客戶是市場中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向，其實(shí)就是以市場為導(dǎo)向。抓住了客戶，就占據(jù)了市場;順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場;發(fā)展了客戶，就開拓了市場?？蛻艏仁瞧髽I(yè)生存之基，也是企業(yè)生長之源。著名企管專家胡一夫老師建議我們的企業(yè)管理者把 客戶服務(wù) 管理重視起來!

客戶服務(wù) 如果做得好，就會在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場。因此，胡一夫老師強(qiáng)調(diào)，我們必須認(rèn)清：

1、 客戶服務(wù) 是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個(gè)長期的過程。需要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦 客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。

2、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務(wù) 也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。

3、少說多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時(shí)間工作嗎?會讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，可以把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時(shí)候。

4、要想把 客戶服務(wù) 做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善 客戶服務(wù) ，還要及時(shí)了解客戶的想法，及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。

盡管語言中有很多用以描述客戶重要性的浮華辭藻，對大多數(shù)組織而言， 客戶服務(wù) 及關(guān)系的質(zhì)量提高非常有限。有關(guān)服務(wù)的恐怖故事仍廣為流傳，特殊服務(wù)功能被認(rèn)為是事后補(bǔ)救措施，組織內(nèi)部就供應(yīng)商-客戶相互聯(lián)系也意見不合。也許這些都不足以為奇。良好的服務(wù)和牢固的客戶/供應(yīng)商關(guān)系需要一種復(fù)雜的藝術(shù)(直覺、人際關(guān)系能力和態(tài)度)與科學(xué)(處事方式、資源和準(zhǔn)備)的結(jié)合。任何失誤可以損害客戶關(guān)系，或更糟糕的結(jié)果是失去客戶。 客戶服務(wù)的機(jī)制：

1、溝通機(jī)能

用客戶能夠理解與接受的方法，及時(shí)向客戶提供信息，同時(shí)收集客戶的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行有效的溝通。實(shí)踐表明，在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行及時(shí)、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。胡一夫認(rèn)為，溝通機(jī)能的發(fā)揮，能為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品及進(jìn)行有效的促銷活動等提供了依據(jù)。

2、可靠機(jī)能

通過提供 客戶服務(wù) 的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持 客戶服務(wù) 的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感，這就是 客戶服務(wù) 的可靠機(jī)能。 客戶服務(wù) 的可靠機(jī)能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶對 客戶服務(wù) 活動產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而建立客戶忠誠，擴(kuò)大市場占有率。

3、反應(yīng)機(jī)能

企業(yè)必須作到迅速對客戶的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時(shí)予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥;二是能敏銳地感應(yīng)到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。

4、接近機(jī)能

實(shí)施 客戶服務(wù) 最終能使企業(yè)方便、快捷地進(jìn)入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，因?yàn)橐话闱闆r下，客戶對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和客戶的對話與交流的頻率、時(shí)間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進(jìn)一步在兩者之間建立信任關(guān)系。

5、保障機(jī)能

客戶服務(wù) 活動表現(xiàn)為企業(yè)對客戶的承諾和保證(品質(zhì)的保證、使用的安全、價(jià)格的合理等等)，從而體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價(jià)值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價(jià)值來看，由于有完備的售后服務(wù)，使購買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來看，由于有 客戶服務(wù) ，使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。

6、勝任機(jī)能

客戶服務(wù) 應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務(wù)。也就是說，對客戶提出的問題及需求應(yīng)能予以幫助解決和滿足。 客戶服務(wù) 活動的實(shí)施不能解決問題或者不能滿足要求，反而比不實(shí)施更糟糕。因此，勝任機(jī)能的發(fā)揮有賴于擔(dān)任 客戶服務(wù) 活動的工作人員所具備的較高機(jī)能。 客戶服務(wù) 如果能擔(dān)當(dāng)起為客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠也就建立起來了。

7、滿意機(jī)能

實(shí)際上 客戶服務(wù) 的所有機(jī)能都能歸結(jié)到這一機(jī)能上。通過使客戶滿意的服務(wù)活動，提供給客戶最大的利益(使客戶能感受到由于服務(wù)價(jià)值的提高而獲得最大的讓渡價(jià)值)，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。因此，前面的6個(gè)機(jī)能被充分發(fā)揮出來的話，這個(gè)最后的機(jī)能也就被發(fā)揮出來了。

我們講， 客戶服務(wù) 培訓(xùn)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。