在客戶生命周期的過程中，各個不同階段包含了許多重要的事件。一款能管理全客戶生命周期的CRM軟件可以分析挖掘客戶生命周期中各個階段的數(shù)據(jù)，復(fù)制以往成功經(jīng)驗，幫助企業(yè)爭取更多的新客戶、讓已有的客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶等等。

在客戶生命周期中，按客戶對公司活動的反應(yīng)可以將客戶分為潛在客戶、響應(yīng)者、即得客戶和流失客戶四類，下面以百會CRM為例，介紹CRM在客戶生命周期各關(guān)鍵事件中的應(yīng)用，如何用CRM軟件挖掘數(shù)據(jù)，將以往的成功經(jīng)驗復(fù)制到新的活動和客戶群體中。

1、潛在客戶，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人群。這個階段缺乏客戶數(shù)據(jù)，因為目標(biāo)市場的人群還沒有成為企業(yè)的客戶，所以沒有客戶數(shù)據(jù)。這樣的情況更需要CRM軟件的幫助，根據(jù)CRM中存儲的客戶信息，找出以前類似活動的數(shù)據(jù)，挖掘響應(yīng)者和優(yōu)質(zhì)客戶的特征，通過這些特征能更快地找到新的潛在客戶。

2、響應(yīng)者，潛在客戶通過以下途徑成為響應(yīng)者：登陸企業(yè)網(wǎng)站、打400電話、在線咨詢、其他途徑。響應(yīng)者從潛在客戶而來，然后變?yōu)榧吹每蛻簦倦A段的數(shù)據(jù)挖掘既可以加深對潛在客戶特征的把握，又可以通過預(yù)測哪些客戶能夠成為即得客戶，來檢驗企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)挖掘是否準(zhǔn)確。百會CRM能將眾多渠道收集來的響應(yīng)者信息統(tǒng)一管理，加速客戶數(shù)據(jù)挖掘速度。

3、即得客戶，當(dāng)響應(yīng)者購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的時候就變成了企業(yè)即得客戶。很明顯，即得客戶是數(shù)據(jù)挖掘的重點區(qū)域：預(yù)測什么時候會發(fā)生客戶活動，判定哪個客戶可能對交叉銷售和升級銷售活動作出響應(yīng)，這些數(shù)據(jù)對企業(yè)來講最具價值。但即得客戶的行為經(jīng)常被大量詳細(xì)的交易信息所淹沒，這要求CRM的數(shù)據(jù)處理能力強、手段靈活多樣。

百會報表是一款BI（商業(yè)智能）產(chǎn)品，記錄條數(shù)已達(dá)到千萬級數(shù)據(jù)量，與百會CRM完全集成打通，幫助企業(yè)更快、更準(zhǔn)確地分析客戶信息。面對眾多客戶信息，百會CRM能快速篩選出即得客戶的產(chǎn)品使用情況、付賬歷史、活動響應(yīng)、渠道偏愛等有效數(shù)據(jù)，方便企業(yè)在以后的市場活動中篩選數(shù)據(jù)，復(fù)制成功經(jīng)驗。

4、流失客戶，指客戶停止購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。有主動離開的，如客戶搬家、生活方式發(fā)生變化不再需要企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，或投入競爭對手懷抱。了解客戶主動離開原因，對企業(yè)來說非常重要，通過分析以前的客戶數(shù)據(jù)可以預(yù)測什么樣的客戶會在將來同樣地離開，如果提前干預(yù)，就能重新贏得客戶。

被動離開的客戶是指即得客戶不再是個好客戶，企業(yè)主動終止了對其的服務(wù)。區(qū)別主動離開和被動離開客戶對企業(yè)來說非常重要，因為挽回被動離開客戶需要的費用是非常昂貴的，獲益卻幾乎沒有。

不同客戶生命周期階段會出現(xiàn)不同的數(shù)據(jù)，與客戶的關(guān)系越密切，獲得的數(shù)據(jù)就越多，對CRM的數(shù)據(jù)分析能力的要求也更高。企業(yè)希望CRM報表靈活、能多維分析客戶數(shù)據(jù)，這樣才能得出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為日后的活動提供參考。百會CRM覆蓋了全客戶生命周期，強大靈活的報表功能可以定制常用信息視圖，同時也支持多條件、不同維度分析挖掘客戶數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)快速復(fù)制客戶生命周期各階段中的成功經(jīng)驗。