從歷史上看，IT外包在很大程度上一直被視為是推動(dòng)成本節(jié)約和效率提高的機(jī)會(huì)，抑或是能夠讓技術(shù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于少數(shù)核心領(lǐng)域的機(jī)會(huì)。盡管這些好處仍然存在，但外包的價(jià)值近年來(lái)已經(jīng)發(fā)生了變化。
在努力推動(dòng)轉(zhuǎn)型并繼續(xù)以疫情大流行期間之前所未有的水平提供服務(wù)的流程中，今天的首席信息官正越來(lái)越依賴(lài)在岸(在同一國(guó)家內(nèi))、近岸(在鄰近國(guó)家或同一時(shí)區(qū))、離岸(在遙遠(yuǎn)的國(guó)家)和云計(jì)算供應(yīng)商來(lái)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，將內(nèi)部員工集中在核心運(yùn)營(yíng)上，以改善服務(wù)交付和完善IT功能，并監(jiān)督服務(wù)臺(tái)支持，軟件開(kāi)發(fā)和災(zāi)難恢復(fù)等各種任務(wù)。
因此，做好IT外包并不總是那么簡(jiǎn)單。
IT外包市場(chǎng)在持續(xù)擴(kuò)大
IT外包供應(yīng)商提供了從完全管理的服務(wù)到提供額外的、特別支持的一切服務(wù)，這是一個(gè)在持續(xù)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)。
在Gartner去年的IT支出預(yù)測(cè)中，這家分析公司表示，2021年全球的IT支出達(dá)到了1.19萬(wàn)億美元，全球在咨詢(xún)和實(shí)施服務(wù)以及以IT為中心的管理服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用支持方面的支出分別達(dá)到4900億美元和4750億美元。
此外，在一篇全球行業(yè)分析的報(bào)告中宣稱(chēng)，在2020年至2024年間，IT外包市場(chǎng)的價(jià)值將同比增長(zhǎng)5%。
一些行業(yè)觀察家表示，這在一定程度上是由于疫情大流行推動(dòng)IT領(lǐng)導(dǎo)者加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃、項(xiàng)目交付以及補(bǔ)充資源的不足所導(dǎo)致的，尤其由于廣泛宣傳的IT技能差距和大辭職潮。
波士頓咨詢(xún)集團(tuán)(BCG)在一項(xiàng)針對(duì)不同行業(yè)的200家公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，79%的企業(yè)在疫情大流行期間以某種形式向服務(wù)提供商尋求了幫助，如延長(zhǎng)付款期限(47%)、降價(jià)(45%)或免費(fèi)支持更多流程以及額外服務(wù)(41%)。
Gartner的杰出研究副總裁John David Lovelock認(rèn)為，更具影響力的IT領(lǐng)導(dǎo)者在可信的第三方的嫻熟支持下，也推動(dòng)了技術(shù)的加速發(fā)展。
“2022年會(huì)是CIO們走向未來(lái)的一年，”他說(shuō)。“現(xiàn)在他們將能夠超越過(guò)去兩年關(guān)鍵的短期項(xiàng)目，專(zhuān)注于長(zhǎng)期項(xiàng)目。與此同時(shí)，員工的技能差距、工資上漲和人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)也將促使首席信息官更多地依賴(lài)于咨詢(xún)公司和受管理的服務(wù)公司來(lái)推行他們的數(shù)字化戰(zhàn)略。”
IT外包的好處超越了成本控制
Forrester高級(jí)分析師Jeffrey Rajamani表示，IT外包是一個(gè)繁榮的926億美元的市場(chǎng)，并補(bǔ)充道，合作伙伴還可以在不確定的市場(chǎng)中為首席信息官提供更大的穩(wěn)定性，同時(shí)幫助他們更具創(chuàng)造性和彈性。
然而，他確實(shí)也相信成本控制將不再是主要的好處了。他以達(dá)美航空(Delta Air Lines)為例，該公司在2016年外包給IBM，通過(guò)破產(chǎn)降低了成本，最終在2020年達(dá)成了一項(xiàng)更近期的協(xié)議，以便專(zhuān)注于云遷移和應(yīng)用現(xiàn)代化。
“從IT維護(hù)到CRM再到BPO，外包已深深扎根于公司的文化之中，并正在成為全球大公司順利運(yùn)營(yíng)的核心，”Rajamani表示。“降低成本本是外包的首要目標(biāo)，但這種情況正在逐漸改變?，F(xiàn)在，企業(yè)外包不僅是為了提高效率，也是為了效益、獲得技能，以及專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)、前沿創(chuàng)新、現(xiàn)代化和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。”
前Neptune Energy首席信息官、現(xiàn)任力拓業(yè)務(wù)合作與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人Kaveh Pourteymour表示，外包考慮需要成為企業(yè)整體數(shù)字化戰(zhàn)略的一部分，該戰(zhàn)略描述了企業(yè)內(nèi)部需要具備的能力，以及可以從外部安全采購(gòu)的能力。
“我所追求的原則是擁有理解和管理端到端IT價(jià)值鏈的內(nèi)部能力，從業(yè)務(wù)合作到供應(yīng)商管理，并使用外包合作伙伴來(lái)交付其中的組件。”
他補(bǔ)充說(shuō)，外包也可以幫助提高效率，因?yàn)槠髽I(yè)可以立即獲得人才，為“地域多樣化的業(yè)務(wù)”服務(wù)，同時(shí)還可以獲得完善的方法來(lái)使IT服務(wù)的交付方式保持一致。這也是一個(gè)接觸IT專(zhuān)家的機(jī)會(huì)，只要你仍然讓他們覺(jué)得自己是團(tuán)隊(duì)的一部分。
對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的IT領(lǐng)導(dǎo)者Kelly Olsen(現(xiàn)為專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司PA Consulting的首席信息官)來(lái)說(shuō)，外包也給企業(yè)帶來(lái)了增加專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的優(yōu)勢(shì)，或者是在網(wǎng)絡(luò)安全以及商業(yè)智能等先進(jìn)領(lǐng)域保持領(lǐng)先。然而，如果雙方都想從合同中獲得價(jià)值，它確實(shí)需要更多地建立在合作關(guān)系的基礎(chǔ)之上。
“我認(rèn)為，人們現(xiàn)在正在更具戰(zhàn)略性地考慮這一問(wèn)題，例如，能夠沖破團(tuán)隊(duì)的限制，”她說(shuō)。“這不僅僅是為了專(zhuān)業(yè)外包……因?yàn)楹献骰锇榱私饽恪?rdquo;
對(duì)于在北林肯郡和Goole NHS基金會(huì)信托基金的首席信息官Shauna McMahon來(lái)說(shuō)，在本已捉襟見(jiàn)肘的衛(wèi)生和社會(huì)保健出現(xiàn)人才短缺和預(yù)算緊張的時(shí)候，這種對(duì)第三方的依賴(lài)變得更加重要了。
“如果你無(wú)法招聘到合適的人員，而你也已經(jīng)嘗試了很多選擇，那么外包就可能是唯一的選擇了。”她還補(bǔ)充說(shuō)，當(dāng)生產(chǎn)目標(biāo)“難以實(shí)現(xiàn)”時(shí)，為了快速交付，以及在短期和長(zhǎng)期的基礎(chǔ)上填補(bǔ)人才短缺，她會(huì)使用外包。
將IT外包用于應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)、云遷移和安全
如果外包的價(jià)值已經(jīng)確立，那么對(duì)于今天的首席信息官來(lái)說(shuō)，更難的問(wèn)題就是圍繞著他們?cè)撏獍裁础⒑螘r(shí)外包以及外包給誰(shuí)。
Pourteymour認(rèn)為，只有當(dāng)服務(wù)是一種商品，可以比內(nèi)部服務(wù)更快、更高效或更專(zhuān)業(yè)地購(gòu)買(mǎi)和交付，或者需要某些專(zhuān)業(yè)技能(例如應(yīng)用程序管理)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者才應(yīng)該尋求外包服務(wù)。
此外，他表示，如果其他客戶(hù)(如共享安全運(yùn)營(yíng)中心)的經(jīng)驗(yàn)可以豐富服務(wù)，又或者如果企業(yè)所需的SLA難以在內(nèi)部交付，那么首席信息官也可能會(huì)做出這一決定。
還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，外包的應(yīng)用程序和工作負(fù)載的類(lèi)型正在發(fā)生變化。
根據(jù)IEEE計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)2021年IT外包統(tǒng)計(jì)報(bào)告，目前IT行業(yè)最常見(jiàn)的外包功能是應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)(56%)，盡管IT領(lǐng)導(dǎo)者也會(huì)外包幫助臺(tái)和桌面支持、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和管理、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和集成任務(wù)，以及備份和災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)。
Pourteymour認(rèn)為有四個(gè)直接的領(lǐng)域值得考慮：服務(wù)器/基礎(chǔ)設(shè)施管理、數(shù)據(jù)中心管理、應(yīng)用程序管理、以及幫助臺(tái)和工作場(chǎng)所服務(wù)，如筆記本電腦和軟件補(bǔ)丁。與此同時(shí)，McMahon最近還外包了記錄管理、存儲(chǔ)、數(shù)字轉(zhuǎn)錄、網(wǎng)絡(luò)安全和設(shè)備管理組件以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理。
“我目前正在外包數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理，這樣我的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)就能夠?qū)Ｗ⒂谏虡I(yè)智能、洞察和數(shù)據(jù)分析了，為我們的運(yùn)營(yíng)和臨床領(lǐng)域帶來(lái)價(jià)值，”她說(shuō)。“在醫(yī)療行業(yè)，我不需要建立和擁有管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技能--這可以由其他專(zhuān)家在云中完成。”
然而，對(duì)于Forrester的Rajamani來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)中心整合和云遷移尤其推動(dòng)首席信息官建立了新的關(guān)系，這通常是在尋求外部“視角、協(xié)調(diào)技能、資產(chǎn)和速度”的過(guò)程中發(fā)生的。
注意基于結(jié)果的IT外包的缺陷
Olsen和Rajamani表示，外包市場(chǎng)正朝著更加以結(jié)果為導(dǎo)向，以?xún)r(jià)值為中心定價(jià)的方向發(fā)展，Rajamani還補(bǔ)充說(shuō)，以前是一種“明確以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的目標(biāo)的約定結(jié)構(gòu)，包括了成本節(jié)約、上市時(shí)間、更高的收入或客戶(hù)獲取/保留”。
“基于結(jié)果的定價(jià)的關(guān)鍵是，合同條款側(cè)重于通過(guò)共享責(zé)任來(lái)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)價(jià)值，”他說(shuō)，并補(bǔ)充道，現(xiàn)在的IT外包正朝著更加以產(chǎn)品和平臺(tái)為中心，與合作伙伴更加合作創(chuàng)新和以業(yè)務(wù)為中心的方向發(fā)展。這意味著減少了對(duì)事務(wù)IT和成本的關(guān)注，朝著共同創(chuàng)建的方向邁出了一步，以擺脫冗長(zhǎng)的RFP流程。
這位Forrester分析師還表示，為了提高效率、節(jié)約成本和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從聊天機(jī)器人到RPA，自動(dòng)化的使用會(huì)越來(lái)越多，同時(shí)也會(huì)從SLA轉(zhuǎn)變?yōu)樗^的體驗(yàn)級(jí)協(xié)議，通過(guò)量化最終用戶(hù)的體驗(yàn)和IT服務(wù)結(jié)果來(lái)衡量IT的表現(xiàn)
然而，當(dāng)涉及到IT外包時(shí)，首席信息官們?nèi)匀恍枰庾R(shí)到一些危險(xiǎn)。節(jié)省成本可能是一個(gè)陷阱，團(tuán)隊(duì)之間的文化差異可能仍然存在，上市時(shí)間的效益并不總是能夠?qū)崿F(xiàn)，合同也可能包含著漏洞或是灰色地帶。
PA Consulting的Olsen鼓勵(lì)I(lǐng)T主管審查合同的細(xì)則，同時(shí)也為第三方提供超越BAU的創(chuàng)新空間和精力。
“如果簽訂的合同懲罰性太大，以至于兩家公司最終都得不到自己想要的東西，那就沒(méi)有意義了，”她表示。“所以要確保合同的內(nèi)容清楚。”
她還認(rèn)為，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該確保第三方從項(xiàng)目一開(kāi)始就有足夠的能力。
“不要把問(wèn)題外包出去，”她說(shuō)。“確保你交出的東西都是有序的。給你的伙伴一個(gè)奮斗的機(jī)會(huì)。”
Rajamani還強(qiáng)調(diào)，盡管長(zhǎng)期以來(lái)成本已被價(jià)值所取代，但許多公司仍在使用成本節(jié)約來(lái)衡量外包的成功，由于缺乏熟練度，服務(wù)提供商有時(shí)還會(huì)給出錯(cuò)誤的估計(jì)。“這種不準(zhǔn)確的結(jié)果是無(wú)法在預(yù)定的活動(dòng)截止日期前完成的，”他說(shuō)，“這比純粹的金錢(qián)損失要痛苦得多。”
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