在調研機構畢馬威公司對企業(yè)首席信息官(CIO)最近的調查中，超過一半的首席信息官認為，增強客戶體驗是企業(yè)董事會希望IT部門能夠解決的最重要的業(yè)務問題。91%的首席信息官認為，他們管理和使用客戶數(shù)據(jù)的方式與吸引客戶的產(chǎn)品和服務一樣重要。
事實上，客戶體驗可能比價格甚至產(chǎn)品更重要，Teleperformance公司執(zhí)行副總裁Rajnish Sharma說，“消費者正在尋找無摩擦、無障礙、個性化的客戶體驗。為了方便消費者，企業(yè)需要提供全天候的實時服務。”
客戶體驗(CX)技術可以為此提供幫助。調研機構Gartner公司預測，到2020年，四分之一的客戶服務互動將涉及某種形式的人工智能。Zendesk公司EMEA地區(qū)副總裁John Crossan表示，“組織已經(jīng)采用了一些下一代技術。利用API、應用程序和集成的企業(yè)正在提高效率，減少了35%的客戶等待時間。到目前為止，只有15%的企業(yè)使用人工智能來提供客戶體驗。”
但是，F(xiàn)orrester公司首席分析師Jennifer Wise警告說，與以往一樣，企業(yè)需要關注的是效益而不是技術。他說，“技術主導的舉措可以使試點項目成為尋找問題的解決方案。如今，大多數(shù)客戶并不需要提供的虛擬現(xiàn)實(VR)應用。當很多企業(yè)直到現(xiàn)在還沒有提供語音體驗服務時，大多數(shù)客戶還沒有對此失望。會話界面可以為那些不想拿起電話或希望避開網(wǎng)站導航和快捷方式的客戶提供幫助。聊天機器人可以在這些情況下提供快速解決方案，但語音服務還有一些障礙需要克服，但如果企業(yè)有這方面的研發(fā)預算，那么應該開始開發(fā)和測試這種交互技術。”
企業(yè)需要找到應該關注的內容，需要確定哪些現(xiàn)有服務需要改進，并尋找可以提供解決這些問題的價值的技術。這些客戶需求清單包括：
•更快地解決問題：如果實時文本或語音聊天機器人經(jīng)過訓練，了解人們如何表達問題并找到該客戶的個人資料信息，則它可以提供幫助。
•更智能的交互可以節(jié)省客戶的時間：這通常需要強大的數(shù)據(jù)集成和人工智能交互，但有時簡單的設計也可以做到。
•為客戶提供更多信息以建立對決策的信心：這可以通過購物應用程序中的增強現(xiàn)實(AR)功能來創(chuàng)建，以便在購買前在家中查看產(chǎn)品。
1.聊天機器人和虛擬代理
聊天機器人可以為企業(yè)大規(guī)模地處理簡單的問題，這樣企業(yè)員工就可以專注于解決更復雜的問題，開展更有意義的工作。Crossan說，ZenDesk公司采用聊天機器人處理客戶的請求數(shù)量是競爭對手的6倍，其解決問題的速度快了21%。在美國，ZenDesk公司的AnswerBot可以處理12%到16%的Dollar Shave俱樂部的入場券。
微軟公司商業(yè)應用平臺總經(jīng)理Charles Lamanna表示，“虛擬代理的滿意度可能會更高，因為它們的響應速度非?？?，但當超越了自身的解決能力時，它們就可以自然而然地將渠道體驗移交給工作人員。”
但是為了獲得成功，聊天機器人和虛擬代理商需要隨時為客戶提供大規(guī)模的訪問。Lamanna補充說，“聊天機器人將用在客戶需要的地方，因為他們不會去主動尋求聊天機器人的幫助，作為客戶體驗的一部分，企業(yè)可以找到一種自然交付方式。”
2.全方位渠道
全方位渠道是一種通過一系列體驗接觸客戶的策略，無論是在商店、移動設備、網(wǎng)絡或其他地方，但這不僅僅是為了營銷?？蛻粝Ｍ髽I(yè)能夠隨時隨地提供支持和采購服務。
Wise指出，“在零售行業(yè)，客戶正在尋求獲得店內提貨選擇、正確的店鋪庫存計數(shù)等服務。”根據(jù)Teleperformance公司的數(shù)據(jù)，采用全渠道策略的零售商平均保留了89%的客戶。
Helpshift公司首席執(zhí)行官Linda Crawford指出，“通過將電話支持與數(shù)字渠道、自助服務和機器人程序連接起來，并將它們嵌入到一個單一的消息傳遞線程中，客戶可以在方便的情況下與企業(yè)進行持續(xù)的對話，以便代理擁有所有必要的信息。企業(yè)希望盡快解決手頭的問題。”
3.社交參與
社交媒體是當今客戶體驗、市場營銷、支持和公眾意識的重要平臺。Lamanna建議說：“企業(yè)需要很好地理解其是如何被客戶感知的，以及其競爭對手是如何在社交媒體和新聞中被人感知的。”
其中一部分是監(jiān)測發(fā)帖、跟蹤關鍵詞、使用情緒分析。但是，企業(yè)也可以使用社交媒體管理器的工具自動批準在線回復。他說，“需要給這個過程帶來一些嚴謹性。對于大多數(shù)公司來說，在他們向媒體發(fā)表評論之前，必須由多人批準;如果在Twitter上與某人交談時，卻沒有同樣的流程。”
4.改善客戶支持的數(shù)據(jù)集成工具
無論企業(yè)的客戶支持是通過電話溝通還是面對面服務完成的，客戶都希望以最少的努力以解決問題?？蛻舸螂娫捊o企業(yè)或者他們發(fā)送電子郵件進行溝通時，可能獲得無法解決問題的通用信息，或者是無用信息。Gartner公司表示，客戶不得不多次與企業(yè)聯(lián)系，以解決他們的問題，但這是一種“糟糕”的客戶體驗。
Zendesk公司的Crossan說，“客戶不希望每次聯(lián)系到不同的個人或部門時都獲得同樣的答復。對于首席信息官而言，重要的是要確定如何破解業(yè)務部署和IT部門中的孤島，以實現(xiàn)單一客戶視圖和無縫支持體驗。”
這意味著連接企業(yè)資源計劃(ERP)等業(yè)務系統(tǒng)和客戶關系管理(CRM)訂購以及客戶忠誠度計劃。Dynamics 365公司的一些客戶集成了向聊天機器人提供信息的30多個系統(tǒng)。“企業(yè)的聊天機器人只會像它擁有的知識一樣好。”Lamanna指出。
5.行為分析
企業(yè)需要擁有360度的客戶視圖。Lamanna建議說，“它可以讓企業(yè)進行更智能的細分，了解客戶購買的產(chǎn)品，其購買的歷史記錄是什么，可以用客戶視圖來推動數(shù)碼產(chǎn)品的編程體驗。”
例如，哥本哈根的Tivoli游樂園使用Dynamics來跟蹤從客戶在公園購買的咖啡，以往游覽的次數(shù)，預測客戶是否希望續(xù)訂年卡，以及為客戶提供折扣和獎勵等內容。
Adobe Cloud公司產(chǎn)品營銷副總裁Mark Grilli說，“人們正在進入一個大量客戶行為數(shù)據(jù)正在變得可用的時代。企業(yè)首席信息官和其他高管必須使用這些模式和見解來了解客戶，并預測他們在表達或要求這些需求之前會想要什么。”
“組織需要使用人工智能和機器學習來更好地了解客戶，以便他們能夠提供更加智能、個性化的體驗。”Wise表示。
6.移動應用程序
對于直接面向消費者的公司來說，移動應用程序是關鍵。Lamanna說，“如果企業(yè)直接與客戶進行商業(yè)交易或提供直接的客戶支持，則需要采用移動應用程序。”
但是，即使是那些從不在手機上購買產(chǎn)品的客戶，也可能在購買之前使用增強現(xiàn)實的應用程序來探索企業(yè)的產(chǎn)品。
即使增強現(xiàn)實(AR)不適合企業(yè)的業(yè)務，也不必將移動設備限制為文本和語音的交互。使用圖像識別和OCR技術，客戶可以向發(fā)送顯示他們所遇問題的照片，甚至是企業(yè)需要幫助他們的表格和文檔。
7.將客戶體驗應用到業(yè)務系統(tǒng)
Constellation Research公司副總裁Dion Hinchcliffe指出，“頂級客戶體驗技術并不總是顯而易見的客戶體驗技術或點通道技術。例如，客戶數(shù)據(jù)平臺可以幫助組織處理客戶數(shù)據(jù)。”
有一半的企業(yè)很難從他們的營銷數(shù)據(jù)中獲得洞察力，因為他們陷入困境，并且不知道他們是否在合適的時間發(fā)送了正確的消息。近一半的企業(yè)甚至沒有跟蹤營銷的實際效果。
機器學習驅動的分析可以為企業(yè)提供幫助。New Relic公司首席解決方案營銷經(jīng)理Gavin Johnson說，“我希望企業(yè)能夠利用先進的人工智能和機器學習工具，深入挖掘客戶如何跨渠道實際使用他們的應用程序，并確定導致成功轉換的模式?？梢暬夹g將幫助團隊增強其他客戶的體驗。”
但不要忘記企業(yè)內部員工體驗：如果員工被緩慢的、官僚主義的文件流程所困擾，那么很難提供無縫的、令人愉快的客戶體驗。無論是將內部員工培訓與客戶場景聯(lián)系起來，還是建立企業(yè)社交網(wǎng)絡，以便產(chǎn)品和支持人員能夠更好地溝通，內部業(yè)務系統(tǒng)都需要與客戶體驗技術保持一致。
8.自動化和儀表
要使聊天機器人、全渠道和數(shù)據(jù)集成等技術發(fā)揮作用，企業(yè)需要實現(xiàn)自動化。Wise建議說，“企業(yè)需要考慮哪些產(chǎn)品和服務可以實現(xiàn)自動化，以產(chǎn)生更一致的結果，也可以在內部卸載多余的工作。”
Johnson表示，跟蹤系統(tǒng)集成也很關鍵。他說，“企業(yè)管理人員越來越依賴首席信息官及其團隊利用數(shù)字渠道來增加收入。首席信息官需要證明IT交付的應用程序和服務與業(yè)務成果之間的聯(lián)系。這種壓力已經(jīng)將企業(yè)重點轉向了獲得端到端的可見性，以減少升級和客戶流失，以及彌合企業(yè)認為客戶旅程與實際發(fā)生情況之間的差距。因此，需要確保來自客戶旅程的機器數(shù)據(jù)可以進行檢測，這對于彌合預期客戶旅程與現(xiàn)實之間的差距至關重要。
9.客戶身份、安全和隱私工具
盡管企業(yè)想知道其客戶是誰以及想要什么，但企業(yè)還需要能夠保護這些客戶的個人身份信息。Okta和AzureADB2C等服務可以幫助管理客戶帳戶，并提供從密碼重置到多因素身份驗證的所有服務。
Curran指出，年輕一代的客戶要求更多的個性化，但他們也最擔心數(shù)據(jù)被濫用。在ZenDesk客戶體驗趨勢基準報告中指出，約三分之一的千禧一代受訪者對企業(yè)訪問其數(shù)據(jù)表示介意。
10.用戶體驗的改進
不要忘記那些能起作用的細節(jié)，例如客戶訪問支持頁面或致電代理時看到和聽到的詞語。仔細設計客戶所看到、閱讀和聽到的來自企業(yè)的所有信息(包括支持文檔)的聲音和語調至關重要。企業(yè)告訴用戶新功能的方式是否清楚地解釋了這些好處。
確保在客戶體驗系統(tǒng)上工作的開發(fā)人員可以訪問用戶體驗專家，或者接受培訓，以確?？绮煌赖目蛻趔w驗發(fā)送正確的消息。
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