近期，南都持續(xù)關(guān)注深圳政府部門網(wǎng)站及網(wǎng)站公示的咨詢電話存在“打不開”、“打不通”等問題。這類現(xiàn)象并不少見，中國政府網(wǎng)去年先后曝光了深圳政府部門網(wǎng)站的133個(gè)問題。網(wǎng)站是政府部門與市民群眾聯(lián)系溝通的重要渠道，深圳政府網(wǎng)站在信息化建設(shè)方面會有何舉措，市長陳如桂對南都報(bào)道作出回應(yīng)，稱深圳已有高標(biāo)準(zhǔn)的方案，將加快建設(shè)一流智慧城市。此外，前日南都記者親測各政府部門熱線電話，從12315進(jìn)入消委會投訴板塊，5分鐘無人接聽。消委會昨日回應(yīng)，目前熱線板塊已超負(fù)荷，建議市民選擇APP、微信等多種渠道反映問題及求助。

中國政府網(wǎng)數(shù)據(jù)：

深圳政府在線

11次上曝光臺

近期，南都記者就“四風(fēng)”問題在便民服務(wù)方面，對深圳市各政府部門網(wǎng)站及網(wǎng)頁公示咨詢電話進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分政府部門網(wǎng)站存在“重復(fù)更新”、公示咨詢電話存在打不通、錯(cuò)誤等問題，報(bào)道刊發(fā)后問題涉及的相關(guān)部門均已更正或解釋。

實(shí)際上，中國政府網(wǎng)“我為政府網(wǎng)站找錯(cuò)”設(shè)有“曝光臺”欄目，專門針對的就是各地政府部門網(wǎng)站存在的問題。過去一年里，深圳各政府部門網(wǎng)站被曝光的問題總計(jì)有133個(gè)，目前已辦結(jié)。其中第四季度曝光的問題有56個(gè)，占全年的42%，涉及22個(gè)政府部門官網(wǎng)。深圳政府在線11次上曝光臺，廣東省網(wǎng)上辦事大廳深圳分廳6次，深圳市規(guī)劃和國土資源委員會（市海洋局）以及深圳人居環(huán)境網(wǎng)各有5次，深圳市社會保險(xiǎn)基金管理局也有4次。

深圳各政府部門網(wǎng)站被曝光后已辦結(jié)的133個(gè)問題中，“內(nèi)容無法訪問”“內(nèi)容不準(zhǔn)確”“信息不更新”3個(gè)類別最多，涉及“內(nèi)容無法訪問”問題的有52個(gè)。

例如，2017年12月26日，有網(wǎng)友反映網(wǎng)上深圳交警網(wǎng)站“內(nèi)容不準(zhǔn)確”，找不到“機(jī)動車轉(zhuǎn)移登記（不過戶遷出）”的預(yù)約地址。深圳市公安局交通警察局受理了該網(wǎng)友問題，并在12月28日辦結(jié)，該局回復(fù)稱，“經(jīng)查實(shí)，您反饋的問題是后臺錄入信息未及時(shí)同步到前端頁面導(dǎo)致，目前該項(xiàng)問題已修復(fù)。”還有網(wǎng)友于2017年12月11日反映在深圳人居網(wǎng)中點(diǎn)擊《重點(diǎn)污染環(huán)境監(jiān)督管理信息公開專欄》，提示找不到頁面。12月13日該問題辦結(jié)，深圳市人居環(huán)境委員會回復(fù)稱，“深圳市重點(diǎn)污染源環(huán)境監(jiān)管信息公開專欄”系統(tǒng)正在升級維護(hù)，該委將盡快完成該項(xiàng)工作。

消委會投訴熱線：

熱線板塊超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)

3人日均處理350工單

除了政府網(wǎng)站外，日前南都記者從電話熱線的角度對深圳市部分職能局委進(jìn)行了調(diào)查，涵蓋人居環(huán)境、社會保障、交通、消費(fèi)等多個(gè)主管民生的部門，發(fā)現(xiàn)個(gè)別熱線電話需等待幾分鐘才能接通，如南都記者撥通深圳市市場監(jiān)管委官網(wǎng)12315電話進(jìn)入了消委會投訴板塊，轉(zhuǎn)入人工語音服務(wù)，但卻提示“話務(wù)正忙，前方排隊(duì)人數(shù)9人，預(yù)計(jì)等待29秒”。南都記者等候了大概半分鐘后，語音再次提示“話務(wù)正忙”，若繼續(xù)等待按“1”，如此重復(fù)三次，南都記者在等候5分鐘之久后，仍未打通。

對此，深圳市消委會回應(yīng)稱，2017年消委會共處理11.3萬宗投訴，是四川（3萬）、河南（1萬）、山東（2.8萬）、河北（1.3萬）、浙江（2萬）五省投訴量總和。近15年，消委會接到的投訴增加了14倍，而人員編制僅增加了3人，市區(qū)消委會長期在超負(fù)荷情況下工作。目前，消委會熱線板塊已經(jīng)處于超負(fù)荷狀態(tài)，為此消委會已開通A PP、微信及網(wǎng)站等投訴渠道。

深圳市消委會表示，12315電話原來是市市場監(jiān)管委咨詢舉報(bào)中心統(tǒng)一接聽，向消委會投訴的會分流給消委會，去年消委會主動承接了12315電話中向消委會投訴的電話接聽工作，目的是為了提高工作效率，讓消費(fèi)者的問題盡快得到解決，這個(gè)電話的接聽不同于12315市場監(jiān)管分線，除了記錄消費(fèi)者的投訴訴求外，還有咨詢和處理投訴的功能，因此單個(gè)話務(wù)員的電話接聽量低于12315市場監(jiān)管分線。目前僅有3名接線員，每天能處理的飽和量是150宗左右，但去年以來另外通過委咨詢舉報(bào)中心平均每天轉(zhuǎn)入消委會的工單超過200宗，目前的接單能力還無法滿足消費(fèi)者電話投訴需求。

深圳市消委會回應(yīng)，為了更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，便于消費(fèi)者填寫投訴信息、查詢投訴處理進(jìn)度和結(jié)果反饋，已經(jīng)于2014年上線了全國首個(gè)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺，包括“315消費(fèi)通”手機(jī)APP、“315消費(fèi)通”微信公眾號、“深圳市消費(fèi)者委員會”微信公眾號、深圳市消費(fèi)者委員會官方網(wǎng)站www.sz315.org、“315消費(fèi)網(wǎng)”www.xf315.org等渠道直接進(jìn)行投訴。該平臺2017年收到投訴6.5萬，占全市消委會系統(tǒng)處理量的60%.

反響

陳如桂：感謝媒體朋友的監(jiān)督和幫助

1月17日下午，就近期本報(bào)報(bào)道的個(gè)別政府網(wǎng)站存在無法訪問、內(nèi)容不準(zhǔn)確等問題，南都記者將刊登的題為《無法訪問、內(nèi)容不更新或不準(zhǔn)確7官網(wǎng)上中國政府網(wǎng)“曝光臺”》報(bào)道呈給深圳市市長陳如桂，并就深圳在信息化建設(shè)方面下一步有何舉措提問，陳如桂表示，“非常感謝媒體朋友的監(jiān)督和幫助，深圳已有高標(biāo)準(zhǔn)的方案，將加快建設(shè)一流智慧城市。”

寶安區(qū)委書記姚任

官網(wǎng)熱線實(shí)現(xiàn)24小時(shí)接通

寶安區(qū)委書記姚任表示，自己平常比較少使用政府網(wǎng)站，但是區(qū)里對政府服務(wù)網(wǎng)站的“僵尸”網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)安全和保密問題都有工作要求，特別在黨的十九大期間區(qū)里對安全等方面做了整治。政府網(wǎng)站熱線服務(wù)方面，目前區(qū)所有政府部門的服務(wù)熱線都實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，直接撥打85908590即可，且實(shí)現(xiàn)24小時(shí)接通服務(wù)。

市政協(xié)委員許宜群

本人也遇到過打不通電話的情況

市政協(xié)委員、廣東鑫涌律師事務(wù)所主任許宜群介紹，政府網(wǎng)站及熱線電話是聯(lián)系溝通市民的重要窗口，除了保密和涉密類內(nèi)容外，必須確保信息公開以及渠道暢通，否則會影響政府的公信力，我本人也有過類似打不通電話的情況，有時(shí)候渠道不暢通，或是有了投訴后沒有及時(shí)收到回復(fù)，或是收到回復(fù)但是沒有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，是程序性的回復(fù)。

許宜群建議全方面加強(qiáng)對渠道的監(jiān)督，包括人大、政協(xié)、市民等都可以進(jìn)行監(jiān)督。

市政協(xié)委員李毅

引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)信息處理全程留痕

市政協(xié)委員李毅建議建立“民本位的政務(wù)信息系統(tǒng)”，這類系統(tǒng)以服務(wù)于管理治理對象為指導(dǎo)原則，其中最重要的部分是全面留痕、方便追責(zé)的機(jī)制。

“為什么建議政府要研究區(qū)塊鏈技術(shù)在政務(wù)信息系統(tǒng)中的應(yīng)用？就是要建立一個(gè)信息處理的全程留痕機(jī)制，比如說網(wǎng)站響應(yīng)很慢、接電話懶洋洋等現(xiàn)象，就是因?yàn)闆]法追責(zé)才導(dǎo)致的。”李毅說，如果引入這種全程留痕機(jī)制，“以后就能追責(zé)了，責(zé)任就會很清晰，那么各個(gè)崗位上的人就不敢懈怠了”。

李毅認(rèn)為，僅論目前的硬件水平、技術(shù)實(shí)力，這一愿景是可以達(dá)到的。在本次“兩會”提案中，李毅建議：一是全面調(diào)查、總結(jié)深圳市政務(wù)信息系統(tǒng)的應(yīng)用情況，分析實(shí)有技術(shù)水平，研究設(shè)計(jì)向“民本位信息系統(tǒng)”升級的路徑與方案。二是在實(shí)行新型系統(tǒng)相對容易的城市交通管理、地下管網(wǎng)建設(shè)等重點(diǎn)工作領(lǐng)域，組織力量梳理、收集相關(guān)數(shù)據(jù)，探索以區(qū)塊鏈技術(shù)支持、構(gòu)建起的“全程作業(yè)留痕機(jī)制”，為落實(shí)“建設(shè)質(zhì)量終身負(fù)責(zé)制”提供技術(shù)保障，改變城市基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域“重審批，輕監(jiān)管”、“重建設(shè)，輕養(yǎng)護(hù)”的局面。三是全面推進(jìn)深圳市城市信息資源開放和社會化共享，鼓勵社會各界基于城市信息資源開展創(chuàng)新，引入社會力量推進(jìn)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化；同時(shí)，在政務(wù)信息化系統(tǒng)建設(shè)環(huán)節(jié)中，建立信息全面公開機(jī)制，引入人大代表、政協(xié)委員以及公眾的監(jiān)督力量，保證信息化系統(tǒng)建設(shè)工作在陽光下展開。

建議

政府官網(wǎng)和熱線

可引入第三方機(jī)構(gòu)不定期測試

廣東晟典律師事務(wù)所毛鵬律師認(rèn)為，國務(wù)院辦公廳其實(shí)早在2014年就出臺了《關(guān)于加強(qiáng)政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見》，近幾年國家也多次針對政府部門的信息發(fā)布執(zhí)行情況開展專項(xiàng)檢查。但在國家三令五申的情況下，依然有少部分政府部門未認(rèn)真貫徹執(zhí)行，導(dǎo)致網(wǎng)站內(nèi)容不更新、熱線電話成擺設(shè)，這種情況的出現(xiàn)，不排除有一些偶然因素或客觀原因，但可能更多的還是與相關(guān)負(fù)責(zé)人“懶政”思想和“怕事”情緒有關(guān)。正是因?yàn)?ldquo;懶政”，所以才沒有及時(shí)將政府部門的相關(guān)政策信息、決策依據(jù)、流程和結(jié)果、重大活動事項(xiàng)等信息對外公示；正是因?yàn)?ldquo;怕事”，所以才不愿意優(yōu)化熱線電話的接聽流程，害怕接的電話越多需要自己部門解決的問題就越多。

毛鵬律師認(rèn)為，要徹底改變這種現(xiàn)狀，可以考慮從兩方面進(jìn)行規(guī)范：一、可以引進(jìn)獨(dú)立第三方測評機(jī)構(gòu)，不定期對相關(guān)政府部門的網(wǎng)站更新情況和熱線電話服務(wù)情況進(jìn)行測試和抽樣檢查，并定期評分反饋給監(jiān)察部門和相關(guān)政府部門負(fù)責(zé)人；二、多設(shè)置一些類似“曝光臺”的曝光網(wǎng)站或節(jié)目，同時(shí)提高曝光的頻率和影響力，并且將曝光結(jié)果和整改速度與政府部門考核掛鉤。只有這樣，才能讓相關(guān)部門負(fù)責(zé)人真正意識到信息公開和信息便民的重要性，從源頭上重視和解決問題。