沒(méi)有任何一種策略可以保證呼叫中心實(shí)現(xiàn)較低的倦怠和員工流失率。然而，如果缺乏一個(gè)策略，即戰(zhàn)略性激勵(lì)和認(rèn)可計(jì)劃，呼叫中心將注定難以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。?
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雖然員工的高保留率和工作效率取決于很多的因素和做法，如針對(duì)性的招聘/雇傭、有競(jìng)爭(zhēng)力的工資、有效的培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)等，但呼叫中心的專(zhuān)家們一致認(rèn)為，如果坐席沒(méi)有經(jīng)常覺(jué)得他們受到重視和贊賞，這些努力都將是徒勞的。?
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“在招聘上所花的費(fèi)用、面試的時(shí)間和培訓(xùn)時(shí)間，花費(fèi)的成本可能多達(dá)10000美元，” 一個(gè)在加拿大安大略省Innsifil鎮(zhèn)的一家名為Right on Queue的咨詢(xún)公司的Kim Vey 如是說(shuō)。“你可能承擔(dān)不起因沒(méi)有密切關(guān)注[員工的認(rèn)可與激勵(lì)]而在你的呼叫中心產(chǎn)生的浪費(fèi).....。激勵(lì)和認(rèn)可是實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好員工保留率的關(guān)鍵因素。” ?
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Susan Heathfield女士也表達(dá)了同樣的情緒。她是一名獨(dú)立的管理顧問(wèn)，專(zhuān)注于與人力資源有關(guān)的問(wèn)題和機(jī)遇。“重視對(duì)員工的認(rèn)可，您就可以確保獲得積極的，富有成效和創(chuàng)新的組織氛圍。員工一旦感到被贊賞和鼓勵(lì)，就會(huì)對(duì)自己更有信心，也會(huì)盡自己的最大能力作出貢獻(xiàn)，并有可能成為你最好的員工。”?
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Heathfi eld補(bǔ)充說(shuō)，雖然大多數(shù)經(jīng)理人認(rèn)為員工的認(rèn)可和激勵(lì)是重要的，但就是不去付諸實(shí)踐，或草草應(yīng)付了事。?
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“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，員工認(rèn)可的缺乏是由多種因素造成的，”她解釋說(shuō)。“一個(gè)經(jīng)常被提到的理由是，認(rèn)可需要時(shí)間來(lái)進(jìn)行。另一個(gè)原因是， [有些經(jīng)理]不知道如何有效地進(jìn)行認(rèn)可，所以他們這樣做的時(shí)候效果很不理想。”她說(shuō)，很多經(jīng)理在做出表?yè)P(yáng)和認(rèn)可行動(dòng)時(shí)采取“一刀切”的方法，或使用“撒大網(wǎng)”的做法，在這個(gè)方法中他們“進(jìn)行了大量投入，期望某些努力能夠收到成效并創(chuàng)造他們想要的結(jié)果。”
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關(guān)鍵要素?
當(dāng)然，并非所有的呼叫中心都在員工認(rèn)可方面飽受挫折。很多呼叫中心已經(jīng)實(shí)施了戰(zhàn)略性的，全面的計(jì)劃，產(chǎn)生出更快樂(lè)的、更高效的坐席，他們的承諾和努力有助于加強(qiáng)寶貴的客戶(hù)互動(dòng)關(guān)系。?
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這些計(jì)劃，雖然在具體的細(xì)節(jié)上有明顯的不同，但卻具有某些成功的共同特性。以下是頂級(jí)的呼叫中心已納入其坐席激勵(lì)/認(rèn)可活動(dòng)中的關(guān)鍵要素：?
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當(dāng)公司試圖以額外的薪水激勵(lì)員工的時(shí)候，用以激勵(lì)的資金往往趨向于生活必需品：洗衣粉、尿布、租車(chē)費(fèi)用，而非現(xiàn)金激勵(lì)......這樣讓員工對(duì)其辛勤工作有切實(shí)的提醒物或美好的回憶。
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個(gè)人認(rèn)可與團(tuán)隊(duì)認(rèn)可的有機(jī)結(jié)合。成功的呼叫中心已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)“少數(shù)人”和“多數(shù)人”進(jìn)行激勵(lì)是在整個(gè)呼叫中心提高員工士氣和保留率最好的方式。這些中心不僅實(shí)施了“最高成績(jī)獎(jiǎng)”來(lái)認(rèn)可個(gè)別坐席出色的業(yè)績(jī)，而且還以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)進(jìn)行激勵(lì)，有助于在較大的坐席團(tuán)隊(duì)中促進(jìn)同事友誼和共同的目標(biāo)。例如，在Boston Coach-一個(gè)高級(jí)轎車(chē)服務(wù)機(jī)構(gòu)里， 坐席獲得的積分（之后可以轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金）不僅來(lái)自于個(gè)人出勤和遵守時(shí)間方面的表現(xiàn)，而且還來(lái)自于對(duì)整個(gè)呼叫中心失敗的服務(wù)改進(jìn)的數(shù)量。?
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按照商業(yè)作家，《激勵(lì)客戶(hù)服務(wù)員工》的作者Leslie Hansen Harps的說(shuō)法，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)激勵(lì)結(jié)合的越緊密越好。“完全強(qiáng)調(diào)個(gè)人的激勵(lì)計(jì)劃，單獨(dú)挑出一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)杰出者，可能會(huì)導(dǎo)致坐席間過(guò)度的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)小組整體的績(jī)效可能有害”Harps說(shuō)。“另一方面，完全強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)計(jì)劃，每個(gè)人的貢獻(xiàn)都被認(rèn)可，可能讓業(yè)績(jī)出色的員工失去積極性，并會(huì)覺(jué)得他們的個(gè)人成績(jī)并沒(méi)有得到贊賞。”?
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員工激勵(lì)的實(shí)例參考?
呼叫中心能夠認(rèn)可有價(jià)值的員工的方式?jīng)]有限制。下面列出的只是世界各地成功的呼叫中心使用的部分激勵(lì)/認(rèn)可的方式：?
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· 坐席的貢獻(xiàn)在公司的通訊或內(nèi)部網(wǎng)中提到??
· 在團(tuán)隊(duì)或全呼叫中心會(huì)議上公開(kāi)贊揚(yáng)?
· 與表現(xiàn)最佳的員工共進(jìn)午餐/晚餐?
· 根據(jù)坐席自己的選擇派她們參加會(huì)議、研討會(huì)或培訓(xùn)班?
· 坐席在召開(kāi)跨部門(mén)會(huì)議時(shí)代表呼叫中心?
· 坐席有機(jī)會(huì)進(jìn)行一些非電話(huà)項(xiàng)目的工作?
· 發(fā)放當(dāng)?shù)厣痰甑亩Y券?
· 實(shí)行“業(yè)績(jī)積分”制度，使坐席以積分來(lái)兌換現(xiàn)金、獎(jiǎng)品或帶薪假期?
· 成績(jī)勛章或框架裝訂的證書(shū)?
· 發(fā)放電影、音樂(lè)會(huì)、體育賽事等的門(mén)票?
· 費(fèi)用全包的周末度假 ?
· 溫泉浴一天 ?
· “坐席感謝周”慶?；顒?dòng)?
· 年度頒獎(jiǎng)晚宴 ?
· 更多的授權(quán)及自我管理機(jī)會(huì)?
· 在呼叫中心的“名人墻”上張貼業(yè)績(jī)持續(xù)出色的坐席的姓名/照片?
· 手寫(xiě)的“感謝”信?
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激勵(lì)和認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)是基于戰(zhàn)略性的效率和質(zhì)量指標(biāo)。成功的呼叫中心在實(shí)施和維持激勵(lì)/認(rèn)可時(shí)，要避免“數(shù)字”的陷阱。雖然直接的生產(chǎn)效率指標(biāo)，如通話(huà)時(shí)間、每小時(shí)呼叫量和訂單量等往往在這些中心的計(jì)劃中發(fā)揮著重要的作用，它們?cè)诖_定誰(shuí)（或什么團(tuán)隊(duì)）得到認(rèn)可時(shí)，不應(yīng)是根本決定因素。?
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頂級(jí)呼叫中心在激勵(lì)和認(rèn)可方面還會(huì)加入卓有成效的戰(zhàn)略性質(zhì)量指標(biāo)，從而確保坐席專(zhuān)注于提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，在費(fèi)城的獨(dú)立藍(lán)十字公司在激勵(lì)和認(rèn)可坐席的時(shí)候不僅考慮有效工作時(shí)間和話(huà)后工作等生產(chǎn)效率指標(biāo)，也會(huì)著重強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性、專(zhuān)業(yè)性、出勤率和準(zhǔn)時(shí)等方面。?
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如果在你的員工認(rèn)可計(jì)劃中無(wú)視質(zhì)量指標(biāo)，那么你的呼叫中心就注定要失敗，Harps說(shuō)。“如果你是致力于提供一流的服務(wù)，您的激勵(lì)計(jì)劃必須考慮到質(zhì)量和數(shù)量因素的平衡。過(guò)分強(qiáng)調(diào)‘數(shù)量’，即每班處理的呼叫數(shù)量，可能會(huì)對(duì)質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面的影響。”?
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除了對(duì)質(zhì)量給予足夠的重視外，一些呼叫中心已開(kāi)始廢除那些坐席很少或者根本無(wú)法控制的生產(chǎn)率指標(biāo)。例如，獨(dú)立藍(lán)十字公司已從其激勵(lì)和認(rèn)可計(jì)劃中剔除了“平均通話(huà)時(shí)間”這一項(xiàng)。Boston Coach和許多其他很多公司也擯棄了他們的“班次電話(huà)處理量”的指標(biāo)。?
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金錢(qián)和非金錢(qián)激勵(lì)的的結(jié)合。“我只要錢(qián)”可能是John, Paul, George和Ringo 高呼的聲音，但似乎坐席略有不同的論調(diào)。無(wú)數(shù)的研究，包括由美國(guó)管理協(xié)會(huì)所做的研究，顯示，盡管呼叫中心的員工肯定喜歡現(xiàn)金激勵(lì)，但非貨幣性激勵(lì)對(duì)他們的激勵(lì)也許更大。很多中心已經(jīng)注意到這類(lèi)研究結(jié)果，以及他們自己的坐席提出的建議，并據(jù)此改進(jìn)了激勵(lì)/認(rèn)可計(jì)劃，包括金融禮品以及帶薪假日、禮券、商品、成就激勵(lì)和午餐會(huì)等。?
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根據(jù)American Express Incentive Services(www.aeis.com)的觀點(diǎn)，“當(dāng)公司試圖以額外的薪水激勵(lì)員工的時(shí)候，用以激勵(lì)的資金往往趨向生活必需品：洗衣粉、尿布、租車(chē)費(fèi)用等這些非現(xiàn)金激勵(lì)......這樣可以讓員工對(duì)其辛勤工作有切實(shí)的提醒物或美好的回憶。” AEIS還指出非現(xiàn)金激勵(lì)和現(xiàn)金激勵(lì)相比的資回報(bào)率為三比一。?
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坐席自己積極參與維護(hù)計(jì)劃。當(dāng)然，要了解最能激勵(lì)坐席的工作熱情，并贏得他們贊賞的最好的方式就是去問(wèn)他們自己。絕大多數(shù)具有有效的激勵(lì)/認(rèn)可計(jì)劃的呼叫中心會(huì)定期征求他們的員工反饋意見(jiàn)，以發(fā)現(xiàn)新的想法，并確保員工對(duì)激勵(lì)計(jì)劃的運(yùn)行方式均感到滿(mǎn)意。這通常是在小組會(huì)議中通過(guò)調(diào)查或討論來(lái)進(jìn)行的。?
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然而，一些呼叫中心從給予員工更多的控制入手，以打造由坐席牽頭的激勵(lì)團(tuán)隊(duì)/委員會(huì)，使其成員具有更大的計(jì)劃和決策的權(quán)力。例如，在猶他州鹽湖城的 Mountain America Credit Union呼叫中心，其士氣小組開(kāi)發(fā)并執(zhí)行了一系列事件和活動(dòng)，旨在保持坐席們專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)并帶來(lái)快樂(lè)氛圍的同時(shí)。?
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AmeriCredit 公司也有類(lèi)似的坐席自我領(lǐng)導(dǎo)的小組，以幫助認(rèn)可員工的貢獻(xiàn)，并提高士氣和業(yè)績(jī)。他們的特別活動(dòng)委員會(huì)每月開(kāi)會(huì)計(jì)劃活動(dòng)和競(jìng)賽，其中大部分將食品和禮券作為獎(jiǎng)品。此外，該中心還有一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)認(rèn)可計(jì)劃，每個(gè)小組每月得到50美元的額度分配，并有權(quán)決定哪個(gè)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)或幾個(gè)成員應(yīng)該得到獎(jiǎng)賞。?
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他們重視員工的多樣性。當(dāng)今的呼叫中心特點(diǎn)是非常注意兼收并蓄各種員工，坐席年齡從18歲至70歲。不同的種族、文化和教育背景、宗教和興趣在坐席同事之間也是很普遍的。最成功的呼叫中心已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了將員工的多樣性納入其激勵(lì)和認(rèn)可計(jì)劃中的重要性。?
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“我們有的人在這里工作了20年，他們對(duì)激勵(lì)的需要是不同于年僅24歲的坐席的。你必須要考慮個(gè)人激勵(lì)需求的差異性，”加拿大安大略省高登食品服務(wù)公司區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理Charlotte Baptie說(shuō)。為了確保坐席沒(méi)有感到在該中心的激勵(lì)/認(rèn)可活動(dòng)中受到疏遠(yuǎn)， Baptie 努力讓該計(jì)劃保持不斷變化與更新，執(zhí)行各種各樣的小型月度激勵(lì)、獎(jiǎng)賞和認(rèn)可，而不是把注意力集中在幾個(gè)大型的競(jìng)賽中。?
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在摩根大通會(huì)員服務(wù)公司，坐席多樣性不僅是在規(guī)劃激勵(lì)時(shí)考慮的因素，還是公司員工認(rèn)可工作中最重要的基礎(chǔ)。每年，該公司的4個(gè)呼叫中心（佛羅里達(dá)州坦帕、德克薩斯州圣安東尼奧、亞利桑那州坦佩市和紐約長(zhǎng)島）通過(guò)一系列的八個(gè)不同的長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的慶祝活動(dòng)對(duì)其員工多樣性表示敬意：黑人歷史月、婦女歷史月、殘疾人就業(yè)宣傳月、同性戀/女同性戀驕傲月、亞太文化遺產(chǎn)月、拉美文化遺產(chǎn)月、多文化月、美洲土著文化遺產(chǎn)月。每個(gè)中心都有各自的多樣性指導(dǎo)委員會(huì)，組織每月的活動(dòng)，其中包括發(fā)言嘉賓引導(dǎo)的文化意識(shí)討論，以及專(zhuān)業(yè)團(tuán)體進(jìn)行的音樂(lè)和舞蹈表演。?
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保持持續(xù)的循環(huán)運(yùn)行?
當(dāng)然，并非所有的呼叫中心對(duì)如此廣泛的慶祝活動(dòng)都有預(yù)算。許多管理人員已經(jīng)學(xué)會(huì)了創(chuàng)造性地延伸緊縮的預(yù)算，以確保員工保持受到鼓舞和贊賞。例如，高登食品服務(wù)公司的Baptie常常用企業(yè)贊助人捐贈(zèng)的食品券和商品來(lái)作為對(duì)坐席的獎(jiǎng)賞。Baptie采用的另一種簡(jiǎn)單的、低成本的并備受歡迎的辦法是凡個(gè)人或團(tuán)隊(duì)坐席超越本職工作有額外貢獻(xiàn)時(shí)，就將其榮譽(yù)張貼在辦公室的布告牌上。她解釋說(shuō)：“即使是最小的認(rèn)可也是非常重要的。”?
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Heathfield顧問(wèn)對(duì)此表示同意，并補(bǔ)充道，在激勵(lì)和認(rèn)可方面不重視的公司可能失去的不僅是坐席，而且還有客戶(hù)。?

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“在您的組織中將認(rèn)認(rèn)作為一種普通的做法，而不是一種稀缺資源…...激勵(lì)員工更好地為客戶(hù)提供良好的服務(wù)。快樂(lè)的顧客購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品，并傾向于使用您的服務(wù)。更多的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品，就能夠增加您的利潤(rùn)和成功。這是一個(gè)無(wú)休止的循環(huán)；加入到員工認(rèn)可激勵(lì)的潮流中，并保持循環(huán)不斷。”?