兩種管理理念 兩種結(jié)果

“盯緊員工”和“盯緊員工的業(yè)績(jī)”，是兩種不同的管理思維方式。前者多見(jiàn)于中國(guó)傳統(tǒng)“老板”和某些公司管理人員，這種管理者管理員工像“盯賊”一樣，生怕自己一不注意員工就會(huì)怠惰。而后者是一種比較開(kāi)明的“結(jié)果導(dǎo)向型”管理思維方式，管理者并不注重員工在工作中的細(xì)枝末節(jié)，時(shí)刻盯緊的是員工的工作進(jìn)度。雖然兩種管理思維的最終目的都是想讓員工發(fā)揮最大的努力創(chuàng)造更多效益，但出發(fā)點(diǎn)不同所帶來(lái)的效果也是大相徑庭。而兩種不同的管理思維現(xiàn)在也在影響著企業(yè)級(jí)應(yīng)用的走向……

CRM是銷售管理還是客戶管理

近日，我們?cè)诓稍L百會(huì)CRM總裁孫冬冬中了解到，正是這兩種管理思維的不同，造就了當(dāng)下CRM產(chǎn)品在根本上的不同，這也決定了一個(gè)CRM產(chǎn)品的成長(zhǎng)方向。

據(jù)了解，當(dāng)下很多CRM廠商都是從“銷售管理”來(lái)切入市場(chǎng)，旨在迎合企業(yè)老板。這些CRM廠商不但樹(shù)立“銷售管理”的產(chǎn)品形象，也在朝著這個(gè)方向努力。比如某些CRM產(chǎn)品“時(shí)刻定位銷售人員位置”，潛臺(tái)詞里給老板們傳達(dá)著“盯緊員工”的管理思維，而這竟然能夠得到有些老板的青睞。

這是中國(guó)管理者的悲哀，也是中國(guó)某些CRM產(chǎn)品跑偏的佐證。孫冬冬認(rèn)為CRM（Customer Relationship Management）本意是客戶關(guān)系管理，銷售管理只是CRM中的一部分。CRM只有幫助銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等工作人員把客戶關(guān)系管理好了，為銷售、市場(chǎng)和服務(wù)人員帶來(lái)切實(shí)的業(yè)績(jī)提升，才能算得上好的CRM產(chǎn)品，這樣的CRM產(chǎn)品才是“結(jié)果導(dǎo)向”的開(kāi)明公司需要選擇的。

在SaaS學(xué)堂微信群里，就有群友透露，因?yàn)槟称髽I(yè)應(yīng)用追蹤員工的地理位置，而遭到該公司員工的抵觸，最終這款應(yīng)用不能被采用。CRM只有回歸產(chǎn)品本質(zhì)，而不是為了達(dá)成產(chǎn)品銷售刻意去迎合那些擁有決策權(quán)的企業(yè)老板，傳達(dá)一種錯(cuò)誤的管理理念。

孫冬冬指出，CRM關(guān)系到企業(yè)中的各種角色，比如總裁、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售人員、售后服務(wù)等等，雖然CRM作為企業(yè)應(yīng)用，其采購(gòu)決策權(quán)更多的在高管手中，但為了達(dá)成采購(gòu)意向，而刻意去迎合一個(gè)企業(yè)中的一個(gè)角色，偏離CRM產(chǎn)品的本質(zhì)，這種產(chǎn)品是不能發(fā)展長(zhǎng)久的。

上線率是續(xù)約率的前提

與之相反，百會(huì)CRM追求的是如何幫助銷售、市場(chǎng)、客服提高工作效率、管理好客戶關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部銷售、市場(chǎng)、客服等部門(mén)和組織的工作整合，讓企業(yè)真正的把CRM系統(tǒng)用起來(lái)。如果企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了CRM系統(tǒng)因?yàn)閮?nèi)部阻力或者不配合而不能上線，或者上線一段時(shí)間就不了了之，這根本就是一種失敗。孫冬冬認(rèn)為SaaS CRM不但要追求產(chǎn)品的續(xù)約率，還要追求上線率，上線率是續(xù)約率的前提。

CRM服務(wù)要贏得用戶的認(rèn)可、贏得用戶的口碑很重要。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，百會(huì)CRM在定制階段、實(shí)施環(huán)節(jié)以及售后服務(wù)等方面已經(jīng)建立了一套比較嚴(yán)格的規(guī)范，甚至可以細(xì)化到實(shí)施人員跟客戶溝通達(dá)到什么程度的標(biāo)準(zhǔn)。這一套標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)可以對(duì)每一個(gè)客戶做到360°的全生命周期管理，從成交后到服務(wù)管控都可以通過(guò)這套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。

回歸CRM本質(zhì)

此外，針對(duì)SaaS學(xué)堂微信群友提出的“現(xiàn)在OA、CRM、協(xié)同產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)，給客戶的采購(gòu)造成了困擾”問(wèn)題，孫冬冬認(rèn)為未來(lái)產(chǎn)品融合是一個(gè)大趨勢(shì)，但融合并不是讓CRM產(chǎn)品成為“大雜燴”，而是要回歸“標(biāo)準(zhǔn)CRM”。

孫冬冬解釋所謂“標(biāo)準(zhǔn)CRM”是指具有鮮明CRM核心功能的CRM產(chǎn)品，因?yàn)槠髽I(yè)級(jí)應(yīng)用受眾類型多種多樣，不同的行業(yè)會(huì)有很大的需求差異，同一個(gè)行業(yè)不同的企業(yè)之間也會(huì)有不同之處。企業(yè)級(jí)應(yīng)用需要不斷的深入到各種用戶場(chǎng)景中，發(fā)掘各種類型的用戶需求，逐漸的完善、打造更加CRM化的CRM融合產(chǎn)品。

低成本高效率免費(fèi)定制

對(duì)于深度挖掘、滿足用戶需求，百會(huì)打出“免費(fèi)定制”的口號(hào)，這在企業(yè)應(yīng)用行業(yè)里屬于比較大膽的行為。大部分行業(yè)用戶認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)用面對(duì)的用戶多種多樣，進(jìn)行定制是不現(xiàn)實(shí)的。那么，百會(huì)敢于提出這個(gè)口號(hào)的底氣何在？孫冬冬表示這得益于百會(huì)CRM產(chǎn)品架構(gòu)等優(yōu)點(diǎn)。

其一，百會(huì)CRM靈活度高，可以根據(jù)用戶的需要靈活的組合、創(chuàng)建業(yè)務(wù)流程，這種定制是基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制。百會(huì)CRM可以做到在產(chǎn)品內(nèi)拖拽、修改字段、模塊等方式快速實(shí)現(xiàn)個(gè)性定制，達(dá)到滿足不同企業(yè)需求、業(yè)務(wù)流的目的。這種定制周期比較短，相當(dāng)于借助產(chǎn)品的功能特性制作的一套CRM系統(tǒng)的實(shí)施，所以百會(huì)CRM內(nèi)部將之定義為“實(shí)施服務(wù)”。這種實(shí)施服務(wù)在五到七個(gè)工作日即可完成。

其二，如果通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的實(shí)施服務(wù)不能滿足，用戶還有更個(gè)性化的需求，百會(huì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)還可以為客戶定制開(kāi)發(fā)插件，通過(guò)插件的方式滿足客戶的需求。插件在開(kāi)發(fā)完成之后還可以適用于同行業(yè)的其他客戶，達(dá)到反復(fù)利用、快速實(shí)施部署的效果。這種一次開(kāi)發(fā)、多次使用的特點(diǎn)，極大的提高了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和部署實(shí)施的進(jìn)度，可以快速的應(yīng)用到各個(gè)細(xì)分行業(yè)中去，這也是百會(huì)能夠積累那么多的細(xì)分行業(yè)客戶的原因之一。

時(shí)間和用戶的選擇可以說(shuō)明一切

作為中國(guó)SaaS領(lǐng)域的先行者，百會(huì)在2007年就推出了在線office，其后還將產(chǎn)品線擴(kuò)展至CRM、OA、協(xié)同、項(xiàng)目等，有著近十年的歷程、全球超過(guò)15,000,000的用戶積累、十幾個(gè)一級(jí)行業(yè)分類、數(shù)十個(gè)二級(jí)行業(yè)細(xì)分解決方案，可謂是中國(guó)SaaS行業(yè)的老將。

面對(duì)近年來(lái)異軍突起、迅猛發(fā)展的新興友商，孫冬冬展現(xiàn)了大度的胸襟，孫冬冬認(rèn)為新興CRM有其優(yōu)勢(shì)所在，就是抓住了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，在移動(dòng)端有著更好的體驗(yàn)，百會(huì)近年來(lái)也在加強(qiáng)這方面的開(kāi)發(fā)力度。但僅僅有這些還是不夠的，企業(yè)應(yīng)用需要頂層邏輯和深入、廣泛的行業(yè)應(yīng)用積累，這些不是靠大筆的廣告費(fèi)用和融資能夠短期實(shí)現(xiàn)的。到底哪種CRM才是最好的選擇，“時(shí)間和用戶的選擇”可以說(shuō)明一切。