用戶畫像

CRM系統(tǒng)不是什么客戶檔案存取倉庫，要是你把它當(dāng)成客戶檔案存取倉庫使用，它就只能是堆積起來的數(shù)據(jù)，就像讀完大學(xué)，那些花錢買來的教科書一樣扔在角落里，毫無意義。但是很多CRM使用者還是這樣干!還好， XTools已經(jīng)給使用者拋出一套認(rèn)知客戶的范式。

1、 基本認(rèn)知客戶?？蛻魜碓?、行業(yè)、規(guī)模、標(biāo)簽、自定義認(rèn)識及開放的互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺綜合獲取客戶基本信息和認(rèn)識。再加上之前對于“類似客戶”的跟進(jìn)過程，綜合評估新線索的“熱度”及其“熱度分級”，最終判斷線索是高附加值還是負(fù)值客戶，以便在銷售跟進(jìn)中合理分配時間和精力。那么，究竟要認(rèn)知些什么呢?你的客戶是誰?他來源于哪里?他會適合哪些銷售方式及這些方式如何運(yùn)用發(fā)揮最大作用?最終這些分析需要還原出這個客戶真實(shí)的生活環(huán)境、社會關(guān)系以及人物性格特點(diǎn)等。

2、 深化認(rèn)識客戶。當(dāng)結(jié)束了開始的基本認(rèn)知客戶，客戶將被推入銷售跟進(jìn)階段，其實(shí)我們在第一階段已經(jīng)認(rèn)識客戶了，在深化這個階段中，我們只是在做2件重要的事情，去驗(yàn)證我們已經(jīng)有的銷售模式的準(zhǔn)確性以及積累關(guān)于這個客戶新冒出來的“特質(zhì)”和銷售經(jīng)驗(yàn)。雖然我們還是在認(rèn)知客戶，但是我們的層次性質(zhì)發(fā)生了改變，會涉及更深入和陌生的訊息。

3、 認(rèn)識一個客戶、兩個客戶……知道全+。在銷售人員的強(qiáng)大的大腦里面，應(yīng)該是在持續(xù)的輸入數(shù)據(jù)的。通過長期和持續(xù)的客戶數(shù)量的積累，這些客戶被分級Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ……，這些等級劃分的標(biāo)準(zhǔn)是銷售人員長期認(rèn)知的積累，這是屬于他們神秘的知識體系。每一個等級客戶都有與之相適應(yīng)的溝通和打單策略。

4、 結(jié)論的生成和實(shí)踐。我們會在未來的跟單過程中，驗(yàn)證我們的每一個認(rèn)識和結(jié)論的正確性。并讓大腦里面的客戶模型不斷擴(kuò)充和細(xì)化。比如很多情況之下，一個客戶并不是單一的一個類型的客戶而是多種客戶類型的混合，那么這樣的混合模型的客戶如何跟進(jìn)?成單的可能性多大?這就需要我們在實(shí)際的跟單過程中不斷改變自己，探索發(fā)現(xiàn)。

5、 上面這些工作在每一個銷售人員那兒進(jìn)行著，做大數(shù)據(jù)分析的機(jī)構(gòu)也在做這樣的事情。這為市場的精準(zhǔn)投放、預(yù)知產(chǎn)品銷售走勢、嘗試更多改變探索提供最初的數(shù)據(jù)支持。企業(yè)在這樣的環(huán)境中能持續(xù)保持初創(chuàng)時的激情、快速反應(yīng)、改變、從而迎接更多改變。企業(yè)不會喜歡一成不變的自己何況外部大環(huán)境競爭這么激烈。

全息銷售

在XTools CRM系統(tǒng)中，全息銷售主要說的是客戶在企業(yè)中所有的成長階段都能記錄下來，而在所有的這些階段中，以銷售過程為最精彩的片段。只要是企業(yè)與客戶在溝通過程中產(chǎn)生的主要信息(問答、跟進(jìn)截點(diǎn)、需求)--認(rèn)為有價值和參考價值以及能激發(fā)新想法的“痕跡”都被完整的保存下來。其次，XTools對所有的電話和短信息進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)和短信文字內(nèi)容的采集，并對銷售人員每天的電話呼入呼出及通話時長進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。當(dāng)然，在企業(yè)中有一部分核心的成員--外勤團(tuán)隊(duì)，他們在外與客戶接觸過程中有價值的數(shù)據(jù)也被采集回傳到在線CRM系統(tǒng)中。XTools圍繞“把每一個客戶的全部成長過程記錄下來”這個核心，逐步深入完善系統(tǒng)功能，讓“接觸管理和以客戶為中心”不再是名詞本身。下面是關(guān)于全息銷售的一些設(shè)計(jì)目的。

全息銷售讓管理者參與到銷售過程中，通過這些過程的全息，能快速指出不恰當(dāng)并及時提供參考意見?？v觀所有的錄音數(shù)據(jù)，還原銷售真實(shí)場景，指導(dǎo)銷售人員在電話接觸這段過程中在聲音的美感、語調(diào)、速度及解決能力等方面綜合提高。一方面，通過全息數(shù)據(jù)分析，企業(yè)自身盡全力為客戶創(chuàng)造一個“體驗(yàn)式的服務(wù)環(huán)境”，另一方面，管理者從全息數(shù)據(jù)中，能完整的“看到聽見”銷售人員開展工作的過程。想想，如果沒有這些數(shù)據(jù)，鬼知道管理者和銷售人員他們一天一天是在弄啥呢，這樣就好了，管理層、實(shí)施層、客戶都集中到一個系統(tǒng)之中，也更加容易發(fā)現(xiàn)問題。

“互聯(lián)網(wǎng)管理要跟上時代”

1、 根據(jù)XTools系統(tǒng)范式，為CRM使用者提供關(guān)于認(rèn)知客戶、銷售模型搭建、市場活動開展的基本思路，逐漸告別老舊的工作思維方式。

2、 能享受到當(dāng)下最流行的辦公方式，比如外勤團(tuán)隊(duì)打卡、工作軌跡、出差費(fèi)用審批及在業(yè)務(wù)方面完整的移動辦公福利。

3、 全息銷售讓管理者發(fā)現(xiàn)一堆要改進(jìn)的事務(wù)，這下可有得忙了，但樂在其中，因?yàn)楫?dāng)XTools將所有部門的所有人員投射到系統(tǒng)中的時候，能敏銳知道問題出在哪兒?

4、 全息管理，讓最小的目標(biāo)都服務(wù)于最終目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)保持精進(jìn)，核心競爭能力來源于每一個人的最小目標(biāo)都和終極目標(biāo)一致。

結(jié)束語

CRM系統(tǒng)的價值是無限的，它是一套整集合管理思維+管理實(shí)踐+互聯(lián)網(wǎng)+移動辦公的軟件，它最明顯的價值是讓中小企業(yè)快速過渡到互聯(lián)網(wǎng)+運(yùn)作中，而在這套系統(tǒng)中累計(jì)的關(guān)于思維方面的價值是不可估計(jì)的，XTools提供這些思維的范式和基本的實(shí)施體系。