以下是現(xiàn)場速記。
蘇寧 零售技術(shù)研究院院長 王俊杰
王俊杰：大家上午好!我今天花25分鐘的時間跟大家聊一聊蘇寧在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些實踐。
這個是蘇寧現(xiàn)在的人力，為什么把它拆成這四個方面?因為蘇寧的整個業(yè)務(wù)場景其實是非常復(fù)雜的，我們有線上跟線下。早期我們?yōu)榱诉@四個融合進(jìn)行很多融合，比如會員系統(tǒng)的打通，怎么把會員行為數(shù)據(jù)做分析，通過這些行為數(shù)據(jù)分析之后可以做更精準(zhǔn)的營銷。這里有非常多線上跟線下的工作需要做，而且在會員里面其實也有一些不同級別的會員，如何把這些權(quán)益通過數(shù)字化來做，對我們來講非常重要。因為這樣能提升整個運營的效率。
談第一塊，我們的能力是在一小時生活圈。
蘇寧在整個線下場景的打造，希望能夠線上跟線下做到互通互融。一小時工作圈我們做的工作非常多，怎么把線上的共享，把社區(qū)做履約中心以及談履約的時效?，F(xiàn)在在大家生活周邊只要一個小時周邊都可能享受到蘇寧的服務(wù)了。
第三塊是門店數(shù)字化。蘇寧在門店數(shù)字化做了很多的實踐，我們來看這個門店，其實是用戶還有商品場景的數(shù)字化，我們怎么樣透過線上跟線下的整合，而且?guī)恿苏麄€業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)跟生態(tài)圈。比如說我們把用戶還有商品還有媒體這些做全面的數(shù)字化。而且我們在線下也可以像線上一樣去針對用戶核心的銷售的鏈路轉(zhuǎn)化去進(jìn)行分析，透過數(shù)字化大屏提升用戶體驗。
我們有很多數(shù)據(jù)分析報表可以協(xié)助我們決策層去做決策。
第四塊供應(yīng)鏈整合能力?，F(xiàn)在蘇寧整個供應(yīng)鏈非常復(fù)雜，從早期家電到快消品，我們怎么通過供應(yīng)鏈中臺去支持供應(yīng)鏈鏈條包括上下游進(jìn)行打通和數(shù)字化，這樣好處可以提升整個商品經(jīng)營能力。我們能夠把線上跟線下所有供應(yīng)鏈打通。
這個是蘇寧今年剛好是31年，我們在談?wù)麄€蘇寧科技的演進(jìn)路程，這一張表(見PPT)是蘇寧IT信息化小的歷史。
我們1990年到1999年是信息化的建設(shè)階段，2000年到2009年蘇寧做的是ERP，當(dāng)時為了全面擴張進(jìn)行ERP建設(shè)，2010年到2014年做的是+互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)時通過云計算、大數(shù)據(jù)做了四個蘇寧云商，現(xiàn)在叫蘇寧易購，2015年到2016年改叫互聯(lián)網(wǎng)+，當(dāng)時我們就開始透過一些物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)設(shè)法提升整個線下業(yè)態(tài)。2017年蘇寧開始在大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等等領(lǐng)域全面擴展，17年我們稱作智慧零售的蘇寧。
這個其實是很詳細(xì)的去談我們?nèi)绻烟K寧30年的信息化的IT架構(gòu)做一個梳理，應(yīng)該是分成四個階段：
第一個階段，05年-08年的時候。當(dāng)時我們做的是第一代的架構(gòu)，當(dāng)時導(dǎo)入的非常簡單就是pos+ERP。這里更多的是希望能夠從南京起步開始，我們開始做專業(yè)的零售。
第二個階段，09年到12年。當(dāng)時在整個ERP已經(jīng)沒有辦法去滿足蘇寧在擴張上的訴求了，而且蘇寧當(dāng)時特別想要做線上的電商，所以我們就做了一個WCS+POS的雙線作戰(zhàn)的架構(gòu)，當(dāng)時我們也請了咨詢公司來協(xié)助我們一塊來做。
第三個階段，13年到15年。我們做了O2O融合，我們把前后臺架構(gòu)重塑了。
第四個階段，17年至今，我們談智慧零售。當(dāng)時蘇寧已經(jīng)有比較好的能力包括人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算。我們覺得零售應(yīng)該能夠賦予它更好的場景更智能，所以我們叫智慧零售。
在這個階段，我們在談這四個階段，其實是非常有趣的。因為我跟很多零售企業(yè)交流，很多零售企業(yè)可能現(xiàn)在還在第一個階段，在零售企業(yè)第一個階段，就是我透過ERP可以嘗試著在線下門店連鎖做規(guī)模化的擴張。當(dāng)時在蘇寧早期的時候也是這樣，我們起步于南京，為了讓我們的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，能夠在不同的省份高效的開店，企業(yè)ERP確實對我們幫助非常大。
但是這里面也存在很多問題點，早期的時候我們發(fā)現(xiàn)這些庫存沒有辦法共享，而且經(jīng)常發(fā)現(xiàn)庫中已經(jīng)沒有貨了，但是門店還在銷售的情況。在供應(yīng)鏈管理上也不是特別完美，比如我們跟上下游供應(yīng)商系統(tǒng)是沒有辦法打通，效率也不高。這個問題其實到現(xiàn)在在中國現(xiàn)在零售廠商還有很多存在這樣的問題，我們的解決辦法我們是協(xié)同著SAP上線了我們的ERP系統(tǒng)。而這個ERP非常好的打通上游供應(yīng)鏈不同廠商ERP系統(tǒng)，實現(xiàn)了供應(yīng)鏈的協(xié)同。
第二個階段，蘇寧開始轉(zhuǎn)型做電商。當(dāng)時我們團(tuán)隊比較沒有經(jīng)驗，所以找了IBM咨詢公司來協(xié)助我們。當(dāng)時使用了IBM WCS系統(tǒng)。為什么做這個事情?因為SAP線上支持效率不夠高，WCS對線上業(yè)務(wù)有非常好的支撐，但是也有問題，WCS對互聯(lián)網(wǎng)分布式應(yīng)用它的支持不夠，當(dāng)我們業(yè)務(wù)要快速增長時，流量起來的時候WCS還是存在一些問題。我們策略簡單粗暴，我們當(dāng)時在硬件上做一些升級投入，也開始考慮蘇寧應(yīng)該要有比較強大自身的IT團(tuán)隊來改善自己的架構(gòu)跟技術(shù)能力，當(dāng)時我們也在探討這個中臺實現(xiàn)的可能性。
第三代架構(gòu)里面，有一個很核心的就是我們重塑了前中后臺的架構(gòu)。當(dāng)時包含我們自己研發(fā)的蘇寧云，這個蘇寧云里面把所有的資產(chǎn)、績效、治理都整合在一塊，而且我們透過這個把很多運維做全面的自動化了。這里面產(chǎn)品所面向的包含我們面對的客戶可能來自PC、移動端、門店以及移動端，這里會員、商品、價格、庫存、訂單等等各種板塊都整合在一塊，打通了線上線下當(dāng)時有一個比較有趣的經(jīng)驗，蘇寧為了把線上線下融合，光這個系統(tǒng)改造就花了非常多的時間。我們把O2O和商務(wù)供應(yīng)商一塊做共享。
第四代，蘇寧有比較完善的團(tuán)隊也相對成熟。我們當(dāng)時提出智慧零售大腦，我們把中臺，包含業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺以及蘇寧的能力整合在一塊。我們在蘇寧云上面承載了很多我們自己的應(yīng)用，在開發(fā)上面更為高效。我們現(xiàn)在有幾朵相對來講比較成熟在SaaS方面的云，包含金融、物流、供應(yīng)、營銷、用戶，這些都讓我們在整個業(yè)務(wù)的發(fā)展上面更為順暢。比如蘇寧在前幾年家樂福加入蘇寧之后，我們非常高效在很短的時間就對家樂福的IT系統(tǒng)進(jìn)行改造，家樂福本身也是一個體制非常好的公司，很快的這個公司就實現(xiàn)了轉(zhuǎn)虧為贏。
我們在談蘇寧四個階段經(jīng)驗的時候有一個比較有趣的，就是我們發(fā)現(xiàn)了蘇寧的經(jīng)驗很難被其他零售行業(yè)借鑒。因為其他零售行業(yè)沒有蘇寧這么復(fù)雜的場景，也沒有蘇寧這么龐大的不同的業(yè)態(tài)。所以當(dāng)時我們就從這些經(jīng)驗里面抽出來，我們做了一個小的類似于蘇寧當(dāng)時的實踐的零售全渠道的系統(tǒng)。當(dāng)時是給到我們的零售云業(yè)務(wù)用，零售云業(yè)務(wù)主要是針對一些三四五線有志創(chuàng)業(yè)的青年，他可能在縣城他可以透過加盟的方式，他在縣城開一家自己的店。這家店賣的商品都由蘇寧提供，包括經(jīng)營以及運營方法都可以透過數(shù)字化來做，他可以很快的在當(dāng)?shù)厝〉靡恍┦袌觯页杀痉浅５?，也有一些人可以手把手教他們做門店的運營。
這里有很多輕量級數(shù)字化實踐。比如我們在前臺上面大家可以用這套商品很輕易的去管理你的商品、獲取你在本地的用戶，同時我們在業(yè)務(wù)方面，有一個重大的系統(tǒng)，這個重大的系統(tǒng)也針對一些不同的行業(yè)去做克制化的調(diào)整。
統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中臺還有后臺系統(tǒng)，這樣的整個IT架構(gòu)非常輕，可以輕裝上陣。而且在中小型的零售企業(yè)也都能用。
這個地方跟大家談，蘇寧這么多年實踐如果我們再談傳統(tǒng)零售企業(yè)，或者傳統(tǒng)企業(yè)在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時候有沒有哪些建議?
我這邊提了三個建議：
第一個建議，要把全渠道的業(yè)務(wù)打通。我和很多的零售企業(yè)的CEO、CIO都交流過，我發(fā)現(xiàn)光這一塊很多人沒有做好。原因因為線下的數(shù)據(jù)跟線上數(shù)據(jù)沒有打通，線上可能又在不同的平臺上也沒有打通。更不要提說它的會員，我們剛剛談到的庫存管理可能還留在蘇寧的第二個階段，所以這個全渠道業(yè)務(wù)中臺，更多的是不是能夠先把商品庫存訂單跟會員做全面打通。這個全渠道業(yè)務(wù)打通，其實蘇寧在前幾年做也是非常辛苦的過程。
第二個階段，激活全域的數(shù)據(jù)，把這個數(shù)據(jù)當(dāng)成資產(chǎn)。這個數(shù)據(jù)有很多，比如我們先談用戶數(shù)據(jù)好了?？赡苓@個數(shù)據(jù)來源其實是在不同的渠道上，不管在線下線上，線上可能來自于蘇寧，也可能來自于天貓等等，甚至現(xiàn)在在抖音、快手都開始做電商了。這些數(shù)據(jù)其實都不掌握在自己的身上，你是不是有可能透過數(shù)據(jù)中臺加工更好的理解用戶是誰?你是需要一些采集工具，而且你可能需要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行運營，這是第二步，我的建議。
第三個階段，如果你有這些數(shù)據(jù)之后，把這些庫存商品會員做全面的數(shù)據(jù)打通了，你能不能做一些數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營的工作?比如說你可以在用戶上面做更好的線上線下全域營銷了，你也可以透過供應(yīng)鏈更好的管理你的商品跟庫存。線上線下打通之后，你在線上跟線下在運營上面，你也可以透過很多數(shù)字化工具協(xié)助你更高、更高效的去做一些運營。
我這個地方會廣泛的提一些各個行業(yè)通用而且蘇寧比較好的實踐。其中一個要談到的是RPA，這個產(chǎn)品在蘇寧內(nèi)部用得非常好。你可以在上面制定腳本，讓這些機器人幫你做很多事情。比如我們對發(fā)票的識別，電子發(fā)票我們識別它的抬頭、價格、驗證碼，很高效的節(jié)約非常多的人力。我們現(xiàn)在這個RPA設(shè)置器其實是非常簡捷的。
第二塊，蘇寧用的產(chǎn)品內(nèi)部叫豆芽，我們現(xiàn)在叫聚力。這個有點類似于企業(yè)釘釘，我們在安全和隱適性方面做得更好，是透過私有化部署。我們通過IBM為載體，員工上面可以做很多的事情。包含流程的審批、你在學(xué)習(xí)，可能出差需要開發(fā)票，你要請假、打卡、開視頻會議培訓(xùn)，透過這個移動端工具全面來解決。
另外，很多零售企業(yè)它其實在開店，蘇寧有一個實踐做得比較好。我們把很多線下數(shù)據(jù)包含商圈數(shù)據(jù)實時更新，我們透過第三方數(shù)據(jù)以及我們自己統(tǒng)計的人流數(shù)據(jù)去判斷哪一個區(qū)域它的人口結(jié)構(gòu)怎么樣，消費能力怎么樣，適不適合在這個地方開店?每個店它選址的標(biāo)準(zhǔn)都不太一樣，透過我們現(xiàn)在的云圖可以非常好的幫企業(yè)或者幫我們自己找到開新店的位置。
蘇寧現(xiàn)在在社區(qū)營銷上面一個比較好的實踐叫靈犀助手，可能你在社區(qū)團(tuán)購上，很多人發(fā)現(xiàn)社區(qū)團(tuán)購是一個新的流量入口，但是你要去運營這些微信群是非?；ㄙM力氣的。有沒有可能通過機器人，當(dāng)有人加你微信的時候，它可以自動回復(fù)你，自動去識別你這個用戶有哪些需求，用戶通過回復(fù)信息表達(dá)他對商品的意向。我們把消息的群發(fā)還有圖、營銷工具的生成都可以在靈犀助手上面做，它可以節(jié)約非常多的可能在零售企業(yè)它在做線上還有微信運營、私域流量的時間。
另外蘇寧有一個比較小的我們叫做小型的云ERP，它是非常輕的。很多的企業(yè)它其實不適合用這些大型的，比如SAP，它也沒有這樣的精力去導(dǎo)入。但是它又需要線上線下打通，相對來講比較高效靈活幫企業(yè)做全面的進(jìn)銷存、業(yè)財一體化管理。蘇寧現(xiàn)在的SUONE給內(nèi)部用，非常高效。因為蘇寧內(nèi)部也有非常多的業(yè)態(tài)，包含可能有一些體育的品牌是我們自己的，它其實跟蘇寧的早期面臨一樣問題，它需要管它的采購、銷售、庫存、財務(wù)，而且這個公司也是獨立運營的，所以它需要一個輕量級的云ERP。
我們在數(shù)字化的轉(zhuǎn)型之路，蘇寧這么多年的實踐總結(jié)一個模式叫1+2+3的模式，就是建議零售企業(yè)一定要嘗試做自己的全渠道的統(tǒng)一運營平臺。統(tǒng)一運營平臺，除了像蘇寧早期我們找過外部的合作伙伴，也有自己內(nèi)部的IT團(tuán)隊。其實這是一個加成的作用，當(dāng)您對業(yè)務(wù)不熟悉或者對數(shù)字化經(jīng)驗不夠的時候，外部的合作伙伴可以幫助你。另外我們談到三個一體化，一定要把前臺運營跟后臺管理一體化，要把一線作業(yè)跟中臺運營一體化，線上線下用戶還有庫存供應(yīng)鏈上下游協(xié)同一體化，這是三個一體化。
另外跟大家談一談我現(xiàn)在所負(fù)責(zé)的部門跟崗位，我現(xiàn)在是在負(fù)責(zé)蘇寧零售技術(shù)研究院，我是蘇寧零售技術(shù)研究院的院長。研究院一直在研究而且調(diào)研一些新的零售趨勢，訪談非常多的專家，做非?？茖W(xué)化的調(diào)研，我們現(xiàn)在的研究院成員大多來自于全球前50大名校博士而且都有很多實踐的經(jīng)驗。我們計劃在今年我們會發(fā)布一個零售用戶增長白皮書，這個零售用戶增長白皮書更多的是站在產(chǎn)業(yè)的角度來寫的。我們之前蘇寧零售技術(shù)研究院也發(fā)過非常多的白皮書，這些白皮書都是免費而且希望能夠給到行業(yè)做出貢獻(xiàn)的。比如說前幾年我們發(fā)布的門店數(shù)字化還有我們前幾年發(fā)布的5G在零售領(lǐng)域應(yīng)用的場景等等。
蘇寧在美國跟南京都有研究院，我們聚焦在兩塊，一塊在零售領(lǐng)域的研究，另外一塊聚焦在前沿技術(shù)方面的研究。為什么會特別談這兩塊?因為我們發(fā)現(xiàn)像蘇寧這樣關(guān)注前沿技術(shù)的企業(yè)大部分是一些互聯(lián)網(wǎng)或者是偏軟件的企業(yè)，但是在零售領(lǐng)域的研究又是偏傳統(tǒng)，怎么把這兩個打通，其實是一個難題。蘇寧的零售技術(shù)研究院一直探討在做這件事情。
另外跟大家談一下蘇寧剛剛的那些實踐，如果有興趣交流的朋友，蘇寧現(xiàn)在也開始去針對合作伙伴、品牌方可以支持他們做一些實踐，所以也開始做對外賦能，如果你們有興趣也可以聯(lián)系我。
我分享到這里，謝謝大家!
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