在COVID-19大流行之前，商界領(lǐng)袖們并沒有急于理解人工智能在優(yōu)化商業(yè)運(yùn)營、提高盈利能力和推動(dòng)創(chuàng)新方面有什么可以發(fā)揮的作用。在2019年對(duì)全球高管的一項(xiàng)調(diào)查中，麥肯錫發(fā)現(xiàn)只有58%的人表示，他們的公司至少在一個(gè)流程或產(chǎn)品中加入了人工智能。許多人沒有完全掌握人工智能的潛在應(yīng)用和價(jià)值，因此，人工智能的采用率并沒有迅速擴(kuò)大。在麥肯錫的同一份調(diào)查中，大約四分之三已經(jīng)采用或計(jì)劃采用人工智能的公司表示，它們將在三年內(nèi)增加投資，但大多數(shù)公司僅增加了10%。
然而，這是在那個(gè)時(shí)候。現(xiàn)在，自從疫情爆發(fā)以來，對(duì)人工智能平臺(tái)的投資有了飛速增長(zhǎng)，從“擁有美好”的倡議轉(zhuǎn)變?yōu)榱巳娴纳虡I(yè)需求。催化劑是對(duì)“一切照舊”的破壞和數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措中所暴露的差距，在這些舉措中，人力資本和現(xiàn)有資源以及流程無法很好的進(jìn)行擴(kuò)展以滿足這一流行病所帶來的日益增長(zhǎng)的需求。人們立即意識(shí)到，數(shù)字智能和自動(dòng)化突然之間就成為了能夠大規(guī)模執(zhí)行緊急工作的唯一解決方案。
從短期和長(zhǎng)期來看，以及在后臺(tái)和前臺(tái)應(yīng)用程序中，人工智能都有可能為業(yè)務(wù)工作流增加價(jià)值，增強(qiáng)員工能力，并利用人和機(jī)器的力量來改善客戶體驗(yàn)。
人工智能工具將如何幫助企業(yè)滿足迫切需求
由于COVID-19，公司開始執(zhí)行“數(shù)字優(yōu)先”的策略。面對(duì)緊迫的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，各種規(guī)模和行業(yè)的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)化日常任務(wù)可以幫助員工快速滿足需求，并更好地為客戶服務(wù)。這場(chǎng)疫情對(duì)解決客戶問題的速度和規(guī)模都提出了前所未有的要求，超出了人類工作人員的能力。
例如，一家航空公司的取消請(qǐng)求從平均每天500個(gè)激增到了4000個(gè)。在另一個(gè)例子中，一家大型銀行不得不迅速更新600萬筆貸款記錄，這個(gè)項(xiàng)目估計(jì)需要100個(gè)人工作兩年。在第三個(gè)案例中，當(dāng)疫情襲來時(shí)，送餐服務(wù)Sun Basket的客戶數(shù)量突然飆升50%，需要迅速調(diào)整客戶服務(wù)。如果沒有自動(dòng)化，這些公司就無法達(dá)到所需的速度和規(guī)模，也無法維持與客戶的關(guān)系。
在許多企業(yè)試圖用更少的錢做更多事情的時(shí)候，投資人工智能工具或許可以提高盈利能力。在麥肯錫的調(diào)查中，大多數(shù)使用人工智能的公司高管表示，人工智能帶來了更高的收入，44%的人表示人工智能降低了成本。人工智能不僅僅是能夠提高效率，它還提供了價(jià)值。首先，人工智能工具可以讓員工把精力放在更高層次的任務(wù)上，比如客戶參與。
一個(gè)例子是人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人。隨著機(jī)器人變得越來越老練和健談，它們也可以作為一條生命線，在許多公司沒有資源擴(kuò)大招聘的情況下，為大規(guī)模的日常查詢提供更快的客戶服務(wù)。隨著時(shí)間的推移，通過從模式中的學(xué)習(xí)，機(jī)器人不僅能夠更好更快地解決問題，還能夠提供有助于改進(jìn)產(chǎn)品的見解。
人工智能解決方案還可以提供個(gè)性化的見解，提高客戶參與度，無論是在向服務(wù)代理或銷售人員建議“下一個(gè)最佳行動(dòng)”方面，還是在向客戶推薦產(chǎn)品方面。根據(jù)Salesforce最近的研究，73%的客戶希望公司能理解他們的需求和期望，但只有一半的客戶認(rèn)為公司通常會(huì)這么做。與此同時(shí)，62%的受訪者表示，他們?cè)敢饨邮芷髽I(yè)使用人工智能來改善他們的體驗(yàn)。大多數(shù)客戶對(duì)使用人工智能來提供更好體驗(yàn)的公司持開放態(tài)度!
現(xiàn)實(shí)情況是，目前，機(jī)器學(xué)習(xí)工具已經(jīng)可以幫助人們更好地去完成工作，實(shí)現(xiàn)無縫、定制的大規(guī)模參與了，這將有助于彌合這一差距。
人工智能的長(zhǎng)期影響和好處
對(duì)人工智能的投資不僅具有立竿見影的效果，而且還提供了開發(fā)新的價(jià)值來源和推動(dòng)增長(zhǎng)的長(zhǎng)期機(jī)會(huì)。如今，人工智能的許多應(yīng)用都涉及到了迭代現(xiàn)有流程以提高效率和生產(chǎn)率上面。在未來，組織將可以使用人工智能來重新想象業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營模型，找到衡量和交付實(shí)時(shí)價(jià)值的新方法。
例如，以黃油而聞名的美國農(nóng)業(yè)公司Land O' Lakes，直到最近都依賴于一個(gè)緩慢而不連貫的遺留系統(tǒng)，該系統(tǒng)需要多種工具、廣泛的基礎(chǔ)設(shè)施和難以找到技能組合的開發(fā)人員。這對(duì)COVID-19所帶來的挑戰(zhàn)和變化沒有起到任何作用。他們轉(zhuǎn)向了自動(dòng)化和人工智能，試圖將銷售、營銷和商業(yè)結(jié)合起來，簡(jiǎn)化供應(yīng)鏈管理流程，為客戶和員工提供更強(qiáng)大的工作流。
Land O' Lakes在不到30天的時(shí)間內(nèi)就建立了一個(gè)新系統(tǒng)，改變了其電子商務(wù)和供應(yīng)鏈管理流程，使公司生產(chǎn)率提高了25%。該公司現(xiàn)在大規(guī)模使用了人工智能和自動(dòng)化，為其2500名農(nóng)民、1000名零售合作伙伴和10000名員工在其電子商務(wù)平臺(tái)上提供了實(shí)時(shí)購買信息以及運(yùn)輸和跟蹤數(shù)據(jù)。該供應(yīng)鏈占據(jù)了所有事務(wù)量的50%，并且在應(yīng)用程序之間重用了30%以上的數(shù)據(jù)--進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了更集成、更透明和更可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)。
人工智能也有可能彌合當(dāng)前業(yè)務(wù)部門之間的組織孤島。從歷史上看，這些部門一直保持著獨(dú)立--以最大限度地提高效率--實(shí)現(xiàn)著“更便宜、更好、更快”的口號(hào)。但技術(shù)強(qiáng)化了這些分歧，因?yàn)槊總€(gè)團(tuán)隊(duì)所使用的平臺(tái)很少相互交流。而AI和RPA等工具則可以創(chuàng)建跨組織的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)客戶的整體視圖，從而有助于實(shí)時(shí)提供個(gè)性化的價(jià)值。
人類與機(jī)器協(xié)同工作以擴(kuò)大整體影響的新機(jī)會(huì)也將出現(xiàn)。例如，世界經(jīng)濟(jì)論壇預(yù)測(cè)，各行業(yè)對(duì)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)、流程自動(dòng)化、機(jī)器人、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域?qū)＜业男枨笠矊⒉粩嘣黾?。人類與智能工具之間的這些合作伙伴關(guān)系不僅可以使用AI來更好地完成相同的事情，還可以釋放出提供實(shí)時(shí)價(jià)值和釋放新型勞動(dòng)力的新可能性。
從迭代到創(chuàng)新
這種流行病已經(jīng)成為了公司接受人工智能商業(yè)利益的催化劑。通常需要數(shù)年時(shí)間的試點(diǎn)和大規(guī)模的實(shí)施已經(jīng)在數(shù)周或數(shù)月內(nèi)就完成了。面對(duì)大規(guī)模數(shù)字化以吸引客戶的迫切需求，自動(dòng)化重復(fù)性日常任務(wù)的價(jià)值已經(jīng)變得顯而易見了。
展望未來，人工智能工具不僅可以改進(jìn)現(xiàn)有的流程，還可以創(chuàng)造新的工作方式。通過對(duì)員工的再培訓(xùn)，這些強(qiáng)大技術(shù)與人類同行的合作，實(shí)際上可以幫助企業(yè)變得更加人性化，也可以為客戶帶來更大的價(jià)值。
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