4月13日消息，路透社周二報(bào)道稱，全球最大的社交網(wǎng)站Facebook周二表示將向開(kāi)發(fā)者開(kāi)放即時(shí)通訊應(yīng)用Messenger，讓他們?yōu)槠溟_(kāi)發(fā)“聊天機(jī)器人”，借此讓用戶和商戶進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)話，加倍押注于將其Messenger應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)物、新聞和娛樂(lè)活動(dòng)的中心。

在周二于舊金山召開(kāi)的年度FA8開(kāi)發(fā)者大會(huì)上，F(xiàn)acebook向開(kāi)發(fā)者展示了如何在Messenger應(yīng)用中構(gòu)建所謂的“聊天機(jī)器人”以便對(duì)客戶服務(wù)問(wèn)題作出應(yīng)答、提供天氣更新信息以及幫助用戶訂購(gòu)商品等。這種“聊天機(jī)器人”將令商戶無(wú)需使用人工服務(wù)，幫助其與用戶進(jìn)行溝通。雖然聊天機(jī)器人的出現(xiàn)已有多年時(shí)間，但是隨著人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)取得的進(jìn)步，聊天機(jī)器人在商戶與用戶的溝通中有可能會(huì)扮演極為重要的角色，這也讓其成為了科技領(lǐng)域近來(lái)的熱門話題。

Facebook目前還處在這個(gè)項(xiàng)目的初期階段，已有25家以上公司與其達(dá)成合作關(guān)系，其中包括電商平臺(tái)Shopify、《華爾街日?qǐng)?bào)》和CNN等媒體公司。Facebook希望開(kāi)發(fā)者為Messenger開(kāi)發(fā)聊天機(jī)器人，是希望Messenger成為消費(fèi)者聯(lián)系商家的首選工具--這一戰(zhàn)略威脅到了傳統(tǒng)的呼叫中心，但卻能夠減少商戶的人員成本。Facebook首席執(zhí)行官馬克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）就此表示，“有了聊天機(jī)器人，Messenger用戶就永遠(yuǎn)不需要再撥打禮品電商公司1-800-flowers的電話。”

盡管即時(shí)聊天平臺(tái)Kik、辦公聊天工具Slack和加密即時(shí)通訊應(yīng)用軟件Telegram早已擁有了聊天機(jī)器人，但相對(duì)于這些公司的服務(wù)，F(xiàn)acebook具有明顯的優(yōu)勢(shì)。首先，F(xiàn)acebook控制著龐大的數(shù)據(jù)。這家公司當(dāng)前主要服務(wù)的用戶數(shù)量預(yù)計(jì)已達(dá)到16億，且有超過(guò)9億人使用Messenger。這也讓開(kāi)發(fā)者能夠開(kāi)發(fā)出完成個(gè)性化任務(wù)的聊天機(jī)器人，如預(yù)訂機(jī)票或是酒店。

自200年以來(lái)一直為企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)聊天機(jī)器人的Pandorabots公司主管勞倫·昆茲（Lauren Kunze）表示，“無(wú)論是從企業(yè)還是從開(kāi)發(fā)者的角度來(lái)看，能夠觸及到Facebook的16億用戶都非常令人興奮。當(dāng)聊天機(jī)器人能夠記住用戶的個(gè)人信息之后，用戶在聊天時(shí)就能夠獲得個(gè)性化的體驗(yàn)。”

舉例來(lái)說(shuō)，CNN推出的聊天機(jī)器人能夠掌握用戶的新聞偏好，并根據(jù)掌握的用戶信息推薦文章和摘要。對(duì)一家購(gòu)物網(wǎng)站而言，用戶在收到聊天機(jī)器人的建議之前，先應(yīng)當(dāng)輸入價(jià)格范圍和其它偏好信息。

不過(guò)在微軟開(kāi)發(fā)的Twitter人工智能聊天機(jī)器人Tay上線首日就出現(xiàn)之后，科技公司對(duì)待聊天機(jī)器人應(yīng)當(dāng)更加謹(jǐn)慎。微軟于上月推出了Tay，這一聊天機(jī)器人能在Twitter和其他消息平臺(tái)上與用戶互動(dòng)。Tay能夠模仿人類用戶的評(píng)論，生成自己的回答，并根據(jù)整體互動(dòng)情況去發(fā)言。這一聊天機(jī)器人希望模仿典型的“千禧年一代”的日常談話。因此，許多用戶都想看看，究竟能教會(huì)Tay什么樣的言論。但Tay上線首日不但辱罵用戶，還發(fā)表了種族歧視和性別歧視言論。微軟已對(duì)此表示道歉，并讓Tay下線進(jìn)行調(diào)整。

企業(yè)用戶的場(chǎng)所

自2014年把Messenger分拆為一款獨(dú)立應(yīng)用之后，F(xiàn)acebook就不斷的在為其增加新功能。去年，Messenger結(jié)盟Uber和Lyft，讓用戶能夠無(wú)需打開(kāi)打車應(yīng)用預(yù)約司機(jī)。Messenger還攜手荷蘭航空公司，讓用戶能夠獲得最新的航班信息，以及進(jìn)行訂座確認(rèn)。

聊天機(jī)器人最終能夠自動(dòng)化類似的交流，并消除客戶呼叫服務(wù)。顧問(wèn)機(jī)構(gòu)Engine Digital客戶戰(zhàn)略總監(jiān)克里斯·弗林（Chris Fohlin）表示，“聊天機(jī)器人能夠讓商戶甩掉電話系統(tǒng)的沉重包袱。”

Facebook在去年已攜手購(gòu)物網(wǎng)站Zulily和Everlane，讓它們通過(guò)Messenger向買家發(fā)送收據(jù)和訂單信息。Messenger產(chǎn)品經(jīng)理塞斯·羅森伯格（Seth Rosenberg）表示，目前用戶每月與商家發(fā)送的信息總量已達(dá)到10億條。這也推動(dòng)著Facebook開(kāi)始在Messenger中體驗(yàn)聊天機(jī)器人。

“我們的目標(biāo)是讓商家向用戶能夠提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，這將能夠讓商家與消費(fèi)者進(jìn)行深層次的交流，”羅森伯格說(shuō)。通過(guò)把Messenger應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)物、新聞和娛樂(lè)活動(dòng)的中心，F(xiàn)acebook希望用戶每天能夠在Messenger上花費(fèi)更多的時(shí)間，并越來(lái)越依靠其完成日常工作。

Facebook的聊天機(jī)器人可能會(huì)威脅到商家的獨(dú)立應(yīng)用。市場(chǎng)調(diào)研公司Forrester的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，盡管市場(chǎng)中擁有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的應(yīng)用，但用戶每天把近90%的時(shí)間都投入到了5款應(yīng)用之中。在美國(guó)，這5款應(yīng)用就包括了Facebook 和Messenger。