在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)不是越多越好，數(shù)據(jù)有用、有價(jià)值才是關(guān)鍵。如何在這些大量的數(shù)據(jù)中甄選出有價(jià)值的數(shù)據(jù)呢?這是新時(shí)期所有企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理首要解決的問題。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)越多越好?

我們生活在一個(gè)數(shù)據(jù)爆炸的年代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展讓數(shù)據(jù)量搭上騰飛的火箭，從TB(1024GB=1TB)級(jí)別躍升到PB(1024TB=1PB)、EB(1024PB=1EB)乃至ZB(1024EB=1ZB)級(jí)別。一天之中，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的全部內(nèi)容可以刻滿1.68億張DVD;發(fā)出的郵件有2940億封之多(相當(dāng)于美國兩年的紙質(zhì)信件數(shù)量);發(fā)出的社區(qū)帖子達(dá)200萬個(gè)(相當(dāng)于《時(shí)代》雜志770年的文字量)……

身處大數(shù)據(jù)洪流，企業(yè)的客戶關(guān)系管理也不能幸免，同樣面臨著來自四處八方的大量數(shù)據(jù)，如顧客對(duì)品牌的反應(yīng)，股票趨勢(shì)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)等外部數(shù)據(jù)，客戶溝通記錄、客戶購買產(chǎn)品、客戶基本信息、客戶售后服務(wù)等內(nèi)部數(shù)據(jù)。在實(shí)際企業(yè)管理過程中，很多企業(yè)容易被大數(shù)據(jù)沖昏了頭，認(rèn)為客戶關(guān)系管理掌握越多關(guān)于客戶和產(chǎn)品的信息，就能夠了解客戶和產(chǎn)品更全面，就越能在激勵(lì)的市場(chǎng)競爭中穩(wěn)住陣腳。

其實(shí)，在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)不是越多越好，數(shù)據(jù)有用、有價(jià)值才是關(guān)鍵。如何在這些大量的數(shù)據(jù)中甄選出有價(jià)值的數(shù)據(jù)呢?這是新時(shí)期所有企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理首要解決的問題。

選用嵌入BI的CRM才是全面的客戶關(guān)系管理

信息化時(shí)代，很多企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理都會(huì)選用CRM軟件。傳統(tǒng)的CRM軟件一般都能夠涵蓋市場(chǎng)營銷管理、客戶信息管理、銷售管理、售后服務(wù)管理等功能模塊，管理鏈條從售前、售中，延伸到售后的客戶關(guān)系，堪稱360°全面客戶自動(dòng)化管理。然而，大數(shù)據(jù)時(shí)代，面對(duì)紛繁復(fù)雜的大量數(shù)據(jù)，這樣的360°全面客戶自動(dòng)化管理卻已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐，新時(shí)期的CRM要求嵌入BI功能，能夠?qū)Ａ康臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，甄選出有用的數(shù)據(jù)，作為管理層科學(xué)決策的數(shù)據(jù)參考，彰顯出數(shù)據(jù)的價(jià)值。

因此，大數(shù)據(jù)時(shí)代，選用嵌入BI功能的CRM系統(tǒng)才稱得上全面的客戶關(guān)系管理。而且，由于數(shù)據(jù)量的龐大與復(fù)雜，嵌入的BI功能必須經(jīng)受得住考驗(yàn)——數(shù)據(jù)處理能力要強(qiáng)大，能夠應(yīng)對(duì)呈幾何級(jí)別增長的數(shù)據(jù)量;數(shù)據(jù)分析要實(shí)時(shí)，能夠跟上不斷變化著的數(shù)據(jù);數(shù)據(jù)匯總要精準(zhǔn)，能夠真實(shí)反映客戶和產(chǎn)品情況。可以說，大數(shù)據(jù)時(shí)代下，CRM選型的關(guān)鍵在于其數(shù)據(jù)分析能力，企業(yè)在進(jìn)行CRM系統(tǒng)選型時(shí)要重點(diǎn)考察系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力。

“采-存-剖-現(xiàn)”四部曲 CRM數(shù)據(jù)分析能力大考驗(yàn)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)需要一款嵌入BI功能的CRM系統(tǒng)，更為重要的是，嵌入的BI功能要強(qiáng)大。那么，CRM系統(tǒng)要具備怎樣的數(shù)據(jù)分析能力才能應(yīng)對(duì)源源不斷產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量呢?專家認(rèn)為，可以從數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)展示等四個(gè)方面入手，只有在源頭上采集到精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)、擁有全方位的數(shù)據(jù)庫管理，以及實(shí)時(shí)精準(zhǔn)快捷深入的數(shù)據(jù)分析和清晰的數(shù)據(jù)分析結(jié)果展示，才算是真正強(qiáng)大的CRM數(shù)據(jù)分析能力。

一、自動(dòng)快速地采集精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，雖然各種各樣的數(shù)據(jù)層出不窮，但卻并不是每一個(gè)數(shù)據(jù)都是有用的，事實(shí)上，有很大的一部分?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)來說是沒有參考意義的。嵌入BI功能的CRM系統(tǒng)必須支持在源頭上高效率低成本得采集到精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，輕輕松松地掌握有效的第一手資料。

二、全方位數(shù)據(jù)庫管理。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)的形式非常多樣化，不僅有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，還包含了大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如何規(guī)范化得存儲(chǔ)這些不規(guī)則的數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)來說也是一種挑戰(zhàn)。能夠?qū)Χ鄻踊头墙Y(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范化地存儲(chǔ)和管理，也是CRM數(shù)據(jù)分析能力的體現(xiàn)。

三、數(shù)據(jù)分析要實(shí)時(shí)精準(zhǔn)快捷深入。

海量的數(shù)據(jù)，關(guān)鍵在于通過分析整合，轉(zhuǎn)換為對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息，數(shù)據(jù)處理是CRM系統(tǒng)應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)必要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它將直接支持管理層的科學(xué)決策。大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)分析要實(shí)時(shí)精準(zhǔn)快捷，并且要能夠多層次深入地挖掘數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，這也是CRM數(shù)據(jù)分析能力最重要的一個(gè)體現(xiàn)。

四、數(shù)據(jù)展示要清晰，一目了然。

分析再準(zhǔn)確，但若不能清晰地展示給管理層，科學(xué)決策也無從說起。數(shù)據(jù)展示是CRM數(shù)據(jù)分析能力考驗(yàn)最后一關(guān)，要支持多形式多維度全面地展示企業(yè)的客戶和產(chǎn)品情況，管理層對(duì)企業(yè)客戶和產(chǎn)品情況一目了然，決策起來自然更加科學(xué)合理。