運營管理成呼叫中心運營的重要環(huán)節(jié)

責任編輯:editor03

2014-01-10 15:46:25

摘自:51Callcenter.com

近幾年,呼叫行業(yè)在市場上發(fā)展迅速,過去的呼叫行業(yè)技術(shù)與設(shè)備也不斷改善,在作為過去呼叫中心行業(yè)焦點也是逐步轉(zhuǎn)移到運營管理方面來。

近幾年,呼叫行業(yè)在市場上發(fā)展迅速,過去的呼叫行業(yè)技術(shù)與設(shè)備也不斷改善,在作為過去呼叫中心行業(yè)焦點也是逐步轉(zhuǎn)移到運營管理方面來。由于真正意義上的呼叫中心在國內(nèi)起步不久,行業(yè)內(nèi)呼叫中心運營管理的經(jīng)驗普遍缺乏,而同時,呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用,關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。這個矛盾的解決需要國內(nèi)呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗積累,與此同時,借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進運營管理經(jīng)驗也尤為必要。事實上,很多東西是行業(yè)的普遍標準,特別是在呼叫中心這個標準化程度比較高的行業(yè),國外或大型跨國公司的經(jīng)驗也許正是國內(nèi)呼叫中心成功的基石。對于一個呼叫中心來說,影響其運營好壞的因素很多,人的因素至關(guān)重要。作為第一線的管理人員的坐席主管的素質(zhì)好壞有著更為直接的影響。

上述所說,對于呼叫中心行業(yè)來說人的因素比較至關(guān)重要。那么該怎樣選擇并培訓(xùn)坐席主管呢?首先選擇與招聘一名優(yōu)秀的坐席主管,最重要的是看他是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能,其次他是不具備呼叫中心的經(jīng)驗,再次是他人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗和能力。一領(lǐng)導(dǎo)才能,領(lǐng)導(dǎo)才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標,并能識別改進機會;能夠言傳身教來激勵員工,并能夠領(lǐng)導(dǎo)那些主動改進的行為;能設(shè)立目標,作出決策并以結(jié)果的導(dǎo)向不斷努力。二呼叫中心經(jīng)驗,有呼叫中心運營方面的基本知識,比如呼叫中心有哪些流程,呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標;同時,他還應(yīng)懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法。三人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗和能力,這些經(jīng)驗和能力包括:對TSR/CSR的直接輔導(dǎo)經(jīng)驗;有效的人際關(guān)系處理能力;很好的口頭與書面交流能力。除此之外,選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他是否具備解決問題的能力,包括有能力解決沖突與紛爭,并對任何情勢都能夠作出迅速反應(yīng)。行業(yè)知識與經(jīng)驗也是標準,特別是對所在行業(yè)的知識與經(jīng)驗。比如說呼叫中心針對的是計算機行業(yè),他/她就應(yīng)對計算機行業(yè)的市場狀況,競爭對手及產(chǎn)品等都有較為清楚的認識。最后客戶服務(wù)的經(jīng)驗或是否能夠真正地關(guān)注客戶。

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