工程進(jìn)度管理和工程回款管理。
前海圓舟的解決方案:
全員銷售變革式管理:實(shí)現(xiàn)全員線索上報(bào)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)線索池管理;銷售經(jīng)理通過搶單的方式提高商機(jī)跟進(jìn)效率;
商機(jī)高效管理,多系統(tǒng)無縫對(duì)接:通過移動(dòng)化應(yīng)用對(duì)銷售過程進(jìn)行即時(shí)化精細(xì)管理,同時(shí)與OA合同、訂單、工程可視化系統(tǒng)及貨幣資金系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成,實(shí)現(xiàn)商機(jī)全生命周期移動(dòng)可視化管理;
回款管理更智能:實(shí)現(xiàn)回款池銷售員從認(rèn)款,到下達(dá)施工任務(wù),到自動(dòng)生成收款全過程移動(dòng)化管理。
4、玄訊CRM
(1)產(chǎn)品分析
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) :
深入理解企業(yè)的管理需求,是國(guó)內(nèi)服務(wù)百億級(jí)企業(yè)最多的移動(dòng)CRM品牌;
從最復(fù)雜的快消領(lǐng)域切入,率先提出深度垂直主張,覆蓋快消6大子行業(yè);
T型產(chǎn)品戰(zhàn)略 — 超越行業(yè)的產(chǎn)品寬度、深度覆蓋,在橫向方面,產(chǎn)品涉及范圍覆蓋市場(chǎng)、銷售、服務(wù)三大領(lǐng)域;在縱向方面,深入了解訪銷型銷售和項(xiàng)目型銷售企業(yè)的需求,研發(fā)出最適合這兩大類型銷售所需的移動(dòng)CRM。
服務(wù)優(yōu)勢(shì):
18個(gè)分支機(jī)構(gòu),逾100家代理,覆蓋全國(guó)32個(gè)省市,支持本地化服務(wù);
標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系,支持全國(guó)范圍快速上線;
擁有專業(yè)售后客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),人數(shù)規(guī)模超80人,提供7X12小時(shí)專線服務(wù)。
技術(shù)優(yōu)勢(shì) :
云平臺(tái)架構(gòu)、良好的拓展性、靈活的適應(yīng)性
渠道優(yōu)勢(shì):
與上下游廠商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合構(gòu)建服務(wù)生態(tài),包括微軟云及三大電信運(yùn)營(yíng)商。
(2)客戶案例
客戶背景 :
紅牛維他命飲料有限公司(以下簡(jiǎn)稱紅牛),2015年?duì)I收230.7億元,繼續(xù)領(lǐng)跑功能飲料市場(chǎng),這很大程度上是得益于其多渠道并存的分銷網(wǎng)絡(luò)和龐大的銷售網(wǎng)點(diǎn)。紅牛在北京、湖北、江蘇、廣東和海南建有五大生產(chǎn)基地,在全國(guó)擁有超過30家分公司和80多個(gè)辦事處,建立了萬余名銷售團(tuán)隊(duì),鋪設(shè)出了強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。
客戶需求與痛點(diǎn):
在面對(duì)這一張分銷大網(wǎng)的管控上,如何落實(shí)分銷管理閉環(huán),加快產(chǎn)品流轉(zhuǎn)效率,是紅牛面臨的最大經(jīng)營(yíng)管理課題。
部署以后達(dá)到的效果:
玄訊CRM全通路營(yíng)銷管理解決方案,幫助紅牛建立完整的通路分銷管控體系,實(shí)現(xiàn)基于“廠商-經(jīng)銷商-分銷商-終端商”完整供銷價(jià)值鏈的信息流、實(shí)物流、促銷流的閉環(huán)管理,提供全通路客戶管理,銷售行為管理,銷售達(dá)成統(tǒng)計(jì),渠道上下游訂單協(xié)同與配送確認(rèn),經(jīng)銷商進(jìn)銷存分析,促銷費(fèi)用核算與分析等。
紅牛擁有現(xiàn)代、終端、通路三大事業(yè)部,玄訊CRM解決方案完全滿足紅牛集團(tuán)式業(yè)務(wù)的管理落地。
5、愛客CRM
(1)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) :
產(chǎn)品輕、產(chǎn)品有深度、體驗(yàn)好、易實(shí)施、阿里云多重加密保護(hù)
服務(wù)優(yōu)勢(shì):
產(chǎn)品更新迭代快速,小更新即刻上線,大更新每周疊加;
7×24小時(shí)售后服務(wù),無限次支持,隨時(shí)待命;
免費(fèi)進(jìn)行操作培訓(xùn),協(xié)助企業(yè)搭建層級(jí)架構(gòu)。
技術(shù)優(yōu)勢(shì) :
小前臺(tái)大后臺(tái),強(qiáng)大配置能力;
多版本共存,H5版本在多個(gè)平臺(tái)支持;
API對(duì)接技術(shù),可做多層面跨平臺(tái)數(shù)據(jù)交互。
渠道優(yōu)勢(shì):
經(jīng)銷渠道覆蓋全國(guó),擁有成熟的渠道銷售模式;
全方面的渠道支持,物料、技術(shù)上不定期輔助;
加盟政策寬松開放,根據(jù)績(jī)效進(jìn)行嚴(yán)格考核。
(2)客戶案例
客戶背景:
北京青果時(shí)代教育科技有限公司是一家專業(yè)從事在線教育的企業(yè)。公司的銷售內(nèi)容主要是課程銷售以及招商加盟。隨著社會(huì)對(duì)教育事業(yè)的重視,公司憑借著過硬的教學(xué)水平,在短短幾年的時(shí)間里不斷地發(fā)展壯大,員工數(shù)量也日趨增加。
客戶需求與痛點(diǎn):
公司常涉及多個(gè)招生項(xiàng)目,客源多而雜,難于分類管理 。
幾位銷售人員跟進(jìn)同一客戶而不知情,導(dǎo)致撞單惡性競(jìng)爭(zhēng)。
領(lǐng)導(dǎo)看不到銷售人員辛苦售賣課程,業(yè)績(jī)上不去無法對(duì)癥下藥。
部署以后達(dá)到的效果:
公司負(fù)責(zé)人對(duì)愛客的解決方案非常滿意,并要求試用產(chǎn)品。軟件實(shí)時(shí)提醒,銷售人員在跟進(jìn)用戶和記錄信息上的能力提高。
愛客CRM的解決方案:
自定義功能。自定義區(qū)塊內(nèi)的內(nèi)容可以按照招生項(xiàng)目分類,也可以按照客源或購買需求分類:小學(xué),初中等;數(shù)學(xué)課程,英語課程等;同時(shí)也能分析客戶類型,針對(duì)性對(duì)學(xué)生售賣不同的課程。
客戶查重功能。在查重功能中可以設(shè)置多個(gè)查重字段:姓名、學(xué)校、聯(lián)系方式等。在員工向系統(tǒng)里錄入客戶信息的時(shí)候,如果有重復(fù)信息,就無法錄入。
銷售動(dòng)態(tài)功能。銷售人員寫的跟進(jìn)記錄成為一副銷售動(dòng)態(tài)圖,展現(xiàn)在老板的手機(jī)界面。老板從而也能分析是課程不適合客戶還是銷售技巧的問題,及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí),這也對(duì)員工離職時(shí)客戶的交接也起到了至關(guān)重要的作用。
6、騰訊企點(diǎn)
(1)產(chǎn)品分析
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) :
對(duì)接web、H5、公眾號(hào)圖文、APP等多種客戶渠道;
基于QQ、電話、公眾號(hào)、QQ群會(huì)話等多種方式溝通;
還原用戶需求畫像,沉淀客戶信息,累計(jì)形成穩(wěn)定的客戶庫資源。
服務(wù)優(yōu)勢(shì):
總部客服團(tuán)隊(duì),隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)服務(wù)。并在全國(guó)各地均設(shè)有運(yùn)營(yíng)中心,為客戶提供上門 服務(wù);全國(guó)40多家核心代理商,千人規(guī)模的銷售團(tuán)隊(duì)。
技術(shù)優(yōu)勢(shì) :
依托騰訊強(qiáng)大的即時(shí)通信云平臺(tái)、18年海量高并發(fā)經(jīng)驗(yàn)積累,提供連接消費(fèi)者與企業(yè)多通路消息服務(wù),提供日十億級(jí)穩(wěn)定即時(shí)的通信服務(wù);
自研穩(wěn)定、可靠、安全、高性能存儲(chǔ)系統(tǒng),存儲(chǔ)百億級(jí)復(fù)雜多維度雙向關(guān)系鏈數(shù)據(jù),核心關(guān)系數(shù)據(jù)不丟失、不泄露;
開放HTTPs/NativeSDK/JSSDK/SSO等C側(cè)與B側(cè)OpenAPI體系,構(gòu)建完善產(chǎn)品技術(shù)行業(yè)合作生態(tài)體系、與SI共同滿足用戶定制化需求。
(2)客戶分析
客戶背景:
紅星美凱龍是中國(guó)經(jīng)營(yíng)面積最大、商場(chǎng)數(shù)目最多、地理覆蓋面積最廣的家居裝飾及家具商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商。2015年6月,紅星美凱龍于香港聯(lián)合交易所有限公司主板掛牌上市。截至2015年12月31日,紅星美凱龍?jiān)谌珖?guó)28個(gè)省、直轄市、自治區(qū)的126個(gè)城市經(jīng)營(yíng)了177個(gè)商場(chǎng),總經(jīng)營(yíng)面積為11,660,468平方米,商場(chǎng)提供18,000多個(gè)品牌。
客戶需求與痛點(diǎn):
多平臺(tái)管理效率不夠高。紅星美凱龍社交平臺(tái)較多,難以統(tǒng)一管理,客服接待人員需要分別對(duì)各個(gè)平臺(tái)的用戶提供溝通、服務(wù)、導(dǎo)購的作用。
多方數(shù)據(jù)未能充分打通。線上營(yíng)銷工具多元化和平臺(tái)獨(dú)立性,導(dǎo)致無法跨平臺(tái)對(duì)顧客做統(tǒng)一識(shí)別。無法追蹤用戶行為,重復(fù)溝通。
即時(shí)服務(wù)響應(yīng)還需更快。需要”產(chǎn)品化”的東西較多,管理比較重,需要使用外部成熟方案來解決。
騰訊企點(diǎn)的解決方案:
騰訊企點(diǎn)提供統(tǒng)一社交媒體管理工具,可對(duì)QQ、公眾號(hào)、H5、Web、傳媒進(jìn)來的客戶進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)。
騰訊企點(diǎn)可識(shí)別用戶在多渠道的來訪信息,對(duì)該用戶資料卡智能填充,同時(shí)可讀取客戶軌跡,形成對(duì)客戶的可持續(xù)追蹤管理并降低溝通成本。
騰訊企點(diǎn)在紅星美凱龍最大的粉絲沉淀平臺(tái)微信公眾號(hào)內(nèi),提供IM、電話等通信方式對(duì)來訪用戶進(jìn)行分流。同時(shí),數(shù)據(jù)分析、屬性分類,幫助進(jìn)行用戶分析,且可二次營(yíng)銷和觸達(dá)。