企業(yè)網(wǎng)D1Net訊4月30日（上海）：

當企業(yè)能夠維持健康的客戶關(guān)系時，企業(yè)往往能夠得到發(fā)展。對于熟食店而言，一次隨意的聊天就可能為客戶額外售出一份熏牛肉三明治，而對于那些有著復雜的運行系統(tǒng)的企業(yè)而言，具備客戶關(guān)系管理（CRM-Customer Relationship Management）軟件往往顯得至關(guān)重要。

不同的客戶關(guān)系管理解決方案有不同的風格，當然價格也分為三六九等。
客戶關(guān)系管理軟件可以讓員工對客戶要求進行創(chuàng)建、分配和管理——比如，當你給有線電視公司打電話時，客服代表可以調(diào)出與你相關(guān)的文件，對你之前的服務記錄進行查看，并對最新的信息進行記錄。客戶關(guān)系管理銷售軟件為企業(yè)提供一套工具，該工具可以實現(xiàn)對所有的銷售過程進行管理，包括最初的潛在客戶甄別、機會管理，銷售預測以及最終的訂單成交?？蛻絷P(guān)系管理市場營銷系統(tǒng)可以對不同頻道的相關(guān)活動進行跟蹤，比如傳統(tǒng)的郵件營銷和電話營銷、電子郵件、相關(guān)搜索以及社交媒體等。

盡管有些便宜的解決方案只提供部分功能，但是大多數(shù)客戶關(guān)系管理解決方案都具備所有以上功能。部分軟件只能在室內(nèi)運行，而有些系統(tǒng)，比如基于云的服務甚至可以在手機或者平板電腦中運行。

當然，客戶關(guān)系管理并非最具吸引力的軟件市場，但是確實是極具價值的市場：Gartner（高德納公司，是美國一家從事信息技術(shù)研究和咨詢的公司）預測，截止2017年，全球客戶關(guān)系管理市場的價值將達365億美元。而對于企業(yè)而言，選擇什么樣的客戶關(guān)系管理解決方案才是最重要的，一個擁有成百上萬項功能，但是沒有一項功能能夠讓客戶捉摸得透的客戶關(guān)系管理解決方案是毫無價值的。這也正是我們在此列出十大客戶關(guān)系管理解決方案的原因所在。以下涉及的相關(guān)服務應具備以下特點：創(chuàng)新性、易獲取性、經(jīng)過市場驗證。

方案一：Salesforce

談到客戶關(guān)系管理，Salesforce無疑是行業(yè)中的領導者。該公司市值370億美元，主要生產(chǎn)基于云的客戶關(guān)系管理解決方案，并壟斷客戶關(guān)系管理整個市場。據(jù)Gartner稱，該公司占據(jù)客戶關(guān)系管理市場14%的市場份額，2012年銷售額約為25億美元。無論是小型企業(yè)，還是大型企業(yè)都對其銷售、市場營銷及服務管理功能愛不釋手，而這些功能只能在云端使用。

Salesforce公司的CRM還與其他部分服務（比如Chatter）結(jié)合，可以在蘋果設備和安卓設備中運行。一直以來，移動化是該公司的軟肋，但是Salesforce希望通過推出Salesforce1來改變這一現(xiàn)狀。

Salesforce客戶關(guān)系管理解決方案的價格從5美元/月/用戶到300美元/月/用戶不等，具體價格取決于企業(yè)希望使用（例如，廣泛使用的企業(yè)版本價格為125美元/月/用戶）的相關(guān)功能。如果公司規(guī)模較小，只希望自動運行部分程序，那么將可能希望使用一個相對便宜且較輕便的客戶關(guān)系管理解決方案。此外，Salesforce還是一套功能強大的系統(tǒng)，具備大量客戶訂制插件，可以更一步增強該系統(tǒng)的核心功能。

方案二：Microsoft Dynamics CRM

在客戶關(guān)系管理市場份額和銷售額方面，微軟（同其他企業(yè)一樣）緊隨Salesforce之后，據(jù)Gartner稱，微軟在該行業(yè)占據(jù)6.3%的市場份額，2012年的銷售額達11億美元。但是微軟對其動態(tài)客戶關(guān)系管理平臺相當用心，該平臺在過去幾年內(nèi)迅速成長。動態(tài)客戶關(guān)系管理可以同時在室內(nèi)（服務器軟件價格約為5000美元，指定用戶價格約1100美元）和云端運行（價格為65美元/月/用戶）。

動態(tài)客戶關(guān)系管理最大的吸引力在于該平臺集成了微軟的其他系統(tǒng)，包括Outlook和Office以及企業(yè)資源規(guī)劃應用（如動態(tài)GP）。并且微軟于11月份增加了對動態(tài)客戶關(guān)系管理的移動支持，使得該平臺能夠在蘋果設備、安卓手機、WindowsPhone以及Windows8平板電腦中運行。

那些使用Outlook的企業(yè)無疑會考慮動態(tài)客戶關(guān)系管理平臺，使得對相關(guān)帳戶、聯(lián)系人的電子郵件和相關(guān)機遇的跟蹤變得更加簡便。但是由于操作困難，有些企業(yè)用戶并不喜歡其用戶界面，尤其是瀏覽器版本。

方案三：Oracle Sales Cloud

Oracle在客戶關(guān)系管理市場也占據(jù)了很大的市場份額，據(jù)Gartnet稱，其市場份額約為11.1%，2012年的銷售總額達20億美元。然而，其客戶關(guān)系管理平臺似乎并沒有受到用戶的廣泛接受。但是其最新的Sales Cloud 似乎進步了許多。該服務平臺基于開放標準，擁有直觀的界面，支持安卓應用、蘋果應用和Oracle企業(yè)社會化網(wǎng)絡，這些是其引以為榮的功能。但其價格也非常昂貴：Oracle Sales Cloud的價格約為100美元/月/用戶至200美元/月/用戶之間，具體價格取決于客戶所選擇的版本（分為標準版、企業(yè)版、旗艦版）。

面對如此多的競爭產(chǎn)品，Oracle想要把握總體方向還是有點困難的，即使是在客戶關(guān)系管理市場。但是該公司近期的云兼并（營銷平臺Compendium以及CPQ提供商BigMachines）很快便會證明其客戶關(guān)系管理解決方案的強大功能，這也是該公司為超越Salesforce公司的一大舉措。

方案四：Sugar CRM

Sugar CRM建立于2004年，該公司提供開源、輕量化的客戶關(guān)系管理平臺，事實也證明該平臺很受中小型企業(yè)用戶的喜愛。該平臺同時擁有室內(nèi)運行版本以及云端版本，價格從35美元/月/用戶至150美元/月/用戶不等，客戶現(xiàn)在就可以購買。
Sugar CRM具備支持蘋果系統(tǒng)、安卓系統(tǒng)和黑莓系統(tǒng)的移動應用。桌面版本集成了多個郵件、日歷以及文件管理應用，包括Outlook、Gmail、Lotus Note、谷歌應用和Box。由于該平臺是開源系統(tǒng)，開發(fā)人員可以很容易地根據(jù)客戶要求進行客戶化訂制。但是，在創(chuàng)建相關(guān)功能前，需確保SugarExchange（Sugar CRM組件擴展、主題和語言包商城）中還未存在該功能。此外，Sugar CRM還提供許多特定的企業(yè)版本。

Sugar CRM不像Salesforce一樣具有豐富的功能，但是也并不是所有企業(yè)都需要類似Salesforce那樣的解決方案，并且Sugar CRM的價格更容易為人所接受。

方案五：Workbooks CRM

Workbooks CRM成立于2007年，Workbooks Online對其基于網(wǎng)頁的客戶關(guān)系管理軟件采用免費增值策略，只有作為基于云的服務的情況下才可用。兩個用戶可以免費使用Workbooks的基本功能，而CRM和企業(yè)版價格分別為19英磅（31.19美元）/月/用戶和39英磅（64.03美元）/月/用戶。Workbooks CRM比較受中小型企業(yè)的喜愛，因此公司將中小型企業(yè)定位為目標客戶。

Workbooks CRM擁有清爽的用戶界面，用戶無需經(jīng)過培訓即可上手使用。此外，Workbooks API-Application Programming Interface（應用程序編程接口），可以讓開發(fā)人員集成第三方應用，比如Outlook，并且還具備支持iPhone、安卓手機和黑莓手機的移動應用。Workbooks的匯報功能備受用戶詬病，但是2013年9月的升級版本全面解決了這方面的問題。事實上，對用戶而言，該軟件最大的吸引力在于：雖然功能并不豐富，但是價格很實惠。

方案六：Insightly

Insightly成立于2009年，專為小型企業(yè)提供免費增值和基于云的客戶關(guān)系管理解決方案。Insightly聲稱，其在全球范圍內(nèi)共有350000位用戶，但根據(jù)其投資人表示，只有數(shù)萬用戶屬于付費用戶。在這么多的方案中，Insightly的價格可能是最便宜的：免費版本最多可支持三位用戶，入門版（29美元/月），高級版（49美元/月），專業(yè)版（99美元/月），單個用戶的費用不過十幾美元而已。
Insightly與谷歌應用、Gmail與谷歌Drive的緊密結(jié)合促進了其早期的成長。對于以上谷歌服務的支持也是其定義性特征，目前Insightly正打算與Evernote、Office365、 Outlook以及MailChimp進行整合，其移動版本可以與蘋果以及安卓系統(tǒng)兼容。

對一般企業(yè)而言，Insightly的功能并不算強大，但因其價格便宜，對于那些處于創(chuàng)業(yè)期間的企業(yè)而言具有很強的吸引力。

方案七：Nimble

對于客戶關(guān)系管理行業(yè)而言，Nimble相對來說是一個新加入者。該公司成立于2009年，向用戶提供基于網(wǎng)頁的客戶關(guān)系管理應用，這些應用整合了一些社交媒體服務，比如Facebook、Linkedin以及Google+。Nimble將所有客戶的社交帳戶連接起來，提供所謂的更好地描繪用戶與企業(yè)之間關(guān)系的應用。Nimble同時還提供支持蘋果系統(tǒng)的應用，而價格只有15美元/月/用戶，這確實是一個實惠的選擇。

方案八：Zoho CRM

Zoho CRM成立于2005年，并于2006年發(fā)布了基于網(wǎng)頁的CRM產(chǎn)品，這是Zoho公司提供的一個免費增值服務。Zoho CRM最多可供三位用戶免費使用，其他三個版本（標準版、專業(yè)版和企業(yè)版）的價格在12美元/月/用戶到35美元/月/用戶之間。Zoho CRM集成了社交網(wǎng)絡、Google Apps、Outlook以及QuickBooks，同時向那些希望建立客戶化集成的開發(fā)人員提供API，其移動版本可以支持蘋果系統(tǒng)、安卓系統(tǒng)和黑莓系統(tǒng)。

方案九：NetSuite CRM

自2007年起NetSuite CRM就開始開發(fā)基于云的企業(yè)管理軟件，其產(chǎn)品面向大中小型企業(yè)，但可能更適合應用于中小型企業(yè)，其價格也是比較高昂的：其基礎套件價格為79美元/月/用戶，而Netsuite CRM+的起步價格為129美元/月/用戶。NetSuite CRM可以為您提供多種高度客戶化訂制選項，包括銷售自動化、市場營銷自動化、訂單管理、銷售預測等。NetSuite CRM目前還未發(fā)布移動版本，只有支持iPhone的相關(guān)應用。

方案十：Veeva CRM

Veeva CRM與以上九種客戶關(guān)系管理解決方案不同，因為它專為生命科學領域（醫(yī)藥設備和醫(yī)療設備）而建立，具備一套特殊的控制要求和銷售挑戰(zhàn)。Veeva基于云端的軟件可以對處方習慣進行跟蹤，且遵守行業(yè)規(guī)定。Veeva建于Force.com網(wǎng)站，但卻不同于Salesforce的客戶關(guān)系管理。該公司近期在紐約股票交易市場成功進行了首次公開募股，此舉也許會推動其他公司進行為特定行業(yè)提供客戶關(guān)系管理解決方案的思考。

結(jié)語：

當客戶關(guān)系管理逐漸被企業(yè)所重視，市場上涌現(xiàn)出了許多相關(guān)軟件。文中所列舉的十種客戶關(guān)系管理解決方案，在功能、價格和具體操作等方面各有優(yōu)劣，而對于企業(yè)而言，只有先明確自身定位和戰(zhàn)略，才能找到最合適的軟件來輔助發(fā)展。