5月做的一次運營商滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在參與調(diào)查的近千名網(wǎng)友中，70%曾投訴過一兩次或經(jīng)常投訴運營商，投訴的問題又集中在資費。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，“適用的套餐以及業(yè)務(wù)種類是否滿足需求”一項被6成網(wǎng)友評為不夠滿意。

一直將流量經(jīng)營掛在嘴邊的運營商，為什么會得到這樣的用戶滿意度結(jié)果？本報記者邀請工信部電信研究院規(guī)劃所市場經(jīng)營研究部主任許立東等專家，對當(dāng)前運營商流量經(jīng)營時的五大宗“罪”做了一番分析和點評。

第1宗罪

資費套餐種類繁多，無人能明

說起國內(nèi)移動運營商的資費套餐，說是一筆永遠無解的糊涂賬并不為過。

目前市場上資費套餐究竟有多少種？這個問題幾乎沒人能說清。曾經(jīng)有一款名為“資費通”的話費管理軟件，號稱能覆蓋全國31個省份，333個地市支持近7萬種套餐。一些業(yè)內(nèi)人士估計，數(shù)萬種是肯定有的，僅云南移動就曾推出7000多種套餐，有的套餐僅有兩位用戶。

許立東解釋說，如此多的資費套餐，其中既有運營商多年經(jīng)營的歷史遺留，又有新環(huán)境下各地為促銷搶客，不斷地推新。隨著工信部放開對通信資費的價格管控，運營商定價完全自主化，資費不斷下降的同時，新的套餐還會越來越多。

只不過，每省都積累了數(shù)千種套餐的話，別說消費者選擇困難，無所適從，即使是運營商的客服人員，能記住近期主推的幾種套餐內(nèi)容細節(jié)，已經(jīng)算是了不起，一旦消費者問及一些較偏門資費優(yōu)惠，或者和老套餐的內(nèi)容對比等深入問題時，客服的專業(yè)水準(zhǔn)便備受質(zhì)疑，但實際上主要責(zé)任并不在他們身上。

除此之外，還有某省移動市場部負責(zé)人常陽（化名）告訴記者，“根本原因是（運營商內(nèi)部）很多人為了體現(xiàn)‘創(chuàng)新’，不斷創(chuàng)造些新套餐出來，說白了就是為了刷存在感，太簡單了顯得自己沒成績。哪天不折騰了，市場部人員可以砍掉50%。”

第2宗罪

資費套餐標(biāo)準(zhǔn)不一，制造投訴

運營商歷年來制造出如此之多的資費套餐，在享受高收益的同時，也在默默吞咽由此衍生出來的苦果。

就以手機流量為例，在短短四五年間，每MB流量的費率從2G時代的10元降到3G時的1元，再到當(dāng)前的兩三毛錢，差距已達數(shù)十倍之多。由于運營商總是喜歡誘導(dǎo)用戶簽長期合約，導(dǎo)致出現(xiàn)差異巨大的各種新老資費標(biāo)準(zhǔn)長期并存的奇景，許多不滿和投訴也由此誕生。

對和運營商簽了iPhone等長期合約機套餐的用戶來說，自簽約之日起就得眼睜睜地看著資費逐日下降卻無緣參與，不解和憤怒在不斷積蓄。

許立東表示，運營商當(dāng)然偏愛套餐用戶，畢竟這類客戶的收益率更高。而用戶與運營商簽約即相當(dāng)于訂立合同，在享受當(dāng)時較佳的補貼優(yōu)惠之余，也要按要求履行合同，這也符合合同法的精神，不能說看到新優(yōu)惠出來就要求解約。

只是運營商在以此理由限制合約用戶不能享受新優(yōu)惠的同時，一部分還持有當(dāng)初某些運營商推出的“20元無限卡”等超低價話卡的人，同樣以合同精神在威脅運營商必須繼續(xù)履行，讓他們能繼續(xù)享受免費大餐。

不知道這算不算運營商搬起石頭來砸自己的腳，但是市場上同時存在價差如此之大的多種產(chǎn)品，只會為消費者投訴運營商增加了更多理由和材料。

第3宗罪

流量硬性劃分區(qū)間，惹人生厭

當(dāng)工信部要求運營商從2010年起取消手機長途漫游費時，消費者一致拍手叫好。

沒想到四年過去了，運營商的流量計費依然還在區(qū)分省內(nèi)外，進入4G時代，又開始按2G/3G/4G流量差別定價，再加上套內(nèi)外費率懸殊的“陷阱”仍無處不在，哪怕運營商不斷地降價送流量，但試問有誰敢說自己用得放心、用得開心的呢？

常陽對記者表示，運營商將流量進行這些劃分，其實都是將簡單問題復(fù)雜化的所謂創(chuàng)新思維在“作祟”，實際上，對運營商來說，區(qū)分計費的工作量比不區(qū)分要多得多，應(yīng)該也完全可以簡單化的。

許立東則表示，運營商對流量的差別定價背后各有成因，不能一概而論。

“流量分省內(nèi)外主要原因是運營商各省公司之間仍存在相互結(jié)算的問題，本地運營商為了吸引客戶，會根據(jù)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)使用率推優(yōu)惠流量包，但同期其他省公司并沒有這樣的促銷，這意味著不區(qū)分使用的話，本省運營商必須付給別省更高的結(jié)算費，導(dǎo)致入不敷出，影響其在集團內(nèi)的KPI成績。”

“4G流量費和2G/3G有差別，這是運營商的市場策略所致。這一現(xiàn)象在國外同樣存在，不少外國運營商為了提高4G普及率，都會將4G的流量費率定得比3G低。”

“而運營商的套餐內(nèi)外費率有別是肯定會存在的，套餐對運營商和用戶來說，都是種很好的優(yōu)惠形式，只不過套內(nèi)外價差連我都覺得真的太大了，讓人覺得很難接受。實際上用戶超出套餐的使用量一般都極少，運營商能獲得收益也很小，為此背上惡評我覺得確實不太值得。”

第4宗罪

服務(wù)計費不透明，太坑爹了

從使用者的角度來說，相信最精打細算的人，也不可能每一次上網(wǎng)，都精確計算分析本次流量是省內(nèi)還是省外，2G、3G還是4G，哪些能算入定向流量，哪些又能歸入閑時流量，每項用了多少，還剩多少，這些帳目想想都讓人頭昏腦漲。

部分運營商現(xiàn)在會每日發(fā)送流量賬單給用戶，本意是提醒用戶留意套餐使用量，防止超量使用導(dǎo)致巨額費用的產(chǎn)生，但這些賬單根本就沒有為用戶很好地列明各類流量的使用情況，含糊其辭的數(shù)字讓許多人大呼“太坑爹”。

運營商的一份典型日流量賬單是這樣的，“溫馨提示，截止6月8日，您當(dāng)月套餐內(nèi)流量已使用57.44MB，剩余流量842.56MB（如您訂購了A或B或C流量疊加包，則本短信中的剩余流量包含疊加包流量，請注意區(qū)分使用）。本次查詢結(jié)果存在延時，請以出賬為準(zhǔn)。”

從這樣一份賬單，你不但感覺不到半點的溫馨，反而更加的迷惘和不安，因為既不清楚自己套內(nèi)流量和每個流量包的詳細使用情況，無法自行核對和控制，也不知道實時余量，原因是“結(jié)果存在延時”。

更常見的現(xiàn)象是，用戶的計算結(jié)果和運營商的大相徑庭，“明明還剩幾百M流量，不知道為什么就收到一張高額賬單”。

許立東表示，運營商在流量計費透明度和消費者提醒上，確實做得不夠好，“以我自己為例，所用的某運營商月套餐包含500MB不區(qū)分網(wǎng)絡(luò)流量，還贈送每月2GB的4G流量。那我用4G上網(wǎng)的時候，當(dāng)然希望先從贈送的2GB流量起扣，畢竟那500MB是不分網(wǎng)絡(luò)的，用起來更自由一些，但是運營商計費優(yōu)先權(quán)是不是這樣的我真是不知道，他們也從來沒告訴過我。”

第5宗罪

扼殺免費WiFi熱點，實在短視

被運營商掐著脖子上網(wǎng)的體驗有多糟糕，相信國內(nèi)手機用戶都深有體會。本來這種憋屈的感覺能通過更多的無線熱點覆蓋得以舒緩，可惜的是，由于運營商擔(dān)心用戶流量過多走WiFi會直接沖擊移動網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收入，對建設(shè)WLAN熱點的熱情轉(zhuǎn)冷，或任之廢棄不聞不問，或從免費轉(zhuǎn)收費且費率向移動網(wǎng)絡(luò)看齊。

到了今天，用戶對運營商WiFi熱點的感覺是什么？要用的時候找不到，找得到又連不上，連上了又上不了網(wǎng)。

資深電信分析師李建昆認為，WiFi網(wǎng)絡(luò)是一種短程無線傳輸技術(shù)，這種技術(shù)的局限性使它很難達到3G、4G網(wǎng)絡(luò)那樣的高度。運營商應(yīng)該認識到，無論以何種方式接入你的網(wǎng)絡(luò)——3G、有線寬帶、無線WiFi等，只要用戶對你的網(wǎng)絡(luò)布局產(chǎn)生心理依賴，盈利只是遲早的問題。

另一方面，運營商對用戶需求的選擇性失明，并不能阻止其他企業(yè)越發(fā)重視這一移動互聯(lián)網(wǎng)重要入口。

工信部數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，中國智能手機用戶平均有46%的時間選擇用WiFi聯(lián)網(wǎng)，商用WiFi正在成為移動互聯(lián)網(wǎng)的一大流量入口。

如此一來，運營商繼續(xù)扮鴕鳥還能扮多久呢？