《企業(yè)網(wǎng)D1Net》3月17日（北京 編譯）

智能設(shè)備在沙特阿拉伯的崛起，并專注于對(duì)客戶的忠誠度，這為希望重塑圍繞智能手機(jī)和平板電腦客戶體驗(yàn)的企業(yè)創(chuàng)造了眾所周知的“完美風(fēng)暴”。

Gartner的研究表明，去年在中東和非洲地區(qū)售出3.97億部智能手機(jī)，并預(yù)計(jì)今年將增長(zhǎng)到65億部。去年全球智能手機(jī)銷售量為6.76億部，平板電腦是116億部。聯(lián)合國會(huì)議（貿(mào)發(fā)會(huì)議）發(fā)布的一份報(bào)告顯示，沙特成為2012年全球使用手機(jī)數(shù)量最多的地區(qū)，普及率達(dá)到18.8％。其中智能手機(jī)占了規(guī)模龐大且增長(zhǎng)快速的一部分。

Bangcola表示，這些設(shè)備可以幫助解決一些一直困擾呼叫中心行業(yè)30多年來的挑戰(zhàn)。例如，調(diào)用者身份，意圖和調(diào)用上下文（客戶在打電話之前即試過的）可以在呼叫開始之前很容易地和被動(dòng)地建立起來。調(diào)用者可以更好的管理預(yù)期，企業(yè)可以通過智能化，資源回?fù)芨兄獊肀ＷC通話流暢。

一旦呼叫建立，交互作用可以增強(qiáng)數(shù)據(jù)服務(wù)的使用率，使其與語音的使用達(dá)到平衡，例如通過推送內(nèi)容到用戶的設(shè)備。今天移動(dòng)是許多組織中的“熱舉措”，但將動(dòng)力轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)的能力，卻會(huì)基于組織動(dòng)力學(xué)和企業(yè)內(nèi)的移動(dòng)戰(zhàn)略重心呈現(xiàn)出很大的差異。簡(jiǎn)單地說，要迅速落實(shí)智能互聯(lián)互動(dòng)的最大挑戰(zhàn)是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)與他們以前從沒有合作過的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效地合作。組織內(nèi)部的移動(dòng)戰(zhàn)略的所有權(quán)決定了客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)把移動(dòng)功能推入市場(chǎng)必須采取的方式。

在客戶參與框架和基礎(chǔ)迅速轉(zhuǎn)變的世界中的客戶服務(wù)是今天企業(yè)組織的最大挑戰(zhàn)之一。隨著消費(fèi)者導(dǎo)向的客戶服務(wù)溝通的扎根，實(shí)施一個(gè)成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略意味著企業(yè)需要超越傳統(tǒng)的措施，并探討他們?nèi)绾文茉诳蛻魲l款的基礎(chǔ)上服務(wù)于客戶。越來越多的企業(yè)都在通過與傳統(tǒng)的語音，網(wǎng)絡(luò)和電子郵件相結(jié)合的渠道支持社交媒體，手機(jī)短信，網(wǎng)絡(luò)聊天和視頻。然而，盡管這些替代客戶服務(wù)的渠道正在擴(kuò)散，語音頻道仍然是客戶第一次企圖解決問題時(shí)的最流行的方式。

移動(dòng)性正在顛覆客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式

因?yàn)檎Z音還是客戶服務(wù)的主要組成部分，作為反應(yīng)方式，在描述大部分的服務(wù)環(huán)境上它是公平的。在大多數(shù)情況下，一個(gè)企業(yè)直到客戶進(jìn)行查詢時(shí)才執(zhí)行操作，采取行動(dòng)。在這種環(huán)境下事情變化的很緩慢，但是他們做出了改變。

過去十年，客戶服務(wù)的運(yùn)作帶來了一系列的增量變化。這些變化近期發(fā)展迅速，一躍而成為史上最快的發(fā)展。決定企業(yè)與客戶之間交易關(guān)系的環(huán)境已經(jīng)超越固定電話的情況發(fā)展到多種渠道以遍布眾多媒體。

這對(duì)于客戶服務(wù)的規(guī)劃者和支持它們的廠商來說具有足夠的挑戰(zhàn)性。當(dāng)你在創(chuàng)建技術(shù)和操作的結(jié)合中融入移動(dòng)性的時(shí)候，這顛覆了如何服務(wù)客戶的傳統(tǒng)觀念。