隨著零售IT組織的發(fā)展，Aaron's正在超越自己的能力極限。這家總部位于亞特蘭大的零售商擁有250名IT員工，該公司生產(chǎn)的家具，消費(fèi)電子產(chǎn)品和電器，可供出售或租賃。雖然它不像沃爾瑪或Target等零售商那樣雇用了數(shù)千名技術(shù)人員。
但它確實(shí)也擁有一個(gè)它所希望的商業(yè)成功的秘訣:一種旨在增強(qiáng)員工和客戶用戶體驗(yàn)的數(shù)字化戰(zhàn)略。為了將該策略付諸實(shí)踐，其CIO John Trainor正在擁抱敏捷開發(fā)、設(shè)計(jì)思維和其他現(xiàn)代化的實(shí)踐，以幫助他的員工從將IT作為一系列的項(xiàng)目來交付到構(gòu)建能夠產(chǎn)生“價(jià)值流”的產(chǎn)品，并帶來切實(shí)的業(yè)務(wù)利益。
將IT作為一種產(chǎn)品來進(jìn)行管理的理念已經(jīng)在許多企業(yè)中站穩(wěn)了腳跟，這些企業(yè)正在創(chuàng)造新的數(shù)字化產(chǎn)品，以擾亂競爭對手或避免被顛覆。Gartner表示，許多項(xiàng)目經(jīng)常會(huì)被業(yè)務(wù)部門孤立，與其他公司的項(xiàng)目來爭奪IT資源。相反，以產(chǎn)品為中心的模型則能夠利用快速、敏捷的迭代來實(shí)現(xiàn)更快的業(yè)務(wù)結(jié)果和更好的客戶體驗(yàn)。這樣的協(xié)作也有助于業(yè)務(wù)和IT之間更緊密的結(jié)合。
根據(jù)Gartner的2019 CIO議程報(bào)告，55%的企業(yè)表示他們正在從項(xiàng)目交付轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品交付。Trainor已經(jīng)接受了這種產(chǎn)品模式，但要做到這一點(diǎn)，他必須改變公司IT部門的文化。該部門在為美國47個(gè)州和加拿大1600個(gè)地點(diǎn)工作的1萬多名店員提供著支持。
IT的現(xiàn)代化為產(chǎn)品管理鋪平了道路
維持運(yùn)營一直是桌子上的一個(gè)賭注; 但Trainor說他的職責(zé)是“讓IT的時(shí)鐘速度更快”。
“從根本上講，這是從人和文化開始的，”Trainor在接受記者采訪時(shí)表示。“我們必須改變Aaron's對技術(shù)角色的看法。”這就需要對IT系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)代化的改造，Trainor表示，這將使員工能夠交付支持創(chuàng)新的IT。
IT人員開始用SD-WAN和旨在集中IT的云軟件為數(shù)字化打下基礎(chǔ)。CloudGenix提供的SD-WAN可以實(shí)時(shí)查看公司的庫存、供應(yīng)鏈和客戶數(shù)據(jù)。此外，SD-WAN也使Aaron's能夠更清楚地了解網(wǎng)絡(luò)的性能，能夠快速排除性能問題，并推出新的軟件。
例如，Aaron's在27分鐘內(nèi)安裝了一個(gè)新的銷售系統(tǒng)，而這個(gè)過程在公司以前的網(wǎng)絡(luò)中可能需要幾個(gè)小時(shí)才能完成。Trainor說:“我們需要定期進(jìn)行更新，以獲得如此快的時(shí)鐘速度。”他還補(bǔ)充說，修復(fù)和其他調(diào)整都可以被推送到所有的1，600多個(gè)位置。
Trainor還實(shí)現(xiàn)了Microsoft Office 365，并在Azure IaaS(基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù))中運(yùn)行核心應(yīng)用程序，他說向云的轉(zhuǎn)移有助于Aaron's變得更加靈活。Trainor表示，這些以敏捷和DevOps方式提供的基本動(dòng)作以及完整的變更管理流程為Aaron's計(jì)劃推出的面向業(yè)務(wù)的數(shù)字化工具奠定了基礎(chǔ)。“如果你不早點(diǎn)開始，你就不會(huì)有你所需要的周期。”
敏捷的工作空間，包括輪子
在對Aaron's的核心IT操作進(jìn)行現(xiàn)代化的過程中，Trainor改變了他的IT團(tuán)隊(duì)的工作方式，以適應(yīng)一個(gè)更加現(xiàn)代化的工作環(huán)境。作為團(tuán)結(jié)的標(biāo)志，團(tuán)隊(duì)坐在了一起;你無法分辨誰在商店運(yùn)營、電子商務(wù)或其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作。Trainor解釋說:“我希望他們能夠認(rèn)為自己是公司的一部分，而不是一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體。”此外，還有一個(gè)動(dòng)態(tài)的流動(dòng)性。員工的辦公桌和椅子都是有輪子的，“因?yàn)槲覀冊谥匦屡渲脠F(tuán)隊(duì)時(shí)需要相應(yīng)的靈活性。”
三年前，Trainor認(rèn)識到成功很大程度上將取決于最終用戶能從中得到什么，于是成立了一個(gè)用戶體驗(yàn)(UX)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中有五個(gè)人，他們將精力集中在了改善技術(shù)對門店員工和客戶的影響上。該員工將了解員工會(huì)如何使用SD-WAN和云解決方案，包括Office 365、Azure和Salesforce.com Commerce Engine，以及這些技術(shù)將如何影響客戶服務(wù)。好的用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品管理理念的重要組成部分。
Aaron's正在利用product lens開發(fā)的一個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)品是機(jī)器學(xué)習(xí)軟件，該軟件旨在用來批準(zhǔn)客戶的租賃交易，它會(huì)將過去租賃的歷史記錄等因素考慮在內(nèi)，以計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)評分?？蛻舻纳暾埩鞒桃郧靶枰?5分鐘，包括幾個(gè)紙質(zhì)文檔，現(xiàn)在已經(jīng)減少到了13分鐘，并且全部是數(shù)字化的。Trainor拒絕透露Aaron's是如何構(gòu)建該系統(tǒng)的或是使用了哪些技術(shù)，但他補(bǔ)充說他的團(tuán)隊(duì)正在定期改進(jìn)算法以更安全地批準(zhǔn)更多客戶。
另一個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)品是Aaron's的自動(dòng)支付功能，Trainor表示，他的團(tuán)隊(duì)正致力于讓這個(gè)工具盡可能地?zé)o摩擦，以增加使用它的客戶數(shù)量。支付團(tuán)隊(duì)有權(quán)以有助于提高采用率的方式改進(jìn)產(chǎn)品。按照產(chǎn)品理念，Trainor會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)果而不是特性輸出來評估團(tuán)隊(duì)。
“我們發(fā)現(xiàn)，從項(xiàng)目到產(chǎn)品，這讓我們能夠?qū)Ｗ⒂跇I(yè)務(wù)結(jié)果，而不是IT輸出，”Trainor說。“如果一個(gè)項(xiàng)目是按時(shí)、在預(yù)算之內(nèi)進(jìn)行了啟動(dòng)和停止，并指定了所有必需的特性，但沒有在實(shí)際的業(yè)務(wù)指標(biāo)上有所作為，那么這個(gè)項(xiàng)目就是一個(gè)糟糕的項(xiàng)目。一個(gè)被授權(quán)擁有識別和利用商業(yè)機(jī)會(huì)的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)是非常有價(jià)值的。”
對Trainor來說，產(chǎn)品管理思維方式的轉(zhuǎn)變反映了他是如何對待自己的角色的。在以數(shù)字為中心的時(shí)代，速度和敏捷性是至關(guān)重要的，技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者不能再以“挖煤CIO”的方式來管理Exchange服務(wù)器和其他運(yùn)營任務(wù)。“我再也不想這樣了，”Trainor說。“我會(huì)想，我該如何創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值?”
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