對話集錦
擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型以保持與時(shí)俱進(jìn)
- 適應(yīng)業(yè)務(wù)模式和運(yùn)營以滿足數(shù)字時(shí)代不斷變化的客戶期望，并為客戶制定明確的數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的道德使用政策和指南。
- 在整個(gè)企業(yè)中嵌入數(shù)字能力，從客戶接觸點(diǎn)到后臺流程。
使數(shù)字化轉(zhuǎn)型與公司價(jià)值和文化一致
- 確保數(shù)字化舉措始終忠于公司的核心使命、價(jià)值觀和DNA，同時(shí)致力于培養(yǎng)敏捷性和創(chuàng)新文化。
- 為員工提供先進(jìn)的工具和系統(tǒng)，簡化他們的任務(wù)，使他們能夠更多地專注于客戶服務(wù)，而不是日常流程。
利用數(shù)據(jù)和AI改進(jìn)決策和個(gè)性化服務(wù)
- 利用數(shù)據(jù)分析優(yōu)化供應(yīng)鏈、庫存管理和物流，深入了解客戶偏好和行為，提升產(chǎn)品交付的速度和準(zhǔn)確性。
- 利用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)個(gè)性化客戶體驗(yàn)并增強(qiáng)服務(wù)，如家庭設(shè)計(jì)。
快速適應(yīng)變化的客戶行為
- 不斷分析客戶行為和偏好的變化，以便快速高效地調(diào)整產(chǎn)品供應(yīng)，確保品牌的相關(guān)性和競爭力。
- 探索與客戶互動的新方式，如使用社交媒體和其他數(shù)字平臺，在他們選擇參與的地方與他們互動。
制定全渠道策略以實(shí)現(xiàn)無縫客戶體驗(yàn)
- 整合數(shù)字和實(shí)體接觸點(diǎn)，創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一、便捷的客戶體驗(yàn)平臺。
- 將實(shí)體店不僅用作零售空間，還作為分銷網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，優(yōu)化供應(yīng)鏈并提高客戶的交付時(shí)間。探索新的店鋪格式甚至店鋪大小以滿足不斷變化的客戶偏好。
要點(diǎn)
擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型以保持相關(guān)性
宜家認(rèn)識到在在線購物的數(shù)字時(shí)代，適應(yīng)變化的客戶行為和期望的必要性。公司開始了一場數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，從實(shí)體零售商轉(zhuǎn)型為全渠道和電子商務(wù)零售商，通過各種數(shù)字接觸點(diǎn)如在其網(wǎng)站上留下評論來與客戶互動。
使數(shù)字化轉(zhuǎn)型與公司價(jià)值和文化一致
在業(yè)務(wù)模型發(fā)生重大變化的同時(shí)，宜家繼續(xù)忠于其簡約、團(tuán)結(jié)和不斷更新的核心價(jià)值觀。公司在線銷售產(chǎn)品，但仍然保持其物美價(jià)廉、可及性和可持續(xù)性的關(guān)注，這些都是其實(shí)體零售銷售模式所知名的。
嘗試新格式和業(yè)務(wù)模式
作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分，宜家測試新的店鋪格式和布局，以更好地服務(wù)不同地區(qū)的客戶。這包括在城市中心引入具有特定產(chǎn)品類別的小型店鋪，與傳統(tǒng)的大型店鋪并存。宜家還探索新的服務(wù)和交付選項(xiàng)，以滿足數(shù)字時(shí)代不斷變化的客戶需求。
Michael Krigsman: 我是Michael Krigsman，今天我們將討論宜家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。宜家是全球最大的家具品牌。我們正在與宜家零售的全球首席數(shù)字官Parag Parekh進(jìn)行對話。
請為我們提供一些背景信息，并談?wù)勀愕墓ぷ鳌?/div>
Parag Parekh: 我在Ingka集團(tuán)負(fù)責(zé)數(shù)字化，Ingka集團(tuán)是宜家最大的特許經(jīng)營商，有時(shí)也被稱為宜家零售。我們是全球最大的家居用品零售商，銷售額約占宜家集團(tuán)的90%，擁有大約374家商店，遍布30多個(gè)國家，有約20萬名員工。
Michael Krigsman: 你作為首席數(shù)字官，具體負(fù)責(zé)什么？
Parag Parekh: 我主要負(fù)責(zé)宜家零售的數(shù)字化議程以及整個(gè)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這包括從基礎(chǔ)設(shè)施到客戶接觸點(diǎn)的各個(gè)方面，包括我們需要開發(fā)的任何東西，以滿足客戶需求，幫助員工，并從供應(yīng)鏈的角度來看待問題。
因此，這是一個(gè)涵蓋從運(yùn)行、改進(jìn)到開發(fā)和構(gòu)建未來議程的全方位數(shù)字化責(zé)任。
Michael Krigsman: 在這樣一個(gè)快速變化的零售環(huán)境中，談到這么大的組織的數(shù)字化議程，能給我們一個(gè)概述嗎？
Parag Parekh: 我們最初是一家自助式零售商。如果我們看一下現(xiàn)在的商店，它們正經(jīng)歷著根本性的轉(zhuǎn)變。因此，我們在商店中現(xiàn)有的所有數(shù)字能力，新方法和客戶接觸點(diǎn)，包括我們在中國的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，通過社交媒體與客戶互動，以及其他一些市場的責(zé)任，都是數(shù)字化團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，目的是如何將這些帶入生活，并如何在不同的客戶接觸點(diǎn)與客戶互動。但也包括如何為員工提供他們需要的所有能力，以便能夠在前臺服務(wù)客戶，同時(shí)也涵蓋后臺的所有內(nèi)容。
因此，這實(shí)際上是一個(gè)從運(yùn)行、改進(jìn)到開發(fā)和構(gòu)建未來議程的全面責(zé)任。
Michael Krigsman: 這是一個(gè)非常廣泛的變化和轉(zhuǎn)型，涉及到公司運(yùn)營的各個(gè)方面，包括客戶能看到的和幕后的一切。
Parag Parekh: 絕對是的。包括從客戶面對的非?？梢姷牟糠值皆谌蚍秶鷥?nèi)看見的內(nèi)容，以及員工在工作中涉及到的一切，還有所有后臺的內(nèi)容，從商店中的網(wǎng)絡(luò)、WiFi到基本的ERP和企業(yè)系統(tǒng)的運(yùn)行。
Michael Krigsman: Parag，任何形式的轉(zhuǎn)型都很困難。是什么驅(qū)動了宜家開始這個(gè)非常大的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目？我?guī)缀醪辉阜Q其為項(xiàng)目，這實(shí)際上是支撐公司運(yùn)營的許多方面。
Parag Parekh: 如果你看看宜家，宜家有80年的歷史。在這段歷史的很大一部分時(shí)間里，我們是顛覆者。我們最早在1943年以郵購公司開始，由我們的創(chuàng)始人Ingvar創(chuàng)辦。他通過目錄郵購開始向瑞典的一個(gè)小社區(qū)推廣產(chǎn)品。
從那時(shí)起，他發(fā)現(xiàn)了巨大的機(jī)會。1953年，我們開設(shè)了第一家商店。從那時(shí)起，宜家零售在瑞典和世界各地不斷發(fā)展。如果你看看，我們不斷顛覆零售世界。
如果你看看平板包裝的定義，如果你看看為年輕顧客在宜家商店中創(chuàng)建的小樂園的概念，如果你看看餐廳以幫助顧客在購物旅程中的體驗(yàn)，這些都是可能早在1970年代和1980年代的想法，并從根本上顛覆了購物體驗(yàn)的概念。
當(dāng)然，你還聽說過所有靈感，宜家商店中的展示房間設(shè)置，你走進(jìn)去可以真正體驗(yàn)家庭生活，并真正感受到你的家庭生活可能是什么樣子。所以我們確實(shí)在顛覆零售的未來，但是在世紀(jì)之交，我們也看到客戶行為開始發(fā)生變化。2005年智能手機(jī)的興起，然后進(jìn)入2010年代，這一切使我們意識到，客戶可能希望在不同的地方與我們見面。這就是宜家零售這個(gè)顛覆者開始被顛覆的時(shí)候。
到2015年和2016年，宜家意識到必須重新審視其過去成功的模式，并調(diào)整以滿足客戶在當(dāng)時(shí)現(xiàn)實(shí)中的需求。這時(shí)，我們意識到需要從傳統(tǒng)的現(xiàn)金和實(shí)體零售商向全渠道零售商轉(zhuǎn)型，這意味著需要從基礎(chǔ)開始打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
我們進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)很晚了，但在過去的六到七年里，我們在基礎(chǔ)設(shè)施方面取得了長足的進(jìn)展，同時(shí)也在從現(xiàn)金和實(shí)體零售向全渠道零售的轉(zhuǎn)變過程中趕上了步伐。因此，正是客戶推動我們認(rèn)識到需要變革和適應(yīng)。
這就是宜家被顛覆的地方，我們決定必須進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將其放在改變我們未來如何與客戶接觸的核心位置。
Michael Krigsman: 從宜家的角度來看，零售層面或?qū)嶓w店層面的客戶互動與通過應(yīng)用程序的客戶互動有什么區(qū)別？客戶與你們的關(guān)系有所不同，但心態(tài)上也存在差異。
Parag Parekh: 宜家一直強(qiáng)調(diào)“熱愛過去，創(chuàng)造未來”。我們堅(jiān)信商店是宜家的核心和靈魂，并且確保我們的商店和產(chǎn)品始終是宜家的核心。同時(shí)，我們確保客戶能夠通過網(wǎng)站、應(yīng)用程序等他們喜歡的接觸點(diǎn)與我們聯(lián)系和互動，并在整個(gè)旅程中帶回客戶，讓他們體驗(yàn)宜家最好的服務(wù)。
歷史上，宜家的商業(yè)模式是這樣的：我們決定推出一個(gè)產(chǎn)品，例如一個(gè)玻璃杯，并以2.99歐元的價(jià)格在實(shí)體店銷售。為了達(dá)到這個(gè)價(jià)格點(diǎn)，我們會優(yōu)化整個(gè)商業(yè)模式，以確保達(dá)到我們希望接觸到的廣大客戶群體所需的銷量。為了保持這個(gè)價(jià)格點(diǎn)，我們會做我們的部分，但我們也要求客戶做他們的部分，意味著客戶需要親自來店里選購商品，將商品帶回家并自己組裝。通過這種方式，我們保持了產(chǎn)品的可負(fù)擔(dān)性并確?？蛻裟軌蛳硎茇S富的產(chǎn)品系列。
然而，當(dāng)我們開始轉(zhuǎn)向全渠道零售并在不同的接觸點(diǎn)與客戶見面時(shí)，我們需要確保提供不同的服務(wù)。這也是我們遇到的第二個(gè)顛覆，需要開始提供與全渠道模型相關(guān)的服務(wù)。我們也開始在供應(yīng)鏈中采用不同的商業(yè)模式。
Michael Krigsman: 所以，宜家有一套核心價(jià)值觀或與客戶合作的方式。你們希望在保持這些核心價(jià)值觀和文化的同時(shí)，適應(yīng)這種新形式的互動，即數(shù)字化。
Parag Parekh: 絕對是的。首先，在宜家，我們的價(jià)值觀之一是簡潔，即如何從客戶的角度使事情變得簡單。這種簡潔是推動系統(tǒng)可負(fù)擔(dān)性的核心。另一個(gè)非常重要的方面是團(tuán)隊(duì)合作，這也是瑞典文化的一部分。為了實(shí)現(xiàn)我們希望達(dá)到的可負(fù)擔(dān)性、可及性和可持續(xù)性三大目標(biāo)，我們需要共同努力。
最重要的是，我們始終追求不斷更新和改進(jìn)的精神，總是有機(jī)會比今天做得更好。在向全渠道零售轉(zhuǎn)型的過程中，我們當(dāng)然適應(yīng)了新的全渠道世界，包括網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序等不同的接觸點(diǎn)。同時(shí)，我們也不斷審視這些變化對供應(yīng)鏈、成本等方面的影響，確保將可負(fù)擔(dān)性帶回系統(tǒng)中。為此，我們需要跨部門合作，并確保不斷更新和改進(jìn)。
Michael Krigsman: 我們收到一個(gè)來自Twitter的非常有趣的問題。這是來自常規(guī)聽眾Arsalan Khan的提問，Arsalan，總是感謝你提出的好問題。Arsalan問道，宜家是否基于外部和內(nèi)部客戶的反饋改變了文化？在轉(zhuǎn)型過程中是否增加了新的戰(zhàn)略目標(biāo)？
Parag Parekh: 我們熱愛我們的過去，文化是我們成功的關(guān)鍵。在轉(zhuǎn)型過程中，我們保持了文化和DNA的核心不變，同時(shí)擁有成長心態(tài)以適應(yīng)業(yè)務(wù)模型的變化。例如，過去我們是現(xiàn)金和實(shí)體零售模式，現(xiàn)在我們必須適應(yīng)全渠道零售模式，并探索更接近客戶的新機(jī)會。
具體來說，過去宜家通常在城市郊區(qū)建立大型商店，現(xiàn)在我們也在城市中心引入了小型商店，以更貼近客戶需求，并測試不同的商店格式和類別。這是宜家的一次重要變革，但我們始終堅(jiān)持測試、嘗試和改進(jìn)。
Michael Krigsman: 對宜家來說，顛覆不僅僅是推出一個(gè)新網(wǎng)站或應(yīng)用程序，而是涉及到公司核心業(yè)務(wù)的新嘗試和實(shí)驗(yàn)。
Parag Parekh: 絕對是的。這一轉(zhuǎn)型不僅涉及供應(yīng)鏈，還影響到產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面。我們必須重新審視供應(yīng)鏈和設(shè)計(jì)規(guī)范，以確保在提供新服務(wù)和滿足客戶需求的同時(shí)，保持產(chǎn)品的可負(fù)擔(dān)性和可及性。宜家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)際上是三個(gè)變革同時(shí)發(fā)生的過程：從現(xiàn)金和實(shí)體零售到全渠道零售、商店格式的轉(zhuǎn)型，以及提供更多客戶服務(wù)。
Michael Krigsman: 我發(fā)現(xiàn)令人著迷的是，你多次提到供應(yīng)鏈問題。這表明這種轉(zhuǎn)型從零售層面深入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和供應(yīng)鏈的各個(gè)方面。你們從改變客戶行為開始，所有這些都是為了回應(yīng)這種變化。我不想替你說話。
Parag Parekh: 我們在2016或2017年時(shí)，只有1%的業(yè)務(wù)是數(shù)字化的。我們在許多市場沒有電子商務(wù)存在。今天，我們大約25%到30%的業(yè)務(wù)是數(shù)字化的，在一些市場，這個(gè)比例甚至達(dá)到40%或45%。隨著數(shù)字化的發(fā)展，出現(xiàn)了點(diǎn)擊提貨和配送的需求。為了優(yōu)化供應(yīng)鏈，我們需要重新定義商店的角色，使其不僅是零售點(diǎn)，也是配送中心。
因此，如果我們沒有采取這些措施，我們可能需要額外的成本來應(yīng)對需求。如果我看一下2021年，我們可能需要大約15到20個(gè)新的配送中心來滿足電子商務(wù)業(yè)務(wù)的需求。但我們突然意識到，我們最大的資產(chǎn)之一就是我們的零售商店。實(shí)際上，所有374家商店都必須進(jìn)行調(diào)整，開始作為配送中心使用。
因此，我們必須真正重新審視后臺操作，開始調(diào)整以允許在商店的后臺進(jìn)行點(diǎn)擊提貨，但也要允許從商店發(fā)貨的電子商務(wù)配送，當(dāng)然，這有助于我們的可持續(xù)發(fā)展議程，但在后臺，也有助于優(yōu)化物流和最后一公里配送的成本。
這只是一個(gè)例子。你還提到，Michael，從設(shè)計(jì)角度來看我們?nèi)绾芜m應(yīng)。所以顯然，通過我們的接觸點(diǎn)，我們獲取了大量客戶通過評論提供的反饋信息，我們還看到很多關(guān)于哪些產(chǎn)品在世界各地更受歡迎的信息，這有助于我們利用這些信息來確定如何在店內(nèi)進(jìn)行最佳商品陳列。
但同時(shí)，當(dāng)我們開始適應(yīng)全渠道旅程時(shí)，我們意識到，為了優(yōu)化配送成本，如果一次配送可以由一個(gè)人完成而不是兩個(gè)人，那會更容易。因此，我們必須回過頭來看我們的平板包裝設(shè)計(jì)，看看如何設(shè)計(jì)平板包裝，使其可以由一個(gè)人配送，而不是兩個(gè)人，從而優(yōu)化配送和物流成本。
我們還必須確保在向客戶運(yùn)送玻璃制品時(shí)，使用合適的包裝來確保產(chǎn)品的安全。因此，我們確實(shí)在店面、商店后臺以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面都進(jìn)行了調(diào)整，以適應(yīng)全渠道旅程的新現(xiàn)實(shí)。
Michael Krigsman: 這與Arsalan Khan提出的另一個(gè)問題有關(guān)，即在數(shù)字在線世界中，商店和庫存的目的是什么？我認(rèn)為你已經(jīng)回答了這個(gè)問題，使商店成為數(shù)字計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分。
Parag Parekh: 絕對是這樣的。我們現(xiàn)在開始這樣看待歷史上我們作為獨(dú)立單位的商店，商店實(shí)際上成為了我們?nèi)绾慰创粋€(gè)城市的一部分。所以一個(gè)城市通常會有一些小單位，幾個(gè)在郊區(qū)的大單位。當(dāng)然，還有網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序或任何其他我們與客戶互動的接觸點(diǎn)，而這些大商店格式實(shí)際上也開始成為最后一公里配送中心，目的是如何提高便利性并更快地將產(chǎn)品送到客戶手中。
同時(shí)，考慮到對地球的友好性，確保我們不會從距離數(shù)千公里外的中央配送中心發(fā)貨，而是從離客戶最近的地方發(fā)貨。這樣做的另一個(gè)好處是，有助于我們的物流和最后一公里配送成本。
Michael Krigsman: 我們有一個(gè)來自Twitter的非常好的問題。這是來自另一位常規(guī)聽眾Chris Peterson的問題，他問關(guān)于數(shù)據(jù)的問題。他說，在數(shù)百家商店分布在幾十個(gè)國家的情況下，宜家如何在這些不同的地理位置之間平衡云計(jì)算與邊緣計(jì)算以及數(shù)據(jù)主權(quán)？
Parag Parekh: 我們?nèi)蕴幱诮?jiān)實(shí)基礎(chǔ)的階段。所以我們真的在談?wù)摰氖?，?shù)據(jù)資產(chǎn)對于我們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅是至關(guān)重要的。這包括客戶數(shù)據(jù)集、供應(yīng)數(shù)據(jù)集和產(chǎn)品數(shù)據(jù)資產(chǎn)。因此，我們確實(shí)有每個(gè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)，這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)對于我們來說是至關(guān)重要的，我們必須確保這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)繼續(xù)建立和利用。同時(shí)，我們也在處理如何利用這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)，幫助我們真正成為一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動的企業(yè)。這是我們?nèi)栽谂Φ氖虑?。由于我們?shù)據(jù)組織中400多名成員的出色工作，我可以說我們在這一旅程中走得更遠(yuǎn)，但我也覺得，謙虛地說，還有很多工作要做。
Michael Krigsman: 你能談?wù)勀阏谑褂媚男┘夹g(shù)來推動在線和零售之間的無縫體驗(yàn)嗎？
Parag Parekh：這周，我有機(jī)會體驗(yàn)我們所謂的“前線日”活動，這是一個(gè)非常有趣的概念。也許我先花一分鐘時(shí)間解釋一下這個(gè)活動的背景，然后再回答具體問題。無論是在公司辦公室工作的人，還是其他員工，都需要花幾天時(shí)間到店里體驗(yàn)不同部分的工作，真正感受客戶和同事在面對客戶時(shí)的感受，同時(shí)還要體驗(yàn)后臺的工作。這周作為我“前線日”活動的一部分，我有機(jī)會與一位銷售經(jīng)理見面并共度時(shí)光，她負(fù)責(zé)我們稱之為HFP（客廳）區(qū)域的工作。
這是在瑞典馬爾默的一家店，她分享了一個(gè)非常有趣的信息，她可以訪問和了解我們網(wǎng)站和應(yīng)用程序上客廳區(qū)域的暢銷商品列表。這些信息在歷史上從未被用來決定如何最佳陳列，但她現(xiàn)在利用這些信息來決定如何在客廳區(qū)域陳列商品。她還將這些信息與在線評論結(jié)合起來，利用這些信息來決定不同的商品組合。這是一個(gè)例子，說明她如何利用這些信息來優(yōu)化店內(nèi)陳列。
但我們也有其他例子，例如基于數(shù)據(jù)和庫存可用性，我們也需要調(diào)整在線世界中的展示方式。例如在2021年，當(dāng)我們?nèi)蚍秶鷥?nèi)某些床架的供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題時(shí)，我們得知支撐床墊的板條不可用，這意味著我們無法銷售使用這些板條的特定商品。于是我們利用這些庫存可用性的信息，開始調(diào)整我們的商品陳列，并引導(dǎo)客戶購買有庫存的產(chǎn)品，而不是那些缺少板條的產(chǎn)品。這只是如何在線信息可以被用來影響線下操作的兩個(gè)例子。
也許這是數(shù)據(jù)，但實(shí)際上是客戶體驗(yàn)的反饋。最近在2022年，我們推出了名為IKEA Creative的新體驗(yàn)，讓客戶能夠通過簡單的掃描來體驗(yàn)家居設(shè)計(jì)。他們可以掃描房間，然后用AI技術(shù)刪除現(xiàn)有家具并添加新家具，看看效果如何。如果滿意，可以直接下單購買。
我們正在進(jìn)一步發(fā)展這個(gè)概念，因?yàn)槲覀兗僭O(shè)Michael在家居設(shè)計(jì)方面很擅長，但實(shí)際上許多人需要規(guī)劃服務(wù)的幫助。我們希望能夠?qū)⑦@些服務(wù)普及化，讓每個(gè)與宜家互動的客戶都能享受規(guī)劃服務(wù)。
Michael Krigsman: 我們現(xiàn)在有幾個(gè)來自Twitter的問題。Arsalan Khan和Lisbeth Shaw都在問，AI如何改變公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃？你能給出一些例子嗎？我想每個(gè)人都對AI以及數(shù)據(jù)類型問題非常感興趣。Arsalan還問到了你們正在收集哪些新數(shù)據(jù)，以及所有這些如何推動轉(zhuǎn)型。
Parag Parekh：正如你剛才所說的，我們的愿景是為大眾創(chuàng)造更好的日常生活。如果以一個(gè)典型客戶在新的全渠道世界中的旅程為例，歷史上它通常是這樣的：你是Michael。你有一個(gè)特定的需求，你通過IKEA目錄在網(wǎng)站或應(yīng)用程序上瀏覽，選擇了一些商品。你將商品放入購物車，進(jìn)行結(jié)賬，然后要么從店里提貨，要么送貨到家。這是典型的客戶旅程。
但有時(shí)候，Michael不一定是想購買沙發(fā)，他真的只是想弄清楚如何改變他家的體驗(yàn)。所以我們決定，也許可以有不同的看待方式。與其進(jìn)行交易，我們何不先給Michael一個(gè)在家里體驗(yàn)沙發(fā)樣子的機(jī)會？
于是我們在2022年推出了IKEA Creative，只需幾個(gè)滑動手勢，你就可以掃描你的房間。然后通過AI技術(shù)，我們真的讓你刪除一些現(xiàn)有的家具，并將沙發(fā)放入你的客廳，看看這是否符合你的風(fēng)格，符合你的品味。如果是的話，你可以繼續(xù)結(jié)賬，購買產(chǎn)品。
我們現(xiàn)在正在進(jìn)一步發(fā)展這個(gè)概念，因?yàn)楫?dāng)我們這樣做時(shí)，假設(shè)Michael非常擅長家居設(shè)計(jì)和如何最佳設(shè)計(jì)你的家。但也許，我個(gè)人在設(shè)計(jì)我家的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，我不得不回去尋求規(guī)劃服務(wù)的幫助。但如果我們可以將這種服務(wù)普及化，讓每一個(gè)與IKEA互動的人都能享受規(guī)劃服務(wù)呢？
如果我問你一些問題，比如你的品味是什么？你的風(fēng)格是什么？從經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的角度來看，你的預(yù)算是多少？在了解這些信息后，我們可以根據(jù)你房間的掃描結(jié)果，提出幾個(gè)初步建議，展示宜家如何幫助塑造你的居家生活。例如，這就是你的客廳可能的五種不同樣子。如果你覺得第三種圖片最接近你的想法，我們可以繼續(xù)討論，允許你使用AI進(jìn)行調(diào)整，或者直接進(jìn)入下一階段。如果你需要同事的進(jìn)一步幫助，我們也可以提供支持。
因此，我們正在利用AI，努力從根本上轉(zhuǎn)變并更重要的是普及居家設(shè)計(jì)體驗(yàn)。
Michael Krigsman: 我必須假設(shè)，鑒于宜家在與客戶合作和理解客戶決策方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，你們能夠?qū)⑦@種專業(yè)知識嵌入或整合到應(yīng)用程序中。
Parag Parekh: 當(dāng)然。我們有大約80年的居家生活經(jīng)驗(yàn)，歷史上我們有宜家目錄，這些目錄實(shí)際上是我們每年發(fā)布的居家裝飾聲明。這是我們擁有的關(guān)于如何以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和可持續(xù)的方式設(shè)計(jì)家的大量信息。當(dāng)然，我們希望通過AI和生成式AI將這些信息帶給更多的客戶，并真正找到如何以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方式實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，并將這些功能放在客戶手中。
Michael Krigsman: 我們有來自LinkedIn的另一個(gè)問題。我鼓勵大家提問。你們在觀眾中真是太棒了，知識淵博。我們有來自Lakshmi Pappu的一個(gè)問題。她問你們?nèi)绾尾蹲胶拓泿呕銈兪占囊环綌?shù)據(jù)？
Parag Parekh: 當(dāng)我們開始這段數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅時(shí)，我們意識到數(shù)據(jù)將是確保我們能夠?qū)崿F(xiàn)我們所希望的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心。然而，這也意味著宜家肩負(fù)著巨大的責(zé)任，確保我們多年來建立的信任能夠在未來繼續(xù)保持。因此，在我們開始轉(zhuǎn)型的兩年里，我們提出了數(shù)據(jù)承諾，并制定了數(shù)字倫理政策。
我們非常明確，在數(shù)據(jù)問題上，我們將絕對負(fù)責(zé)任，并且非常透明。我們只在對客戶有益時(shí)才利用數(shù)據(jù)。因此，在真正利用數(shù)據(jù)時(shí)，我們確保僅在符合道德和負(fù)責(zé)的情況下使用，以幫助客戶。而在將數(shù)據(jù)貨幣化給第三方方面，這是我們宜家價(jià)值觀所不允許的。
Michael Krigsman: 請告訴我們更多關(guān)于這個(gè)數(shù)字倫理政策的內(nèi)容。順便說一下，我也意識到她的問題有點(diǎn)陷阱，因?yàn)樗膯栴}假設(shè)你們正在貨幣化這些一方數(shù)據(jù)。我知道這個(gè)數(shù)字倫理政策對你們非常重要。你能否詳細(xì)說明一下它，以及它如何在實(shí)際操作中幫助你們做出決策？
Parag Parekh: 我們覺得多年來我們贏得了客戶的信任，無論是當(dāng)客戶走進(jìn)宜家商店還是與宜家品牌進(jìn)行交易時(shí)。而在我們開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，我們也意識到我們需要注意的一項(xiàng)重要資產(chǎn)就是確保我們將這種信任帶入數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，建立數(shù)字信任。
因此，在2020年，我們制定了數(shù)字倫理政策，并且隨后也不斷調(diào)整，以確保它涵蓋我們在AI方面的所有操作，并真正開始審視關(guān)于數(shù)據(jù)、算法和用例的倫理政策。
我們已經(jīng)發(fā)布了這些內(nèi)容，并在倡導(dǎo)和確保合規(guī)方面采取了領(lǐng)導(dǎo)地位。我們不僅要符合要求，還要超越標(biāo)準(zhǔn)，確保作為企業(yè)，我們在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力方面走在前列，確保我們負(fù)責(zé)任地使用數(shù)據(jù)。我們推動公平性和包容性，并在使用數(shù)據(jù)、算法和AI技術(shù)方面保持絕對透明。
Michael Krigsman: LinkedIn上的Eric Johnson問了一個(gè)問題，他說，宜家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何影響或支持店內(nèi)的一線員工？這是一個(gè)非常好的問題。
Parag Parekh: 我們開始尋找機(jī)會，尤其是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的早期階段，我們主要關(guān)注的是為網(wǎng)站和應(yīng)用程序奠定基礎(chǔ)能力。但是，在某個(gè)時(shí)刻，我們也開始意識到，在建立了這些基礎(chǔ)之后，我們?nèi)绾螌⒁恍┠芰σ胛覀兊牡陜?nèi)。因此，我們開始研究一些能夠增強(qiáng)店內(nèi)銷售人員和銷售員工數(shù)字能力的功能，我們稱之為自助服務(wù)終端，無論是在規(guī)劃系統(tǒng)方面還是在配置能力方面，這些都是我們開始在店內(nèi)安裝的一些功能，讓客戶可以真正開始使用這些功能。
同時(shí)，我們還開始升級和現(xiàn)代化我們的銷售系統(tǒng)。例如，有時(shí)你在店內(nèi)需要宜家員工提供更多信息或下訂單，但歷史上這些系統(tǒng)并沒有足夠現(xiàn)代化的技術(shù)來快速高效地完成這些任務(wù)。因此，我們開始研究如何現(xiàn)代化一些我們稱之為供應(yīng)商專業(yè)的能力，并開始在全球不同地區(qū)推廣這些能力。
在后臺，我們也開始研究有哪些機(jī)會可以幫助客戶更好地挑選商品，優(yōu)化他們的挑選路線。我們?nèi)绾巫尶蛻粼谌∝浐忘c(diǎn)擊收集時(shí)得到最佳服務(wù)。因此，我們目前正在開發(fā)許多面向客戶的店內(nèi)數(shù)字化功能，以及后臺的功能。
在很多情況下，我們還嘗試將一些數(shù)字能力交到客戶手中，以減少員工的參與。例如，我們最近上線了店內(nèi)應(yīng)用程序版本，現(xiàn)在客戶可以獲取很多關(guān)于店內(nèi)活動和產(chǎn)品的信息，并可以使用自己的手機(jī)進(jìn)行掃描和購買，從而釋放員工的時(shí)間，更專注于為客戶提供最佳服務(wù)。
Michael Krigsman: 所以這實(shí)際上都是為了創(chuàng)造一個(gè)無縫的客戶體驗(yàn)，無論他們是通過實(shí)體店、應(yīng)用程序還是網(wǎng)站與宜家互動。
Parag Parekh: 我們的目標(biāo)是優(yōu)化員工的能力，使他們從傳統(tǒng)上需要執(zhí)行的許多任務(wù)中解放出來，這些任務(wù)可以通過數(shù)字化或自動化完成，從而讓他們有更多時(shí)間專注于客戶，而不是那些歷史上需要處理的任務(wù)。因此，這既是如何改善客戶體驗(yàn)并進(jìn)行店內(nèi)數(shù)字化，也是如何讓員工有更多時(shí)間真正關(guān)注客戶。
Michael Krigsman: Arsalan Khan再次提出了一個(gè)關(guān)于AI和數(shù)據(jù)的有趣問題。他說，關(guān)于AI，有很多噱頭。那么，你們?nèi)绾巫龀鲈O(shè)計(jì)決策，決定在哪里有意義地應(yīng)用AI，而不是僅僅因?yàn)榇蠹叶荚谡務(wù)揂I而使用AI？
Parag Parekh: 許多組織可能已經(jīng)自2018年或2019年以來使用了傳統(tǒng)的AI，但自從生成式AI出現(xiàn)以來，它成為了熱點(diǎn)話題。作為組織，我們需要弄清楚如何以最佳方式利用它。
但是，我們非常謹(jǐn)慎地開始研究AI，并且我們也對AI的接近方式非常謹(jǐn)慎。Michael，我們在看AI時(shí)首先做的是確定組織需要建立的四個(gè)支柱，以確保在AI方面的成功。
首先，對我們來說最重要的是如何在組織內(nèi)創(chuàng)造關(guān)于AI的意識。我們不僅要知道這對現(xiàn)在意味著什么，還要知道這對未來的業(yè)務(wù)意味著什么。我們從教育內(nèi)部的前500名領(lǐng)導(dǎo)者開始，這已經(jīng)是去年的事情了。我們現(xiàn)在承諾在2024財(cái)年結(jié)束前教育超過30,000名員工。
我們相信，一旦你開始這樣做，就會在組織內(nèi)創(chuàng)造一種意識，這對于創(chuàng)建意識至關(guān)重要。在這些課程中，我們討論了什么是AI的善用，以及哪些AI是不必要的。所以，它首先是從創(chuàng)造意識開始。
其次，我們的第二個(gè)支柱是生態(tài)系統(tǒng)，即我們合作的伙伴關(guān)系。在宜家，我們有一個(gè)叫做Ivy的項(xiàng)目，我們確保與志同道合的合作伙伴合作。對于我們來說，重要的是善用AI，我們會真正與那些也相信善用AI的公司合作。所以，定義生態(tài)系統(tǒng)是很重要的。
接下來是我們制定的政策，這回到了我們采納的數(shù)字倫理政策，我們會特別關(guān)注公平性、包容性和可持續(xù)性，并且我們開始教育組織遵守世界各地即將出臺的法律，但更重要的是超越這些合規(guī)要求。
當(dāng)這三個(gè)支柱到位后，我們覺得已經(jīng)準(zhǔn)備好與業(yè)務(wù)部門討論我們想要在哪些領(lǐng)域利用AI并善用AI。我們與零售組織討論了如何從根本上利用生成式AI或傳統(tǒng)AI來改善客戶體驗(yàn)。我們與客戶履行團(tuán)隊(duì)討論了供應(yīng)鏈和物流方面該做什么。我們還與增長和營銷團(tuán)隊(duì)討論了在內(nèi)容和連接方面如何利用AI。
強(qiáng)有力的AI教育和政策幫助我們確定了一些實(shí)驗(yàn)的用例，也明確了一些不合適的用例。我們開始像其他人一樣研究用例，并在不斷試驗(yàn)中尋找AI在宜家的最佳應(yīng)用。
Michael Krigsman: Twitter上的Arsalan Khan又提出了一個(gè)問題。他說，當(dāng)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不同意AI做出的決定時(shí)，會發(fā)生什么？
Parag Parekh: 我們首先利用AI的是銷售預(yù)測?；氐?014年和2015年，當(dāng)時(shí)對預(yù)測能力沒有太多信任。但這些年來，當(dāng)業(yè)務(wù)開始使用預(yù)測能力時(shí)，他們建立了更強(qiáng)的信任，并開始更多地利用這些預(yù)測能力。
他們真正看到了AI的能力，以及傳統(tǒng)AI在預(yù)測中的智能性。現(xiàn)在在許多情況下，傳統(tǒng)銷售預(yù)測能力的利用已經(jīng)根深蒂固，并且不再受到質(zhì)疑。這與幾年前相比有了很大變化。所以在某種程度上，這關(guān)乎于使用它并建立信任。
這需要時(shí)間，不會一蹴而就。但是在其他情況下，我也相信隨著時(shí)間的推移，也許我們可以創(chuàng)建一個(gè)共生關(guān)系，比如允許人工參與審批過程，也許AI提出建議，然后讓系統(tǒng)中的人進(jìn)行審核，這樣業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)會覺得自己有控制權(quán)。
隨著時(shí)間的推移，他們會發(fā)現(xiàn)許多情況下只是點(diǎn)擊通過，他們會開始適應(yīng)并感到更加舒適。因此，利用人工參與審批過程可能是建立信任并解決問題的一種方法。
Michael Krigsman: 在LinkedIn上，Eric Johnson教授表示他非常喜歡通過自動化日常工作來讓前線員工專注于讓客戶滿意的想法。他認(rèn)為這將改變你招聘的員工類型以及提供的培訓(xùn)。
在我們結(jié)束之前，你還有什么最后的想法或建議可以與其他業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者分享嗎？他們也將不得不經(jīng)歷這種轉(zhuǎn)型，不管早晚。
Parag Parekh: 關(guān)鍵在于保持好奇心。我認(rèn)為真正幫助我們的是，擁有一種謙遜的心態(tài)，這意味著要有信心接受有些事情是你知道的，有些事情是你不知道的。
但只要你有好奇心，愿意去尋找答案，并且不斷測試、嘗試和學(xué)習(xí)、更新和改進(jìn)。保持好奇心，擁有成長型思維。
Michael Krigsman: 將轉(zhuǎn)型與組織的核心價(jià)值觀和信念聯(lián)系起來，這似乎是這里的共同主線。
Parag Parekh: 我希望能展示我們一直在各個(gè)論壇中提到的一張幻燈片。我們總是說要有長遠(yuǎn)的眼光，但在有長遠(yuǎn)眼光的同時(shí)，也要珍愛過去，并利用這些來創(chuàng)造未來。
Michael Krigsman: 很遺憾，我們的時(shí)間到了。非常感謝Patrick Perak，他是宜家零售的全球首席數(shù)字官。非常感謝你抽出時(shí)間與我們交流。
Parag Parekh: 非常感謝，這是我的榮幸。
企業(yè)網(wǎng)D1net(r5u5c.cn)：
國內(nèi)主流的to B IT門戶，同時(shí)在運(yùn)營國內(nèi)最大的甲方CIO專家?guī)旌椭橇敵黾吧缃黄脚_-信眾智(www.cioall.com)。同時(shí)運(yùn)營19個(gè)IT行業(yè)公眾號(微信搜索D1net即可關(guān)注)。
版權(quán)聲明：本文為企業(yè)網(wǎng)D1Net編譯，轉(zhuǎn)載需在文章開頭注明出處為：企業(yè)網(wǎng)D1Net，如果不注明出處，企業(yè)網(wǎng)D1Net將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號