Synchrony的首席信息官Carol Juel說，這項(xiàng)名為Synchrony Works的計(jì)劃將使遍布美國、印度和菲律賓的13500名呼叫中心客服能夠在4月初之前在家中執(zhí)行客戶服務(wù)和收款任務(wù)。獲得了2021年CIO 100獎(jiǎng)項(xiàng)的Works項(xiàng)目還使大約3000名的美國企業(yè)員工在3月中旬辦公室關(guān)閉后的幾天內(nèi)在家工作成為了可能。
“我們證明了每項(xiàng)工作都可以遠(yuǎn)程完成，” Juel說。她稱贊了Synchrony多年來的技術(shù)變革，包括使用了更現(xiàn)代的工具來管理公司，為Works項(xiàng)目的建立提供了基礎(chǔ)。但Synchrony的轉(zhuǎn)型也表明了另一個(gè)跡象，即IT團(tuán)隊(duì)正在調(diào)動(dòng)自己的優(yōu)勢，加速向數(shù)字化能力的轉(zhuǎn)變。
根據(jù)IDG 2021年的首席信息官狀況調(diào)查，812名首席信息官中有81%的人表示，他們在讓員工在家有效工作方面加大了IT創(chuàng)新。頂級(jí)科技廠商也感受到了這一點(diǎn)，他們報(bào)告說，云軟件的銷量創(chuàng)下了紀(jì)錄。在今年4月發(fā)布的第三財(cái)季公告中，Microsoft透露其云計(jì)算銷售額同比增長了33%，達(dá)到177億美元。這一結(jié)果讓首席執(zhí)行官Satya Nadella鼓起勇氣宣稱:“在流感大流行的一年多時(shí)間里，數(shù)字化的普及率并沒有放緩。他們正在加速。”
云和安全支持著遠(yuǎn)程呼叫中心
Synchrony對Ditto digital的采用，在云軟件和安全工具中發(fā)揮了重要作用。
盡管Synchrony的大部分員工已經(jīng)在使用筆記本電腦了，但Synchrony的呼叫中心客服仍然需要在戴爾工作站、虛擬桌面基礎(chǔ)架構(gòu)和集成電話系統(tǒng)上工作，以安全地訪問私人客戶數(shù)據(jù)。該公司的呼叫中心運(yùn)營是圍繞辦公室體驗(yàn)設(shè)計(jì)和強(qiáng)化的。去年3月，當(dāng)新冠病毒疫情席卷全球時(shí)，Synchrony必須讓數(shù)千名員工在保護(hù)敏感客戶數(shù)據(jù)的同時(shí)，迅速地在家工作。
為了實(shí)現(xiàn)“快速轉(zhuǎn)向”，Synchrony啟動(dòng)了一個(gè)24/7的指揮中心來獲取和部署技術(shù)。該團(tuán)隊(duì)放棄了Chromebook筆記本電腦和云軟件呼叫中心所使用的工作站和VDI。Synchrony還重新調(diào)整了災(zāi)難恢復(fù)環(huán)境的用途，將呼叫中心托管在了虛擬Citrix會(huì)話上，并在AWS工作區(qū)中構(gòu)建了一個(gè)新的VDI解決方案，使開發(fā)人員能夠繼續(xù)編寫軟件。IT還建立了一個(gè)通往Avaya呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)關(guān)，以實(shí)現(xiàn)外部呼叫路由。
為了保護(hù)其系統(tǒng)，IT實(shí)施了zScaler基于云的虛擬專用網(wǎng)絡(luò)和代理功能，以便公司員工可以遠(yuǎn)程工作，并通過Okta單點(diǎn)登錄身份驗(yàn)證來保護(hù)這些環(huán)境。IT還增加了對Microsoft Teams的部署，以通過群聊和對話來促進(jìn)更快的溝通。
該團(tuán)隊(duì)在20天內(nèi)就部署了所有這些，提供了在高度監(jiān)管的環(huán)境中運(yùn)行所需的適當(dāng)安全同步，同時(shí)培訓(xùn)員工能夠立即上網(wǎng)和工作。“還需要有更多的安全、治理和控制，”Juel補(bǔ)充道。
解決最后一英里的供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)
在Synchrony的IT團(tuán)隊(duì)所做的所有工作中，加入供應(yīng)鏈運(yùn)營可能是其最關(guān)鍵的，如果不是不尋常的話。訂購Chromebook后，IT人員就開始密切跟蹤3月和4月的發(fā)貨了，以確保它們能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。但是隨著Chromebooks經(jīng)歷了一次裝運(yùn)高峰，在俄亥俄州工作的IT人員--那里有兩個(gè)Synchrony呼叫中心--開車去裝貨碼頭從聯(lián)合包裹或聯(lián)邦快遞承運(yùn)商那里拿到了筆記本電腦。然后他們開車把東西送回了呼叫中心的辦公室，在那里它們會(huì)被呼叫中心客服接走，Juel說。
Juel說，在筆記本電腦需求高、供應(yīng)受限的情況下，應(yīng)對好這一最后一英里挑戰(zhàn)至關(guān)重要。他補(bǔ)充說，Synchrony通過授權(quán)地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人在未經(jīng)審查的情況下迅速采取行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)“本地化決策”的決定是至關(guān)重要的。
更廣泛地說，隨著首席執(zhí)行官Brian Doubles和其他高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的加入，整個(gè)企業(yè)都接受了敏捷精神，這種精神鞏固了Works項(xiàng)目的成功。例如，在流感大流行的初期，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)避免每周兩小時(shí)的會(huì)議，而是在每天上午和下午的晚些時(shí)候舉行兩次30分鐘的會(huì)議--并且基本上是敏捷的站立會(huì)議。演講被取消了，取而代之的是通知、討論和即時(shí)決定。
“在危機(jī)期間，我們必須幫助人們轉(zhuǎn)向敏捷來管理我們的業(yè)務(wù)，”Juel說。
這種方法使得企業(yè)能夠創(chuàng)建更緊密的反饋循環(huán)和更快的關(guān)于客戶需求的決策。因此，Synchrony與Verizon以及Venmo達(dá)成了合作關(guān)系，建立了非接觸式的信用卡體驗(yàn)，100%的工作將由敏捷團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程完成。
理想情況下，Juel希望在其他IT計(jì)劃中也復(fù)制推動(dòng)Works的靈活性，使公司能夠在復(fù)雜的行業(yè)中更好地競爭。
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