Twitter需要在廣告收入之外找到新的增收途徑，以便增強投資者和普通民眾對公司的信心，于是他們將目光投向了客戶服務(wù)。

繼早前推出企業(yè)客服功能，讓消費者能夠與企業(yè)通過私信等方式即時溝通之后。Twitter對這一功能做了進一步完善，讓企業(yè)能夠發(fā)送快速回復(fù)和歡迎消息，并通過自動化和人工服務(wù)相結(jié)合的模式讓企業(yè)更加完善地服務(wù)消費者。消費者也能夠掌握企業(yè)客服人員的活躍時間，并知道大概什么時候能夠獲得回復(fù)。

與此同時，當人們搜索企業(yè)、在推文中提及企業(yè)相關(guān)信息或者直接私信企業(yè)時，企業(yè)能夠提供幫助的信息將會自動顯示在建議結(jié)果中，以便消費者更好地解決所遇到的問題。消費者在頁面中也能夠看到更加顯著的按鈕來發(fā)起私信，從而更快地找到客服入口。

近來，Twitter一直在嘗試探索廣告以外的商業(yè)化路徑，客戶服務(wù)成為了其中的選項之一。年初，公司就已經(jīng)推出了相關(guān)功能，受到眾多品牌的關(guān)注。今年3月，蘋果專門為此開設(shè)了賬號@Apple Support，充當起客服的功能。這個賬號不僅回答消費者的問題，還提供包括建議等在內(nèi)的其他信息，在三個月時間內(nèi)擁有了多達40萬的粉絲。

在早前針對數(shù)字時代消費者需求所做的洞察中，Twitter官方提到對于消費者而言，客戶服務(wù)比品牌本身重要30%，比更為實用的“性價比”重要52%。對品牌互動過程感到滿意的消費者中，有85%會將品牌推薦給其他的朋友。

對于企業(yè)而言，如何處理數(shù)字時代下與消費者的關(guān)系成為難題。畢竟，社交媒體常常擁有著裂變式的傳播效果，在短時間內(nèi)覆蓋大量消費者。因此，在社交媒體上及時回應(yīng)消費者的關(guān)切成為重中之重。

除此之外，企業(yè)客服功能還為品牌業(yè)務(wù)的變革提供了更多的空間，例如必勝客就將點餐的功能引入其中。“我們在不斷尋找簡化點餐過程的方法。這個平臺允許我們的消費者快速點餐，并在Twitter上了解更多信息。”必勝客首席數(shù)字官Baron Concors說。

財報顯示，廣告業(yè)務(wù)在第三季度Twitter營收中的占比由去年同期的90%下降至88%。雖然廣告仍然貢獻了絕大部分營收，但對于Twitter來說，確保營收來源多樣化仍然是未來追求的目標。