當(dāng)CRM(客戶關(guān)系管理)的概念被提出，直到成為專業(yè)的管理軟件起，歷經(jīng)50年滄桑，互聯(lián)網(wǎng)給予其新生。1999年是互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)折的開始，許多如今耳熟能詳?shù)闹ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)都在這一時(shí)期誕生，在CRM領(lǐng)域中，有一只巨梟——Salesforce開始騰飛。

當(dāng)時(shí)CRM還處于一個(gè)羸弱的時(shí)期，因此很多企業(yè)并沒有嘗試將之與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起。唯有一人，時(shí)任Oracle高級(jí)副總裁年僅27歲的Marc Benioff，憑著敏銳的觀察力，預(yù)見到，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和寬帶的普及，會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)得到一些軟件的服務(wù)。于是，他離開了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，開始對(duì)SaaS業(yè)務(wù)模式進(jìn)行探索。

可以說Salesforce如今對(duì)外號(hào)稱的的在線CRM全球領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)之無(wú)愧。

Salesforce一騎絕塵，早起的鳥兒有蟲吃

1999年 Salesforce 是第一家將CRM作為主流業(yè)務(wù)開始運(yùn)作的軟件企業(yè)，將這個(gè)看似輔助產(chǎn)品的CRM作為自己生存的命脈來(lái)營(yíng)生。在北美，從起初的步履維艱到如今的睥睨群雄，從1999年到2004年間，Salesforce能在Oracle和SAP的夾擊下做出令人矚目的成績(jī)，可見Salesforce卻有一套。

憑借著Salesforce的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)特性，走前人沒走過的路，并且這條路看起來(lái)還頗為平坦，Salesforce在創(chuàng)立之初就創(chuàng)造了足以令Oracle和SAP為之嫉妒的業(yè)績(jī)，也因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)的CRM服務(wù)中沒有任何對(duì)手，Salesforce一路高歌猛進(jìn)，短短5年時(shí)間便在紐交所上市。

由此可見，Salesforce在在線CRM領(lǐng)域中率先搶得先機(jī)，這也為后來(lái)迅速搶占微軟、甲骨文、SAP的市場(chǎng)打下良好的基礎(chǔ)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，Salesforce就是那只早起的鳥兒，其軟件終結(jié)者的口號(hào)也成為一段佳話。

微軟巨頭的側(cè)目

所謂早起的鳥兒有蟲吃，槍打出頭鳥，正是對(duì)Salesforce的完美定義。Salesforce在北美地區(qū)幾乎是一夜之間聲名鵲起，包括花旗、思科、巴寶莉等都已經(jīng)成為其大客戶，這對(duì)于在當(dāng)時(shí)呼風(fēng)喚雨的微軟來(lái)說可謂是絕對(duì)不能原諒的，君王之側(cè)豈容他人酣睡，微軟憤怒之下， 也將原有的CRM系統(tǒng)經(jīng)過徹底更替，推出在線版本的Dynamics CRM來(lái)狙擊Salesforce在北美的肆意擴(kuò)張。

由于微軟的操作系統(tǒng)捆綁的大量用戶，因此對(duì)于CRM產(chǎn)品的推廣并沒有很多阻礙，加上微軟整合其Outlook的布局，也使得這種接受性和易用性讓習(xí)慣于使用Windows的用戶獲得了最佳的體驗(yàn)感受，可以說有著各大辦公軟件互相協(xié)同的支持，微軟推出的Dynamics CRM在線服務(wù)對(duì)Salesforce具有非常大的沖擊力，Dynamics為微軟打開了在線企業(yè)級(jí)服務(wù)的新通道。

微軟的這一舉動(dòng)不僅對(duì)Salesforce當(dāng)頭棒喝，似乎甲骨文與SAP也是一陣心絞痛，憑借著自身軟件大鱷的底蘊(yùn)，微軟近期又再次對(duì)Dynamics進(jìn)行了恐怖升級(jí)，將社交化的Yammer以及Skype加入到Dynamics的架構(gòu)中，這無(wú)疑令微軟CRM更具有競(jìng)爭(zhēng)力。如今的北美市場(chǎng)中，在線CRM也并不是Salesforce一家獨(dú)大，微軟的迅速崛起也讓Salesforce不再那么舒坦。

中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)際視野，是喜是悲

2004年，中國(guó)市場(chǎng)的蛋糕引來(lái)了全球軟件企業(yè)的聚餐，在北美和歐洲廝殺的一塌糊涂的Salesforce、微軟、甲骨文、SAP不約而同的看到了中國(guó)市場(chǎng)的巨大誘惑。當(dāng)然由于中國(guó)市場(chǎng)的成熟度較低，遠(yuǎn)沒有北美和歐洲那樣的網(wǎng)絡(luò)條件，在線CRM進(jìn)入中國(guó)時(shí)也是阻力重重，在內(nèi)部有本土傳統(tǒng)企業(yè)的阻撓，在外部又因跨國(guó)服務(wù)的成本過高，喪失在線服務(wù)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，一度讓這些國(guó)際巨頭面臨有蛋糕而吃不到的尷尬。

也是因?yàn)檫@個(gè)真空期，本土的在線CRM開始發(fā)展起來(lái)，本土在線CRM的發(fā)展離不開傳統(tǒng)CRM的幫助，一是從使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)邏輯上有了參考標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是傳統(tǒng)CRM正忙于對(duì)付外來(lái)的產(chǎn)品以及思想的侵略，本土在線CRM終于得以在各種巧合下開始了自力更生的成長(zhǎng)。

中國(guó)CRM企業(yè)從閉門造車到接受外來(lái)理念，眾多CRM企業(yè)在瞬息萬(wàn)變之間崛起和破產(chǎn)，中國(guó)老牌企業(yè)用友、金蝶出面，除了已經(jīng)圈地完成的區(qū)域內(nèi)對(duì)微軟、salesforce等有一些阻力外，在產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)理念上并沒有對(duì)國(guó)外CRM企業(yè)形成狙擊。

國(guó)際豪強(qiáng)企業(yè)的侵入以及本土互聯(lián)網(wǎng)文化的幼稚，中國(guó)CRM市場(chǎng)十分低迷，這也使得Salesforce、微軟、oracle等企業(yè)對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)開始感到焦躁和不耐煩，顯然，他們并不想花費(fèi)大量的精力做開墾的活兒，這也讓本土化的傳統(tǒng)CRM、在線CRM大大的喘了一口氣。

本土化在線CRM，XTools悄然崛起

與此同時(shí)，本土化的在線CRM以XTools為代表的新型企業(yè)迅速興起，作為國(guó)內(nèi)的第一家在線CRM企業(yè)，XTools聯(lián)合創(chuàng)始人謝億民很早就開始關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，并對(duì)中國(guó)中小企業(yè)管理有自己獨(dú)到的理解。

從創(chuàng)立XTools品牌以來(lái)， 基于對(duì)中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展研究，大型民企以及央企基本已經(jīng)被用友、金蝶、國(guó)外品牌以及自主研發(fā)的簡(jiǎn)單CRM壟斷;但是在中國(guó)4000多萬(wàn)的企業(yè)中，超過95%都是中小企業(yè)，XTools的市場(chǎng)定位就是中小企業(yè)。

這種定位的好處是，傳統(tǒng)CRM費(fèi)用高昂，中小企業(yè)不愿意承擔(dān)如此龐大的信息化支出，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說這種風(fēng)險(xiǎn)太大;而外國(guó)如微軟、Salesforce等品牌的在線費(fèi)用也不比傳統(tǒng)CRM低多少，這些企業(yè)也對(duì)中國(guó)中小企業(yè)沒有給予足夠的重視，而在線的這種理念也不為大多數(shù)企業(yè)接受。

XTools抓住時(shí)機(jī)，迅速將產(chǎn)品和理念推向市場(chǎng)，并獲得了一石激起千層浪的效果。XTools看似橫沖直撞的崛起，但是縝密的商業(yè)模式、特色的本土化CRM產(chǎn)品、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，早已注定了XTools CRM(www.xtools.cn)在今后的CRM大戰(zhàn)中屹立不倒的奇跡。

SaaS混戰(zhàn)

2006年，中國(guó)在線CRM企業(yè)雨后春筍般的成長(zhǎng)起來(lái)，XTools作為在線CRM的新時(shí)代領(lǐng)軍企業(yè)，開始對(duì)Salesforce以及微軟的霸道搶占市場(chǎng)作出反擊，這場(chǎng)反擊的戰(zhàn)役以SaaS之名，標(biāo)志中國(guó)的在線CRM經(jīng)過幾年的孕育，要開始爆發(fā)能量。

SaaS是一個(gè)50年前的愿景，如今一朝得以實(shí)現(xiàn)，以Salesforce為主導(dǎo)的SaaS模式為在線CRM開辟出新的商業(yè)模式，SaaS的模式無(wú)疑讓中國(guó)CRM市場(chǎng)眼前一亮，很多企業(yè)紛紛試水SaaS的商業(yè)模式，以至于連OA、ERP、財(cái)務(wù)管理等軟件都被拖下水開始混戰(zhàn)。

在SaaS混戰(zhàn)中，聲勢(shì)最高的莫過于Salesforce和XTools，兩家CRM企業(yè)在SaaS模式中如魚得水，因?yàn)橥ㄟ^原來(lái)商業(yè)模式的發(fā)展，SaaS對(duì)兩家來(lái)說不過是水到渠成。Salesforce通過SaaS狠狠地給Dynamics一擊，而XTools則是通過SaaS獲得了中國(guó)更多中小企業(yè)認(rèn)可和支持。兩者各取所需，唯有微軟被淹沒在SaaS的浪潮中。

云端大戰(zhàn)，CRM格局初見分曉

經(jīng)歷了SaaS洗禮，許多CRM企業(yè)再次經(jīng)過了伐毛洗髓的更替，留下了真正有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，在這些企業(yè)還尚未喘息之機(jī)，云計(jì)算接踵而至，這個(gè)隱伏在SaaS背后的大家伙再次對(duì)剩下來(lái)的企業(yè)過濾。結(jié)果這次在中國(guó)市場(chǎng)中，Salesforce隱現(xiàn)杯具。

Salesforce的SaaS戰(zhàn)略在與微軟Dynamics的對(duì)戰(zhàn)中笑到最后，但是樂極生悲的Salesforce貌似并沒有對(duì)中國(guó)市場(chǎng)給予太多關(guān)注，先是其中國(guó)站點(diǎn)被搶注，造成其品牌口碑下降，后是其云端戰(zhàn)略沒有落地遭到質(zhì)疑，反是讓XTools反超一步，在中國(guó)市場(chǎng)中一舉取得領(lǐng)軍位置。

但是Salesforce顯然是不想為別人做嫁衣，依靠其中國(guó)山寨品牌想扳回一城，如果此招成功，那么Salesforce或許會(huì)擺脫在云端的不利局面，正在XTools積極備戰(zhàn)Salesforce時(shí)，一直在SaaS中蟄伏已久的微軟Dynamics終于出擊，在云端勢(shì)要有所建樹的微軟聯(lián)合Oracle等強(qiáng)企迅速在北美市場(chǎng)搶占CRM份額，Salesforce措手不及，前有狼后有虎的局面讓Salesforce遍體鱗傷，無(wú)奈之下，Salesforce只能暫時(shí)放棄中國(guó)市場(chǎng)，聚集所有力量來(lái)對(duì)抗微軟、Oracle。

隨著連年來(lái)的在線CRM混戰(zhàn)，北美及歐洲市場(chǎng)被Salesforce和微軟、Oracle瓜分，而在國(guó)內(nèi)，后起之秀XTools、Salesforce、微軟割據(jù)一方。隱約間，市場(chǎng)格局已有初步的輪廓。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，三足鼎立

XTools、salesforce、微軟的三強(qiáng)局面初步形成，似乎三方都需要一些休養(yǎng)生息，在云計(jì)算過后的這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代。三方不約而同的選擇了和平主義，溫和競(jìng)爭(zhēng)。在各自的市場(chǎng)中，Salesforce選擇了社交化CRM的路線不斷探索;而XTools勢(shì)如破竹，在移動(dòng)化的CRM中下足了功夫，不斷推出移動(dòng)應(yīng)用;微軟則是收購(gòu)了yammer 將整合skype等，結(jié)合自己的Windows 8系統(tǒng)，希望通過操作系統(tǒng)以及升級(jí)過的Dynamics CRM鞏固自己的地位。

隨著大數(shù)據(jù)金礦的不斷被挖掘，在線CRM的優(yōu)勢(shì)愈發(fā)的展現(xiàn)出來(lái)，過往那些龐大的數(shù)據(jù)流得以通過CRM表現(xiàn)出其該有的價(jià)值，不論是SNS的CRM或者是移動(dòng)化的CRM、抑或微軟的本地與在線互聯(lián)的CRM，都在為各自的方向鋪平了道路。在線CRM，XTools、Salesforce、Dynamics，三足鼎立之勢(shì)已經(jīng)成立。