由于IT部門面臨的挑戰(zhàn)是要提供強大、可靠的日常運營，同時還要利用技術(shù)來重新思考所有已完成工作的方式，因此，此次疫情再次帶來了這一挑戰(zhàn)。“對創(chuàng)新、卓越運營和攜手合作的需求從未如此迫切，”美國銀行(Bank of America)首席信息官兼面向客戶平臺的總經(jīng)理哈里•戈帕拉克里什南(Hari Gopalakrishnan)說。“我們認(rèn)為我們無法在兩者之間做出選擇。”
在近期最具挑戰(zhàn)性的業(yè)務(wù)情況下，IT主管們及其團隊承受著加快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型和維護IT堆棧的壓力。在今年的“首席信息官狀況”(State of the CIO)調(diào)查中，有76%的IT主管認(rèn)為，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和卓越運營之間尋求適當(dāng)?shù)钠胶馐且豁椞魬?zhàn)。
Trimble公司技術(shù)創(chuàng)新副總裁鮑勃·沃爾德(Bob Wold)表示：“經(jīng)營一家企業(yè)是結(jié)構(gòu)化的且易于衡量的，但創(chuàng)新則更多是組織化和非結(jié)構(gòu)化的。”
這是好消息嗎?兩者可以是共存的。LexisNexis North America公司執(zhí)行副總裁兼首席技術(shù)官杰夫·里爾(Jeff Riehl)說：“推動創(chuàng)新和實現(xiàn)卓越運營是我們的重點。“內(nèi)部和外部的創(chuàng)新都可以幫助我們更快地發(fā)展，并影響我們的營收。(IT部門)可以推動創(chuàng)新的速度，加快產(chǎn)品上市時間，提高生產(chǎn)效率，并提升可靠性和質(zhì)量。”
聯(lián)想集團對卓越運營和創(chuàng)新都有很高的要求。“新冠疫情已加快了聯(lián)想集團對數(shù)字化服務(wù)主導(dǎo)的轉(zhuǎn)型工作的投入，同時也顯現(xiàn)出，對卓越運營的投入已在業(yè)務(wù)的靈活性和敏捷性方面取得了回報，”首席信息官兼高級副總裁Arthur Hu說。
在LexisNexis、聯(lián)想和其他公司中，這一非常現(xiàn)代的IT問題的答案似乎既簡單又復(fù)雜。里爾說：“機遇在于找到同時做好這兩方面工作(即推動創(chuàng)新和實現(xiàn)卓越運營)的方法。”
CIO.com與各行業(yè)的IT主管們就壓力、挑戰(zhàn)以及在平衡創(chuàng)新需求和提升卓越運營方面的潛在解決方案進行了交流。
快速改變劇本
在許多方面，新冠病毒危機已加劇了對創(chuàng)新的需求。WalkMe公司全球首席信息官烏茲•德維爾(Uzi Dvir)表示：“面對幾乎一夜之間就要實現(xiàn)遠程辦公的挑戰(zhàn)，我們不得不為許多常見的IT難題和一些完全無法預(yù)見的難題找出創(chuàng)造性的解決方案，包括從遠程開展入職培訓(xùn)、消除因居家辦公環(huán)境所帶來的新威脅等等。”
過去的一年已經(jīng)證明，在許多方面，新技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的改進工作是齊頭并進的。在WalkMe公司，我們允許IT政治資本參與業(yè)務(wù)決策。“平衡狀態(tài)已發(fā)生改變，”德維爾說。“我會為戰(zhàn)略工作提供支持，以及提供可實現(xiàn)我們業(yè)務(wù)成果的技術(shù)。從職能型領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，這為我提供了一個平臺，可以讓我為需要的地方直接分配資源，以支持創(chuàng)新的需求。”
在LexisNexis公司，首席執(zhí)行官為創(chuàng)新設(shè)定了宏大目標(biāo)，并專注于能創(chuàng)收的產(chǎn)品和服務(wù)。如今，里爾的敏捷團隊80%的精力都放在新功能上。甚至后勤部門的改進工作都具有前瞻性。里爾說：“我們必須關(guān)注對市場的影響。”例如，當(dāng)技術(shù)團隊在提升內(nèi)容交付系統(tǒng)的效率時，他們還會想辦法通過質(zhì)量或及時性方面的提高來改善客戶體驗。
在2020年，由于客戶希望獲得小企業(yè)貸款、抵押貸款和信用卡救濟，美國銀行(Bank of America)的交易量達到了歷史最高水平。“所有這些工作都需要我們持續(xù)關(guān)注卓越運營和服務(wù)，”戈帕拉克里什南說。但客戶還對運行良好的虛擬服務(wù)提出了新的要求。他說，幾天之內(nèi)，美國銀行就為小企業(yè)客戶開發(fā)了數(shù)字PPP應(yīng)用程序，還對虛擬機器人Erica進行了編程，以回復(fù)來自客戶和財務(wù)顧問的60000條詢問。其結(jié)果是：客戶滿意度始終很高，并且為員工和客戶提供一個穩(wěn)定的平臺。
戈帕拉克里什南說：“我們能夠而且必須持續(xù)創(chuàng)新。”他指出，盡管有85%的員工轉(zhuǎn)為遠程辦公，但美國銀行還是獲得了比以往更多的專利。在確保實現(xiàn)卓越運營的同時能夠開發(fā)出相關(guān)數(shù)字解決方案的關(guān)鍵在于發(fā)揮每個人的創(chuàng)新作用。戈帕拉克里什南說：“我們不會將創(chuàng)新者局限在實驗室或某一個團隊中。”
南衛(wèi)理公會大學(xué)(Southern Methodist University)于2015年在首席信息官的領(lǐng)導(dǎo)下加強了運營和創(chuàng)新工作。“在過去的幾年中，IT團隊開展了約30個與創(chuàng)新相關(guān)的項目，包括文本挖掘、網(wǎng)頁抓取、數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)、建立儀表板、物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、提供多模式教學(xué)和超級計算機升級。”該大學(xué)首席信息官邁克爾·海茨(Michael Hites)說道。他的團隊由數(shù)據(jù)科學(xué)家、高性能計算專家、數(shù)據(jù)架構(gòu)師、數(shù)據(jù)可視化專業(yè)人員和物聯(lián)網(wǎng)程序員組成，致力于各項新技術(shù)。“從卓越運營的角度來看，我們大學(xué)在新冠疫情期間專注于各種類型的績效數(shù)據(jù)，從而加快了為決策者提供及時、簡潔的可視化數(shù)據(jù)的速度。”
起初，由于創(chuàng)新所具有的迭代性質(zhì)，一些員工感到沮喪。傳統(tǒng)上，各個項目會按時啟動和停止，因此當(dāng)教師們要求技術(shù)人員重做項目的某一部分工作或完全改變工作方向時，這是極不尋常的。海茨為研發(fā)工作聘請了一名項目經(jīng)理，并設(shè)計了一種方法來平衡敏捷項目管理與創(chuàng)新“沖刺”中教師科研人員的需求。
發(fā)展的煩惱
然而，對許多IT部門來說，在創(chuàng)新和卓越運營之間進行平衡仍是一個挑戰(zhàn)。癌癥測試初創(chuàng)公司Guardant Health是一家發(fā)展迅速的企業(yè)。實現(xiàn)卓越運營固然重要，但創(chuàng)新也是重中之重。首席信息官庫姆德·卡利亞(Kumud Kalia)說：“我們不想遠遠落在后面，因此我們確實對卓越運營進行了投入，但我們也不會忽視創(chuàng)新。”“這真的是一個挑戰(zhàn)。當(dāng)我們在專注于創(chuàng)新時，很容易累積一些技術(shù)債務(wù)，因此我們必須注意加以控制。”
卡利亞的團隊已經(jīng)投入精力來淘汰一些舊系統(tǒng)，這樣就不會影響創(chuàng)新。他還對創(chuàng)新團隊進行劃分，以確保那些專注于核心平臺的團隊不會走錯方向。
卡利亞很容易可以知道，這些工作何時發(fā)生失衡。他說：“我們的用戶非常愿意表達。”“當(dāng)我看到人們對運營方面的聲音不斷增大時，我知道我們需要重新平衡。”這種拉鋸戰(zhàn)并不是什么新鮮事。“但創(chuàng)新的步伐現(xiàn)在更快了，”他補充道。
doTerra公司執(zhí)行副總裁兼首席信息官托德•湯普森(Todd Thompson)也在努力平衡這兩方面的工作。湯普森說：“幾年前，由于我們過于激進地推動創(chuàng)新，而開始對運營穩(wěn)定性產(chǎn)生負(fù)面影響。”在過去的一年中，doTerra公司放慢了腳步，以加快業(yè)務(wù)發(fā)展，并組建了獨立的創(chuàng)新和“業(yè)務(wù)運營”團隊，以確保對這兩個方面工作都給予足夠的關(guān)注度。湯普森解釋說：“為了平穩(wěn)發(fā)展，我們有意降低了對新舉措的關(guān)注度。”“通過專注于增強我們的自動化測試和部署過程，隨著時間的推移，我們實際上提高了開發(fā)速度，而且我們可以看到這種方法開始取得成效。”
艱難時期的積極方面
在迫使IT部門同時解決創(chuàng)新和運營問題時，新冠病毒帶來的壓力可能會對IT部門在這兩方面工作之間更好實現(xiàn)平衡的能力產(chǎn)生長期影響。其中部分原因是由于新工作場所的模式在興起。
LexisNexis公司的里爾說：“混合型工作環(huán)境需要新的協(xié)同技術(shù)和流程、新的IT系統(tǒng)和方法，所有這些新事物都使我們對創(chuàng)新的新機遇有了深刻見解。”這與許多IT主管的體驗相呼應(yīng)。“因此，我們正以更快的發(fā)展速度和更快的創(chuàng)新能力走出新冠疫情。”
后臺辦公流程的自動化是一種轉(zhuǎn)變，可以節(jié)省成本，并有助于企業(yè)更快地實現(xiàn)新功能。“自動化技術(shù)流程是幫助IT部門將資源和資金集中在創(chuàng)新上的關(guān)鍵，”里爾說。“即使很少的增量投資也能為您帶來巨大收益。而且，它的規(guī)模會顯著擴大。”
隨著新冠疫情期間各項工作的開展，IT部門也增加了一些新技能。在聯(lián)想集團，在此次疫情期間需要為終端用戶服務(wù)而部署新的聊天機器人，這就要求Hu的團隊學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)建模、自然語言處理(NLP)和會話框架方面的新技能。
Hu說：“這就是一種創(chuàng)新，一種更好的運營方式，它提供了一種額外的選擇，可以與用戶進行實時互動，而且減少了一些常見問題解答的繁瑣過程。這是一個部署和利用創(chuàng)新來推動改進運營工作的經(jīng)典案例。”
聯(lián)想集團還部署了機器學(xué)習(xí)模型，以提高其供應(yīng)鏈規(guī)劃的準(zhǔn)確率(這是在客戶需求高峰時的一項關(guān)鍵技能)，這最終可以更好地滿足客戶交貨日期，同時提高流程效率。
近幾個月來，創(chuàng)新和運營穩(wěn)定性在南衛(wèi)理公會大學(xué)也已成為共存的狀態(tài)。當(dāng)該大學(xué)去年秋天決定舉辦混合式課程時，IT部門立即采取行動，利用一些大型活動場地和運動設(shè)施。海茨說：“增量式課程表的傳統(tǒng)方法行不通。”該團隊使用了其超級計算機，設(shè)計出解決該問題的算法。
這是過去一年的一個主要發(fā)現(xiàn)：改善當(dāng)前運營工作的做法能夠為創(chuàng)新開辟新的途徑。
“從卓越運營中獲得的經(jīng)驗可以無數(shù)次地幫助您發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的領(lǐng)域，”埃維諾公司(Avanade)全球IT業(yè)務(wù)企業(yè)服務(wù)主管約瑟夫·帕拉迪(Joseph Paradi)說。“更重要的是，大多數(shù)團隊成員都想做很酷的創(chuàng)新性工作。因為他們已經(jīng)找到了有效和高效運營的方式，因而通過讓他們專注于創(chuàng)新工作，我們就對他們形成激勵，同時也給他們成長的機會，而且他們的技能和經(jīng)驗也為重要的業(yè)務(wù)要素做出貢獻。”
這種平衡方法在埃維諾公司的2021年及以后的計劃中已變得很明確。
卓越運營的價值
當(dāng)然，如果運營工作會因創(chuàng)新而受到影響，那么創(chuàng)新就沒那么緊要。Telus International 公司首席信息官Michael Ringman說：“這很可能是一種相當(dāng)平衡的做法，因為創(chuàng)新不可避免地導(dǎo)致流程發(fā)生變化，從而影響卓越運營。”要想取得成功，很重要的是要確保您所做出的改變與自己的長期戰(zhàn)略和價值觀相符，而不能僅僅是因為其他人可能正在這樣做，或是因為出現(xiàn)一些新興技術(shù)。如果您堅持自己的“北極星”計劃，那么在任何不平衡的時期，團隊都可以更輕松地進行調(diào)整、完善和持續(xù)推進，以實現(xiàn)卓越運營。”
在QuickBase公司，對無代碼和低代碼技術(shù)的需求不斷激增，這對首席信息官德布•吉爾德斯利夫(Deb Gildersleeve)團隊的能力帶來了挑戰(zhàn)，即他們既要快速提升技術(shù)能力以滿足客戶需求，也要管理新冠疫情帶來的影響和改善內(nèi)部流程。她說：“作為QuickBase公司的第一位首席信息官，我可以坦誠地說，我們已經(jīng)感受到了這種壓力，即在創(chuàng)新與管理長久以來的一些重要流程之間取得平衡。”
在考慮開展新項目時，她的團隊會牢記兩件事：如何為我們的客戶提供最好的產(chǎn)品和工具包，以及可以建立起哪些系統(tǒng)來支持一家不斷成長的公司的內(nèi)部基礎(chǔ)架構(gòu)。吉爾德斯利夫說：“在我的職業(yè)生涯中，我一次又一次地看到了創(chuàng)新與卓越運營之間的這種緊張關(guān)系。”“IT部門的日常工作常常已經(jīng)使他們非常疲憊，因此，當(dāng)他們開始為新的轉(zhuǎn)型項目提供支持時，這就進一步對團隊的執(zhí)行能力提出考驗。”
其解決方案是在團隊和業(yè)務(wù)合作伙伴之間建立信任。她說：“您需要為自己的團隊找機會來適應(yīng)新的角色，推動他們進行不斷改進，并努力填補差距。”IT主管們必須為他們的團隊授權(quán)，以充分發(fā)揮他們的潛力，同時還要加以防范，以確保實現(xiàn)卓越運營，她補充道。
這對埃森哲公司來說同樣重要。“當(dāng)您擁有如此多的創(chuàng)新和新功能時，如何保持高效和為企業(yè)提供服務(wù)?”該公司的首席技術(shù)官Merim Becirovic說道。他以沙盒的形式創(chuàng)建了實驗邊界，供團隊成員進行測試。“但如果我們想向公司提供新服務(wù)，我們會非常嚴(yán)格。”
消除兩者選一
“一家偉大的公司要經(jīng)受得住時間的考驗，創(chuàng)新也同樣不能例外。它必須成為公司核心文化的一部分，而且寫入您的DNA中。”Trimble公司的沃爾德(Wold)說。“在2020年，新冠疫情讓所有公司都有機會考驗其對創(chuàng)新的承諾。”
理想情況下，技術(shù)部門不僅僅是一個二選一的職能部門;它要以互補的方式來實現(xiàn)卓越運營和創(chuàng)新。LexisNexis公司的里爾建議說：“如果您將資源集中用于卓越運營，那么就要尋找可以為客戶帶來積極影響的方法。”“同樣，如果您正在開展一些創(chuàng)新項目，那么就要花時間去尋找提高底層技術(shù)和效率的方法。”
協(xié)調(diào)統(tǒng)一應(yīng)該是目標(biāo)，并且創(chuàng)新和卓越運營應(yīng)彼此支持IT基礎(chǔ)。“這種構(gòu)架可使您的團隊走出零和思維，并可以開啟更多的可能性，從而能激勵您的業(yè)務(wù)利益相關(guān)者，”聯(lián)想集團的Hu說道。
最后，南衛(wèi)理公會大學(xué)的海茨表示，創(chuàng)新已在整個IT部門中蔓延開來。
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