1 大數(shù)據(jù)及其對(duì)學(xué)科服務(wù)的影響分析

繼1993年9月美國(guó)政府宣布實(shí)施高科技計(jì)劃“國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施”（National Information Infrastructure，簡(jiǎn)稱NII）之后，2012年3月29日奧巴馬政府公布了“大數(shù)據(jù)研發(fā)計(jì)劃”（Big Data Research and Development Initiative）。“國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施”以因特網(wǎng)為雛形，興建信息時(shí)代的高速公路——“信息高速公路”，方便共享海量的信息資源，而“大數(shù)據(jù)研發(fā)計(jì)劃”的目標(biāo)是改進(jìn)現(xiàn)有人們從海量和復(fù)雜的數(shù)據(jù)中獲取知識(shí)的能力[1]。從“國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施”、“大數(shù)據(jù)研發(fā)計(jì)劃”的計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可以看到大數(shù)據(jù)的實(shí)質(zhì)是在共享海量信息資源的基礎(chǔ)上增強(qiáng)獲取有價(jià)值信息的能力。“國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施”的成功實(shí)施已經(jīng)證明大數(shù)據(jù)對(duì)于上升為國(guó)家行為層面的信息決策有其不可替代的現(xiàn)實(shí)意義，因而可以預(yù)測(cè)其將具有廣闊的發(fā)展前景，而學(xué)術(shù)界更是將大數(shù)據(jù)提升為大數(shù)據(jù)時(shí)代，認(rèn)為大數(shù)據(jù)開啟了一次重大的時(shí)代轉(zhuǎn)型[2]。

大數(shù)據(jù)概念的引入在學(xué)術(shù)界沒有明確的統(tǒng)一定義，但其4V特征（大量化、多樣化、快速化、低價(jià)值）非常明晰[3-4]，即本已大量存在的數(shù)據(jù)，以不斷增加的速度和多樣化趨勢(shì)發(fā)展，由于數(shù)據(jù)量的急劇增多，有用數(shù)據(jù)的數(shù)量相對(duì)減少，因而大數(shù)據(jù)的這種顯著特征使信息的交叉性增強(qiáng)，呈現(xiàn)出多學(xué)科集合的特性，增加了有效使用數(shù)據(jù)的難度，因而對(duì)于任何規(guī)模的大數(shù)據(jù)而言，信息服務(wù)的能力體現(xiàn)在如何處理這些數(shù)據(jù)上。為了更有效地處理大數(shù)據(jù)，需要將信息服務(wù)的工具、方法、技術(shù)和傳統(tǒng)的分析工具結(jié)合起來(lái)，催生出新的創(chuàng)新性的分析方法，但這些僅是工作策略的改變，不會(huì)從根本上改變分析的目標(biāo)和流程，由此，大數(shù)據(jù)對(duì)學(xué)科服務(wù)產(chǎn)生的影響是工作策略的創(chuàng)新。新的工作策略需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，使信息分析不再是一個(gè)工具，而成為一種能讓學(xué)科服務(wù)智慧運(yùn)轉(zhuǎn)的能力，將對(duì)信息的洞察力轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，但創(chuàng)新的服務(wù)理念是在原有服務(wù)理念的基礎(chǔ)上進(jìn)行升華，使學(xué)科服務(wù)適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展需要。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代學(xué)科服務(wù)理念創(chuàng)新定位

2.1 模糊服務(wù)理念

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，學(xué)科服務(wù)需要分析很多數(shù)據(jù)，可以是某一個(gè)學(xué)科的研究信息，可以是相關(guān)學(xué)科的研究信息，可以是用戶行為的相關(guān)數(shù)據(jù)，紛雜多樣。擁有了這些龐雜的數(shù)據(jù)，學(xué)科服務(wù)不需要就某一個(gè)問(wèn)題深入挖掘，而需要掌握這一問(wèn)題大體的發(fā)展方向，適當(dāng)忽略微觀層面上的精確度，讓學(xué)科服務(wù)在宏觀層面上擁有更好的洞察力。模糊服務(wù)理念在于發(fā)現(xiàn)和理解信息內(nèi)容及信息與信息之間的關(guān)系，學(xué)科服務(wù)需要分析的是與要解決問(wèn)題相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，有樂于接受數(shù)據(jù)紛雜性的服務(wù)理念，關(guān)注信息之間的相關(guān)關(guān)系。

2.2 滲入服務(wù)理念

不斷擴(kuò)大的數(shù)據(jù)規(guī)模為信息素養(yǎng)帶來(lái)了更高的價(jià)值，那些不具備信息素養(yǎng)技能以及訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能力的人將越來(lái)越難以融入社會(huì)[5]，也會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)離以信息技能為基礎(chǔ)的學(xué)科服務(wù)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代學(xué)科服務(wù)要以滲入服務(wù)理念為指導(dǎo)，在原有嵌入式服務(wù)理念的基礎(chǔ)上應(yīng)用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新的方法、技術(shù)、工具，潛移默化地影響用戶，使其不斷適應(yīng)并運(yùn)用學(xué)科服務(wù)技術(shù)，采用授之以漁的服務(wù)方法滲入用戶的信息活動(dòng)中，使用戶對(duì)新的學(xué)科服務(wù)工具、方法、技術(shù)產(chǎn)生親和性。在信息服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用傳統(tǒng)服務(wù)方法、結(jié)合新的服務(wù)技術(shù)來(lái)提升服務(wù)能力的最有力的例證有圖書館微信、微博、移動(dòng)圖書館，這些新服務(wù)環(huán)境下誕生的服務(wù)方法都是在用戶日常使用的平臺(tái)上推送圖書館信息和服務(wù)，從而尋求圖書館服務(wù)新的生長(zhǎng)點(diǎn)。

2.3 邊緣化服務(wù)理念

大數(shù)據(jù)的力量來(lái)自于數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)龐雜且來(lái)源廣泛，因而支撐大數(shù)據(jù)時(shí)代學(xué)科服務(wù)的信息資源不僅僅是學(xué)科館員為用戶搜集到的本館、外館及網(wǎng)絡(luò)上的學(xué)科信息，還有很重要的一部分信息資源來(lái)源于用戶。大數(shù)據(jù)時(shí)代用戶不再單純地成為學(xué)科服務(wù)的客體，還可以成為學(xué)科服務(wù)的信息源，用戶通過(guò)提交、評(píng)價(jià)甚至參與學(xué)科服務(wù)而成為學(xué)科服務(wù)的主體，因而大數(shù)據(jù)時(shí)代學(xué)科服務(wù)需要運(yùn)用邊緣化服務(wù)理念，弱化學(xué)科館員與用戶的區(qū)別，將這兩種信息源緊密聯(lián)系，不再分開分析，從學(xué)科服務(wù)的大數(shù)據(jù)中制定學(xué)科服務(wù)整體戰(zhàn)略，以增添新的服務(wù)視角。邊緣化服務(wù)理念下的學(xué)科服務(wù)需要有效管理來(lái)源于學(xué)科館員搜集到的信息源和來(lái)源于用戶參與的信息源，使兩種信息源成為學(xué)科服務(wù)整體的一部分，而不是被嚴(yán)格區(qū)分的獨(dú)立部分，從而推動(dòng)學(xué)科服務(wù)規(guī)模的增長(zhǎng)。

2.4 再生服務(wù)理念

大數(shù)據(jù)的核心是建立在相關(guān)關(guān)系分析法基礎(chǔ)上的預(yù)測(cè)，這種預(yù)測(cè)要解決的問(wèn)題是“是什么”，而不是“為什么”，這種預(yù)測(cè)是在大數(shù)據(jù)及其創(chuàng)新的分析技術(shù)支撐下的非因果關(guān)系的預(yù)測(cè)。學(xué)科服務(wù)在大數(shù)據(jù)時(shí)代同樣需要這種預(yù)測(cè)，運(yùn)用相關(guān)關(guān)系分析學(xué)科服務(wù)的所有數(shù)據(jù)，根據(jù)分析決定服務(wù)的行為，并利用數(shù)據(jù)分析來(lái)改變學(xué)科服務(wù)，以新的視角提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的再生服務(wù)理念。再生服務(wù)理念需要學(xué)科服務(wù)打破傳統(tǒng)的服務(wù)方式：只將主題作為服務(wù)主線，而需要突破主題的局限，從大數(shù)據(jù)的視角出發(fā)，探索學(xué)科間的相關(guān)關(guān)系、學(xué)科的研究手段、學(xué)科服務(wù)的相關(guān)技術(shù)等，用以預(yù)測(cè)學(xué)科服務(wù)熱點(diǎn)，采取相應(yīng)的服務(wù)策略，快速重組資源，提供新的服務(wù)內(nèi)容和方式，以滿足用戶的新需求，而非傳統(tǒng)模式下靠用戶拉動(dòng)的服務(wù)理念。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代學(xué)科服務(wù)理念創(chuàng)新模式

3.1 學(xué)科服務(wù)理念創(chuàng)新模式的核心是用戶行為

大數(shù)據(jù)時(shí)代由于學(xué)科服務(wù)理念的創(chuàng)新，在服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)要求上與傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)存在諸多不同。邊緣化的服務(wù)理念要求將用戶參與信息作為學(xué)科服務(wù)信息源的重要組成部分；滲入服務(wù)理念要求與用戶緊密聯(lián)系，廣泛滲入用戶信息活動(dòng)中；而模糊服務(wù)理念和再生服務(wù)理念的基礎(chǔ)是將用戶行為相關(guān)信息納入學(xué)科服務(wù)的大數(shù)據(jù)中，從而發(fā)現(xiàn)和理解學(xué)科服務(wù)信息之間的相關(guān)關(guān)系，預(yù)測(cè)學(xué)科服務(wù)熱點(diǎn)。大數(shù)據(jù)時(shí)代學(xué)科服務(wù)理念的創(chuàng)新定位從本質(zhì)上決定了其創(chuàng)新模式的核心是用戶，確切地說(shuō)是用戶行為，通過(guò)觀察和搜集用戶行為信息、影響用戶行為來(lái)提升學(xué)科服務(wù)的能力。

用戶行為信息的觀察、搜集以及對(duì)用戶行為的影響都要求學(xué)科服務(wù)對(duì)用戶產(chǎn)生一種高強(qiáng)度的參與黏性，這一服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)是用戶根植于服務(wù)過(guò)程，最好的實(shí)現(xiàn)手段就是讓用戶體悟?qū)W科服務(wù)，通過(guò)體悟用戶既可以滿足自己的信息需求又可以了解學(xué)科服務(wù)。在用戶體悟中，服務(wù)是基礎(chǔ)，體驗(yàn)是橋梁，而體悟是體會(huì)與理解，使用戶通過(guò)體悟提升自身的信息素質(zhì)和拓寬信息視角，而學(xué)科服務(wù)也可以借助用戶體悟搜集用戶行為信息，實(shí)現(xiàn)信息再生，進(jìn)一步促進(jìn)學(xué)科服務(wù)的發(fā)展，豐富學(xué)科服務(wù)的大數(shù)據(jù)環(huán)境。

3.2 學(xué)科服務(wù)體悟式創(chuàng)新模式

3.2.1 體悟式創(chuàng)新模式的內(nèi)涵

體悟式創(chuàng)新模式通過(guò)讓用戶基于服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)和領(lǐng)悟?qū)W科服務(wù)，同時(shí)學(xué)科服務(wù)通過(guò)用戶體悟搜集用戶行為信息和用戶通過(guò)參與提供的學(xué)科信息，構(gòu)建學(xué)科服務(wù)數(shù)據(jù)環(huán)境，尋找用戶與學(xué)科館員、用戶與學(xué)科服務(wù)平臺(tái)交互時(shí)產(chǎn)生的相關(guān)關(guān)系，為學(xué)科服務(wù)預(yù)測(cè)提供數(shù)據(jù)支撐。

體悟式創(chuàng)新模式蘊(yùn)涵了功用、質(zhì)量、信息和認(rèn)知，功用是指學(xué)科服務(wù)的直接功能，即解決用戶實(shí)際信息需求的實(shí)質(zhì)性功能；質(zhì)量是指學(xué)科服務(wù)的可靠性、一致性和再生性；信息指所有與學(xué)科服務(wù)有關(guān)的有效數(shù)據(jù)，既有服務(wù)支持?jǐn)?shù)據(jù)，也有增加用戶體驗(yàn)效果的再生數(shù)據(jù)；認(rèn)知是用戶學(xué)會(huì)新技術(shù)、新思維方法的體驗(yàn)價(jià)值，因而體悟式創(chuàng)新模式為用戶營(yíng)造出一個(gè)對(duì)服務(wù)過(guò)程的滿意（對(duì)外滿意）和用戶領(lǐng)悟產(chǎn)生的自我滿意（對(duì)內(nèi)滿意）的雙重滿意結(jié)果，從而提升了用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的忠誠(chéng)度，見圖1。

　　3.2.2 體悟式創(chuàng)新模式的著眼點(diǎn)

體悟式創(chuàng)新模式首要解決的是找出用戶真正想要的服務(wù)體驗(yàn)，并適當(dāng)?shù)卣{(diào)整已經(jīng)構(gòu)思出的樣式，這是由于大多數(shù)用戶在利用學(xué)科服務(wù)時(shí)，已經(jīng)明確自己所需的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，并能描繪出其所需服務(wù)的要求。體悟式創(chuàng)新模式在明確用戶所需的服務(wù)體驗(yàn)后，整合、修改服務(wù)方法、技術(shù)、平臺(tái)，為用戶個(gè)性化定制服務(wù)方式[6]，利用整合后服務(wù)方式的親和性增強(qiáng)用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的黏性，吸引用戶積極參與，實(shí)現(xiàn)體悟式創(chuàng)新模式的滲入服務(wù)理念和再生服務(wù)理念，在提高用戶信息素養(yǎng)技能的同時(shí)，為學(xué)科服務(wù)尋找用戶服務(wù)數(shù)據(jù)間的相關(guān)關(guān)系，預(yù)測(cè)學(xué)科服務(wù)熱點(diǎn)，為學(xué)科服務(wù)提供前瞻性指導(dǎo)。

其次，由于在用戶體悟過(guò)程中，用戶體悟本身具有個(gè)體差異性、互動(dòng)性以及情景依賴性，學(xué)科服務(wù)還需要著眼于大數(shù)據(jù)分析工具、技術(shù)、方法、平臺(tái)對(duì)各種用戶行為的服務(wù)情景進(jìn)行分析、整合、再現(xiàn)，通過(guò)不斷改進(jìn)、完善用戶體悟的情景以保證學(xué)科服務(wù)傳遞的可靠性、一致性和有效性，實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)過(guò)程的動(dòng)態(tài)性。

再次，體悟式創(chuàng)新模式在著眼于尋找服務(wù)點(diǎn)和動(dòng)態(tài)化服務(wù)過(guò)程的同時(shí)，還要著眼于用戶狀態(tài)。在實(shí)際服務(wù)中，并不是所有的用戶都處于與學(xué)科服務(wù)相融合的狀態(tài)，有的用戶不懂大數(shù)據(jù)時(shí)代學(xué)科服務(wù)的技術(shù)、工具、平臺(tái)，有的對(duì)學(xué)科服務(wù)期望過(guò)高，對(duì)于這種狀況學(xué)科服務(wù)需要加強(qiáng)培訓(xùn)與互動(dòng)，使用戶了解學(xué)科服務(wù)的范圍和規(guī)則。但大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)用戶的培訓(xùn)與互動(dòng)是通過(guò)引導(dǎo)和影響滲入用戶的交流，在恰當(dāng)控制下保持用戶互動(dòng)的靈活性，讓用戶獲得更好的服務(wù)體悟，而非完全控制用戶行為。

3.2.3 體悟式創(chuàng)新模式的構(gòu)建

體悟式創(chuàng)新模式的構(gòu)建圍繞著其核心即用戶行為開展學(xué)科服務(wù)[7]，通過(guò)用戶體悟不斷規(guī)范其著眼點(diǎn)，形成網(wǎng)狀管理模型。

對(duì)體悟式創(chuàng)新模式著眼點(diǎn)的規(guī)范是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范模型（見圖2），用以規(guī)范用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的實(shí)際體悟與用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)期望之間的差距（結(jié)果差距）。二者之間的差距來(lái)源有以下幾個(gè)方面：（1）學(xué)科館員沒有準(zhǔn)確定位用戶真正想要的服務(wù)體悟，因此無(wú)法滿足用戶的需求（主觀差距）；（2）由于受資源條件和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、交互平臺(tái)等服務(wù)外在條件的限制，無(wú)法提供用戶真正需要的服務(wù)要求（客觀差距）；（3）學(xué)科館員之間服務(wù)規(guī)范的非標(biāo)準(zhǔn)化直接影響用戶的體悟評(píng)價(jià)（規(guī)范差距）;（4）學(xué)科服務(wù)的宣傳推廣誤導(dǎo)用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的認(rèn)知（認(rèn)知差距）。

體悟式創(chuàng)新模式對(duì)用戶體悟與期望之間差距的規(guī)范需要借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、分析技術(shù)，利用數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀、科學(xué)的規(guī)范，由里到外，經(jīng)過(guò)各種線索實(shí)行規(guī)范，形成網(wǎng)狀管理模型。體悟式創(chuàng)新模式下的網(wǎng)狀管理線索有基于服務(wù)技術(shù)表現(xiàn)的功能線索、基于服務(wù)有形性的信息線索和基于學(xué)科館員行為、表情的主觀線索。功能線索決定了學(xué)科服務(wù)的可靠性和能力，信息線索決定了學(xué)科服務(wù)的響應(yīng)性，主觀線索決定了學(xué)科服務(wù)的親和性，三種線索從理性和情感兩方面影響著用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知，三種線索在網(wǎng)狀管理模型中先搭經(jīng)線，再由內(nèi)向外搭框架（見圖3），通過(guò)規(guī)范線索管理中出現(xiàn)的差距，協(xié)同用戶，形成學(xué)科服務(wù)大數(shù)據(jù)環(huán)境，以規(guī)范體悟式創(chuàng)新模式的著眼點(diǎn)。

　　原文參考文獻(xiàn)：

[1]科技部.美國(guó)政府出臺(tái)大數(shù)據(jù)研發(fā)計(jì)劃[EB/OL].[2012-04-24].http://www.most.gov.cn/gnwkjdt/201204/t20120424-93877.htm.

[2]維克托·邁爾-舍恩伯格，肯尼思·庫(kù)克耶.大數(shù)據(jù)時(shí)代：生活、工作與思維的大變革[M].杭州：浙江人民出版社，2013：16-32.

[3]樊偉紅，等.圖書館需要怎樣的大數(shù)據(jù)[J].圖書館雜志，2012(11)：63-68.

[4]張國(guó)杰.大數(shù)據(jù)視角下圖書館服務(wù)發(fā)展走向及策略研究[J].圖書館工作與研究，2014(6)：8-12.

[5]IFLA.One Week until Launch of IFLA Trend Re-port in Singapore[EB/OL].[2013-08-14].http://www.ifla.org/node/7942.

[6]馬曉亭.基于用戶服務(wù)價(jià)值的圖書館大數(shù)據(jù)價(jià)值分析與服務(wù)質(zhì)量保證研究[J].圖書館，2014(5)：93-98.