包括，當(dāng)你認(rèn)為自己的身份被盜時(shí)彈出的聊天機(jī)器人，緊急呼叫時(shí)另一端的數(shù)字語(yǔ)音，短信通知你的航班已被取消，并鏈接到的另一個(gè)電子輔助鏈接。
為此，聯(lián)合航空公司開(kāi)發(fā)了“按需客服”服務(wù)，該服務(wù)將利用技術(shù)在困難時(shí)期通過(guò)聯(lián)合航空的AWS云來(lái)提供一個(gè)服務(wù)人員，這為該航空公司贏得了CIO 100獎(jiǎng)項(xiàng)，以表彰其創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)能力。
聯(lián)合航空負(fù)責(zé)數(shù)字技術(shù)的高級(jí)副總裁Jason Birnbaum在疫情期間與一家技術(shù)合作伙伴在聯(lián)合航空的電子云上推出了一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)，以適應(yīng)社交距離，為心煩意亂的旅行者提供更好的體驗(yàn)。這項(xiàng)服務(wù)是于2020年底開(kāi)始運(yùn)營(yíng)的，客戶(hù)可以通過(guò)實(shí)時(shí)的視頻/音頻與美聯(lián)航的工作人員取得聯(lián)系，在旅客感到不確定性和壓力時(shí)，后者可以幫助其在飛行中進(jìn)行新的預(yù)訂，以緩解對(duì)登機(jī)口更改的擔(dān)憂，甚至還可以在下次航班上升級(jí)乘客的座位。
“當(dāng)有暴風(fēng)雨來(lái)臨的時(shí)候，人力總是會(huì)不夠的。在航空公司，一些事情可能很快就會(huì)發(fā)生，而當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，想要直接與人進(jìn)行交談是人的本性——與能幫助你的人進(jìn)行面對(duì)面地交流。”Birnbaum說(shuō)。“你會(huì)在機(jī)場(chǎng)看到這種現(xiàn)象。人們會(huì)排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，只是為了有機(jī)會(huì)與可以接受你證件的人交談，以便獲得幫助。”
這項(xiàng)服務(wù)還使聯(lián)合航空公司能夠最大限度地增加其員工數(shù)量。全國(guó)各地的機(jī)場(chǎng)工作人員可以通過(guò)手機(jī)在任何機(jī)場(chǎng)來(lái)為乘客提供幫助，未來(lái)還可以使用下一代的終端機(jī)，他說(shuō)。
“我們的答案是，你可以使用技術(shù)來(lái)做到這一點(diǎn)，而不必排隊(duì)等候。”Birnbaum說(shuō)，并補(bǔ)充道，聯(lián)合航空還將二維碼集成到了系統(tǒng)當(dāng)中，為智能手機(jī)用戶(hù)提供了幾乎即時(shí)的人與人之間的連接。“它使我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)的工作人員能夠立即幫助那些需要幫助的人，以一種能夠讓客戶(hù)馬上感覺(jué)更好的方式提供幫助。”
連接客戶(hù)和代理商
美聯(lián)航有大量的IT員工，但考慮到疫情大流行的情況，Birnbaum希望按需客服計(jì)劃能夠迅速啟動(dòng)并運(yùn)行。在尋找了可能的技術(shù)合作伙伴后，IT執(zhí)行官選擇了Acquire.io，它是一家SaaS提供商，提供了強(qiáng)大的視頻和音頻功能，聯(lián)合航空的開(kāi)發(fā)人員可以對(duì)其進(jìn)行定制，以構(gòu)建飛行公眾所需的特定功能。
聯(lián)合航空本身主要在Amazon Web服務(wù)上進(jìn)行了云遷移，并加入了一些Microsoft Azure，Birnbaum表示，并補(bǔ)充說(shuō)，AWS堆棧提供了大量API和服務(wù)，使得聯(lián)合航空能夠與外部服務(wù)進(jìn)行集成，比如Acquire.io。分配到項(xiàng)目的聯(lián)合航空的IT人員——6到10名開(kāi)發(fā)人員——很快就進(jìn)行了交付。2021年，有35萬(wàn)名乘客使用了該服務(wù)，而在2022年，使用該服務(wù)的乘客數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了這一數(shù)字。
美聯(lián)航數(shù)字化轉(zhuǎn)型總監(jiān)Rob Bence表示，對(duì)按需客服的定制遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了用于音頻/視頻通信的Acquire.io的Web實(shí)時(shí)通信 (WebRTC) 協(xié)議。為了完成這項(xiàng)工作，聯(lián)合航空的開(kāi)發(fā)人員使用了API，并在聯(lián)合航空的電子云堆棧上開(kāi)發(fā)了算法，主要是基于AWS組件的。
“我們有四周的時(shí)間來(lái)支持一些東西，所以我們必須快速行動(dòng)，這就是云集成的用武之地。”Bence說(shuō)，并補(bǔ)充道，他們希望使用一個(gè)WebRTC代理來(lái)將乘客與代理商們聯(lián)系起來(lái)，而不是一個(gè)成熟的應(yīng)用程序，焦慮的客戶(hù)必須在危機(jī)中將其下載并部署到他們的智能手機(jī)上面。
WebRTC協(xié)議被集成到了United.com預(yù)訂系統(tǒng)的智能路由組件當(dāng)中，以定位有關(guān)客戶(hù)的信息，并能夠根據(jù)特定航班屬性對(duì)隊(duì)列進(jìn)行優(yōu)先排序。AWS內(nèi)的算法和機(jī)器學(xué)習(xí)模型能夠?qū)艚辛髁窟M(jìn)行優(yōu)先排序，以確定每個(gè)旅行者需求的緊迫性，他說(shuō)。
“我們正在對(duì)它進(jìn)行排名，并向Acquire平臺(tái)提供了一些元數(shù)據(jù)，這樣他們就可以智能地為我們排隊(duì)了。”Bence表示。“比如，哪個(gè)客戶(hù)首先需要服務(wù)，因?yàn)橐粋€(gè)客戶(hù)可能錯(cuò)過(guò)了航班，而另一個(gè)客戶(hù)可能還有兩個(gè)小時(shí)才能趕上下一個(gè)航班。我們想把這一點(diǎn)考慮進(jìn)去，對(duì)它進(jìn)行排名，然后在客戶(hù)的智能手機(jī)和代理之間打開(kāi)一個(gè)會(huì)話。”
這些數(shù)據(jù)保存在美聯(lián)航預(yù)訂系統(tǒng)的幾個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括了Amazon S3和Dynamo。
“一切都是由我們的云環(huán)境所驅(qū)動(dòng)的，在這個(gè)云環(huán)境中，我們可以從AWS基礎(chǔ)設(shè)施中調(diào)用這個(gè)排名和智能路由，我們也可以通過(guò)一個(gè)web hook API基礎(chǔ)設(shè)施把它推到Acquire平臺(tái)上，反之亦然。”Bence補(bǔ)充說(shuō)。“他們向我們公開(kāi)了他們的API，以便我們檢索通話，并在事后提供約定摘要……約定的記錄、持續(xù)時(shí)間，以便我們可以將其輸入分析報(bào)告。”
云中的客戶(hù)服務(wù)
當(dāng)然，按需客服的高峰使用通常發(fā)生在風(fēng)暴或機(jī)械故障所導(dǎo)致的航班延誤或需要換機(jī)的時(shí)候。云計(jì)算的彈性非常適合這種類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)，不僅是在可擴(kuò)展性方面，而且也在覆蓋范圍方面同樣如此。
“以前，乘客沒(méi)辦法隨時(shí)與我們聯(lián)系，”Bence說(shuō)。“現(xiàn)在我們的員工已經(jīng)遍布了全球，所以他們不用再排幾個(gè)小時(shí)的隊(duì)了，而只需等待幾分鐘。他們只要打開(kāi)智能手機(jī)，然后砰的一聲，三分鐘后他們的情況就解決了，他們可能永遠(yuǎn)都不必離開(kāi)俱樂(lè)部或星巴克。”
按需客服最初只是一個(gè)測(cè)試場(chǎng)景，一個(gè)機(jī)場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)人員還不到10名，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成了一個(gè)由2000多名經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的代表所組成的團(tuán)隊(duì)，在全國(guó)的40多個(gè)站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。根據(jù)聯(lián)合航空2021年的分析，按需客服預(yù)計(jì)到2022年將為公司節(jié)省1.82億至2.12億美元的勞動(dòng)力成本。
聯(lián)合航空還設(shè)計(jì)了一個(gè)特殊的用戶(hù)界面，可以在15分鐘內(nèi)教服務(wù)人員如何使用該系統(tǒng)，并提供語(yǔ)言翻譯組件。
美聯(lián)航與Acquire.io有著 “非常緊密的關(guān)系”，可以使系統(tǒng)無(wú)縫地工作，Bence說(shuō)。Acquire.io，這家成立于2017年的公司擁有大約120名員工，根據(jù)Acquire.io的首席執(zhí)行官Amrit Dhangal的說(shuō)法，它在金融服務(wù)行業(yè)與Elevate存在著合作，在零售方面則與奧迪和三星存在著合作。
聯(lián)合航空現(xiàn)在雇傭了大約7名IT專(zhuān)業(yè)人員來(lái)維護(hù)和發(fā)展這個(gè)系統(tǒng)，并計(jì)劃在行李服務(wù)和其他需求出現(xiàn)時(shí)，將按需服務(wù)也擴(kuò)展到該系統(tǒng)，Bence說(shuō)。與此同時(shí)，隨著夏季旅游高峰的臨近，按需服務(wù)也將很快面臨前所未有的考驗(yàn)。然而，Birnbaum和Bence相信，這項(xiàng)服務(wù)將滿(mǎn)足所有的需求。
“我們即將進(jìn)入一個(gè)非常忙碌的夏天，”Bence說(shuō)。“我們的工作是確保技術(shù)可靠，并讓我們的客戶(hù)知道它的存在。”
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