《企業(yè)網(wǎng)D1Net》1月14日訊（北京）

越來(lái)越多的客戶都選擇繞開(kāi)電話渠道與品牌進(jìn)行互動(dòng)，本文重點(diǎn)討論如何把新興的客戶服務(wù)渠道整合到現(xiàn)有的呼叫中心技術(shù)組合中。

新興客戶服務(wù)渠道

對(duì)于簡(jiǎn)單直接的客戶服務(wù)需求，電子郵件、聊天、短信和社交媒體是許多客戶的首選渠道。舉例來(lái)說(shuō)，電信公司的客戶越來(lái)越多地轉(zhuǎn)向Twitter咨詢相關(guān)服務(wù)的中斷問(wèn)題，以獲得最新信息，而不是直接撥打公司的客戶服務(wù)電話。對(duì)客戶和服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，社會(huì)媒體中的客戶服務(wù)互動(dòng)比使用語(yǔ)音渠道（假設(shè)該媒介與呼叫中心的技術(shù)設(shè)置被有效的整合起來(lái)）有效得多。

然而，對(duì)于復(fù)雜獨(dú)特的客戶服務(wù)需求來(lái)說(shuō)，事情就是另一種面貌了。在這種情況下，客戶通常喜歡語(yǔ)音渠道，因?yàn)樗芨雍?jiǎn)單的說(shuō)明情況。“全通道”方法對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很好的，因?yàn)檫@使他們有更多的選擇途徑來(lái)解決問(wèn)題。但是，在一切都被跟蹤和記錄的呼叫中心中，衡量非傳統(tǒng)渠道的互動(dòng)是十分困難的。

例如，在Twitter上，你需要某種形式的社交媒體監(jiān)測(cè)和參與工具來(lái)獲取相關(guān)信息，并安排坐席人員回應(yīng)不斷增加的客戶問(wèn)詢。隨著對(duì)Twitter上信息的獲取，你想要把這種互動(dòng)納入到現(xiàn)有的呼叫中心運(yùn)營(yíng)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施中。在呼叫中心外包服務(wù)中，這意味著將客戶的微博以電子郵件通知的形式告知坐席人員，以解決問(wèn)題。電子郵件是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞剑亨]件被發(fā)送、接收、回復(fù)，由原來(lái)的發(fā)送者確定問(wèn)題是否已經(jīng)解決。在本質(zhì)上，呼叫事件的處理使電子郵件成為與顧客互動(dòng)的代理人。

或許你正在考慮通過(guò)SMS短信進(jìn)行客戶支持。SMS消息只是一系列的文本短語(yǔ)構(gòu)成的“客戶服務(wù)互動(dòng)”。實(shí)際上，短信被認(rèn)為與網(wǎng)絡(luò)聊天相類似，這是一種非傳統(tǒng)的溝通方法。短信和電子郵件是基于信息的通信，而電話呼叫則是基于連接的（如平均處理時(shí)間）。此外，潛在主題是把新媒體互動(dòng)納入到管理框架中，讓坐席人員（和中心）可以解決問(wèn)題，并評(píng)估互動(dòng)過(guò)程。

充分利用現(xiàn)有的呼叫中心技術(shù)

幾乎所有的呼叫中心都配有自動(dòng)呼叫分配器（ACD）以跟蹤和測(cè)量互動(dòng)過(guò)程。而在Twitter和其他非傳統(tǒng)的互動(dòng)中，電子郵件進(jìn)入到ACD隊(duì)列中，以便坐席人員進(jìn)行處理。ACD跟蹤某個(gè)互動(dòng)事件（即被發(fā)送的電子郵件）。它跟蹤發(fā)生的行為，而不是互動(dòng)的內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)將提供所有記錄點(diǎn)的具體信息，更好的展示了客戶互動(dòng)中“正在發(fā)生的事情”。這對(duì)坐席人員查閱呼叫歷史，以更好的處理未來(lái)的客戶互動(dòng)有重要的意義。

由于非傳統(tǒng)的客戶互動(dòng)的存在，主導(dǎo)方法是將其納入傳統(tǒng)渠道管理，譬如郵件或聊天，而不是發(fā)明全新的方式來(lái)應(yīng)對(duì)。

過(guò)度偏離傳統(tǒng)呼叫中心指標(biāo)和基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施將會(huì)使呼叫中心的管理更加復(fù)雜。呼叫中心的指標(biāo)通常用來(lái)衡量KPI ，即今天我們處理了多少個(gè)英語(yǔ)電話？是平均處理時(shí)間是多久？。

公司應(yīng)就如何使呼叫中心技術(shù)與這些非傳統(tǒng)渠道協(xié)同工作而做出相關(guān)決策，因?yàn)榭蛻粼絹?lái)越多地采用非傳統(tǒng)渠道與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行互動(dòng)。