CRM是Customer Relationship Management(客戶關系管理)的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制。通過向企業(yè)的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經營成本。CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

客戶關系管理的四大功能

1.客戶信息管理。

整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。如，CRM能夠幫助企業(yè)集中管控客戶資源，不論銷售人員如何變動，客戶信息始終安全有效的保留在CRM系統(tǒng)中。

2.市場營銷管理。

制訂市場推廣計劃，并對各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網上營銷)接觸客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。CRM營銷管理最重要的是實現1 for 1營銷，從“宏營銷”到“微營銷”的轉變。

3.銷售管理。

功能包括對銷售人員電話銷售、現場銷售、銷售傭金等管理，支持現場銷售人員的移動通信設備或掌上電腦接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網上商店、支持網上結算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。

4.服務管理與客戶關懷。

功能包括產品安裝檔案、服務請求、服務內容、服務網點、服務收費等管理信息，詳細記錄服務全程進行情況，支持現場服務與自助服務，輔助支持實現客戶關懷。

作為解決方案(Solution)的客戶關系管理(CRM)，它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。

作為一個應用軟件的客戶關系管理(CRM)，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石；CRM系統(tǒng)解決方案可以從銷售、客戶、市場、渠道、服務等多模塊展開，為企業(yè)提供綜合的客戶關系管理解決方案。

客戶關系管理的新特點

在傳統(tǒng)環(huán)境下，由于企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，客戶信息的收集比較分散，信息共享度低，因此客戶關系管理的成效不明顯。電子商務環(huán)境下的客戶關系管理，有效地實現了客戶信息收集、分析、開發(fā)和利用的整合，可以看出以下新特點：

1.信息的共享性。

客戶關系管理系統(tǒng)將企業(yè)內部原來分散的各種客戶信息進行了格式的規(guī)范處理，形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享，確保了客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息。

2.服務的針對性。

客戶與企業(yè)交往的各種信息都存儲在企業(yè)的數據庫中，利用客戶關系管理系統(tǒng)的數據分析功能，準確判斷客戶的需求特性，最大限度地滿足客戶個性化的需求，有的放矢地開展客戶服務，最終以提高客戶的滿意度與忠誠度。

3.交流方式的多樣性。

客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業(yè)聯系，又可以選擇QQ或其它在線聊天工具與企業(yè)聯系，還可通過企業(yè)網站專門設置的FAQ與企業(yè)聯系。無論采取哪種方式，客戶都能得到一致的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的。

客戶關系管理給企業(yè)帶來的優(yōu)勢

主要有六方面優(yōu)勢：

降低成本，增加收入；提高業(yè)務運作效率；可以為客戶提供個性化的服務，保留客戶，提高客戶忠誠度；能篩選出正確的客戶群；有助于拓展市場；有利于挖掘客戶的潛在需求，實現針對性營銷策略。

對于企業(yè)來說，客戶管理無比重要。每一個企業(yè)都有一定數量的客戶群，CRM專家認為企業(yè)只有對客戶的需求進行深層次研究，才有可能帶來更多的商業(yè)機會。在實施客戶關系管理過程中，系統(tǒng)會產生大量有用的客戶數據，利用智能的分析工具即可發(fā)現很多客戶的潛在需求，從而實現針對性營銷策略。