《企業(yè)網(wǎng)D1Net》6月10日（北京 編譯）

如果你一直密切關(guān)注統(tǒng)一通信（UC）商務(wù)通信領(lǐng)域的新技術(shù)公告的話，你將會(huì)看到更多的公告集中于客戶服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)。這不僅包括傳統(tǒng)的基于電話的業(yè)務(wù)流程本身的“呼叫中心”，還包括面向客戶的員工（坐席，學(xué)科專家，技術(shù)援助以及銷售聯(lián)系人等）的實(shí)時(shí)客戶服務(wù)。更重要的是，隨著消費(fèi)者快速的采用了移動(dòng)智能手機(jī)和平板電腦，以及越來(lái)越多的使用自動(dòng)化的多模態(tài)自助服務(wù)應(yīng)用程序，這都由UC的“點(diǎn)擊通話”選項(xiàng)所支持，也取代了傳統(tǒng)的IVR應(yīng)用程序的局限性。在“分析”的標(biāo)簽下，我們現(xiàn)在可以捕獲到客戶互動(dòng)活動(dòng)的各個(gè)方面，然后進(jìn)行分析，以提高客戶聯(lián)絡(luò)的滿意度，效率和生產(chǎn)力。

然而，毫無(wú)疑問(wèn)，了解客戶和支持人員是如何執(zhí)行各種業(yè)務(wù)流程的是十分重要的，大多數(shù)來(lái)源于傳統(tǒng)的語(yǔ)音通信為導(dǎo)向的供應(yīng)商的呼叫中心技術(shù)公告，仍然十分關(guān)注人們和呼叫中心的工作人員之間的語(yǔ)音通話，以及將“語(yǔ)音分析”作為客戶服務(wù)分析的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。

另一方面，也有越來(lái)越多地人使用分析技術(shù)來(lái)監(jiān)視和跟蹤各種在線自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程應(yīng)用程序，以提高使用這種活動(dòng)的效率和易用性。信息周刊最近調(diào)查企業(yè)高管在滿足終端用戶需求，使業(yè)務(wù)流程（其中必須包括與人溝通交往）更高效方面的創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變。這項(xiàng)研究突出了UC和CEBP的重要性，顯示出了CIO在IT通信之外的職責(zé)，并將其作為責(zé)任和利益最高的（64％）領(lǐng)域。

這項(xiàng)研究還介紹了“創(chuàng)新”是如何取代自動(dòng)化商務(wù)流程應(yīng)用程序的，特別是在在線/自助服務(wù)活動(dòng)中，此外它依靠更全面的分析技術(shù)來(lái)監(jiān)測(cè)，評(píng)價(jià)，并從終端用戶界面的角度出發(fā)來(lái)改善這些流程。由于UC與自動(dòng)化的自助服務(wù)應(yīng)用程序不只是限于語(yǔ)言界面，它顯然將是任何自動(dòng)化應(yīng)用程序的功能強(qiáng)大的一部分，在有需要時(shí)還將提供實(shí)時(shí)援助。然而，即使消費(fèi)者在商務(wù)聯(lián)系和接觸中快速采用了移動(dòng)式，多模態(tài)的終端設(shè)備（智能手機(jī)，平板電腦），分析世界在將語(yǔ)音電話聯(lián)系整合到無(wú)縫UC中，使其成為一部分時(shí)的腳步似乎是緩慢的。

商務(wù)通信–我們所說(shuō)的只是所做的其中一部分

在商務(wù)通話過(guò)程中捕獲信息是非常有用的，尤其是如果它有助于描述業(yè)務(wù)流程中客戶的心理狀態(tài)和滿意度時(shí)。分析對(duì)話中的關(guān)鍵字和情感可以深入地了解客戶在做些什么，如果是在面向客戶的坐席的實(shí)時(shí)援助中的話，可更加快速的找出所涉及事件的解決方案。這就像有一個(gè)顧客在討論任何需要實(shí)時(shí)援助的問(wèn)題的時(shí)候迷上了測(cè)謊。但是，我們是否一直需要那么多的“分析”數(shù)據(jù)呢？

UC ，顧名思義，涵蓋了所有形式的商務(wù)聯(lián)系和互動(dòng)；所以不僅僅是客戶互動(dòng)，記錄所有的交流活動(dòng)是監(jiān)察所有商務(wù)通信的有效途徑。由UC策略所提出的UC的實(shí)用性定義，多年來(lái)都作為了UC的概念，即“整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的通信”。畢竟，業(yè)務(wù)流程包括企業(yè)內(nèi)部員工，外部業(yè)務(wù)伙伴，以及消費(fèi)者/客戶。所以，我們真的需要選擇一個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程來(lái)作為什么樣的人際通信活動(dòng)需要分析技術(shù)的出發(fā)點(diǎn)。

隨著智能手機(jī)在各種人際通信中的日益普及，尤其是對(duì)于基于文本信息（SMS，社交網(wǎng)絡(luò)，電子郵件）、語(yǔ)音的通話也慢慢成為分析較少的領(lǐng)域。所以，盡管用于獲取和分析聲音的技術(shù)已經(jīng)變得非常成熟了，這并不意味著所有其他形式的商務(wù)聯(lián)系都應(yīng)該被忽略。特別是，啟動(dòng)與個(gè)人終端用戶時(shí)效性通知的自動(dòng)化商務(wù)流程（CEBP），將不再需要與客戶進(jìn)行語(yǔ)音通話了，并會(huì)探索開(kāi)發(fā)個(gè)人智能手機(jī)和平板電腦的視覺(jué)界面。

自助服務(wù)應(yīng)用程序和統(tǒng)一通信（UC）

在語(yǔ)音技術(shù)雜志上的一篇聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)報(bào)告，其主要集中于呼叫管理和語(yǔ)音分析，來(lái)評(píng)估和管理面向客戶的坐席。被稱為勞動(dòng)力資源優(yōu)化（WFO），文章描述了言語(yǔ)進(jìn)展分析，并將其作為評(píng)估代理人績(jī)效和客戶滿意度的關(guān)鍵。雖然這種觀點(diǎn)對(duì)于通過(guò)傳統(tǒng)電話的客戶溝通肯定是有效的，但它對(duì)于為通過(guò)利用多模態(tài)移動(dòng)設(shè)備的客戶提供探索自助服務(wù)應(yīng)用程序的訪問(wèn)來(lái)說(shuō)肯定是不夠的。

毋庸置疑，當(dāng)講話涉及到信息輸入時(shí)語(yǔ)音分析確實(shí)是很重要的，無(wú)論是在語(yǔ)音通話中，還是當(dāng)語(yǔ)音命令被用來(lái)作為自助服務(wù)應(yīng)用程序的輸入時(shí)。否則，追蹤所有形式的用戶互動(dòng)對(duì)于監(jiān)測(cè)和評(píng)估終端用戶的交流活動(dòng)來(lái)說(shuō)都是必要的。這就是為什么企業(yè)通信需要統(tǒng)一通信的靈活性，以及應(yīng)用全面的分析工具來(lái)追蹤業(yè)務(wù)流程過(guò)程中可能發(fā)生的所有的互動(dòng)。