IT信息化離不開IT支持，原有的分層、分片、分支的IT支持體系越來(lái)越不能適應(yīng)企業(yè)的組織規(guī)模扁平化和營(yíng)銷渠道精細(xì)化的運(yùn)作需求，IT支持系統(tǒng)和流程亟待升級(jí)。以醫(yī)療耗材領(lǐng)域綜合服務(wù)商——國(guó)科恒泰（北京）醫(yī)療科技有限公司（下文簡(jiǎn)稱：國(guó)科恒泰）為例，也正尋求一種途徑突破這個(gè)IT支持瓶頸。

國(guó)科恒泰是隸屬于中科院國(guó)資委下屬子公司，致力于打造國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的高值醫(yī)療耗材領(lǐng)域供應(yīng)鏈服務(wù)商平臺(tái)，已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了三十余個(gè)網(wǎng)絡(luò)化分倉(cāng)，除西藏、青海、甘肅、寧夏之外的遍布，覆蓋了的其他所有省份和重點(diǎn)城市，形成遍布全國(guó)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

隨著這幾年的發(fā)展，醫(yī)院采購(gòu)訂單銷量源源不斷，國(guó)科恒泰也建立起了良好的運(yùn)營(yíng)綜合系統(tǒng)，減輕倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)工作。但也有一點(diǎn)美中不足，倉(cāng)儲(chǔ)人員所使用的運(yùn)營(yíng)綜合系統(tǒng)一出現(xiàn)問題立即向總部信息中心部門報(bào)障維護(hù)，正如信息中心肖主管所言：“信息中心部門僅十幾個(gè)工程師，要處理全國(guó)倉(cāng)庫(kù)使用的運(yùn)營(yíng)綜合系統(tǒng)BUG問題。主要通過各地建立的QQ群通知信息中心部門的處理人，群里消息雜亂，有時(shí)@處理人，處理人在忙著解決其他事情就會(huì)出現(xiàn)查閱不及時(shí)，沒辦法落實(shí)到什么時(shí)候去處理的情況，導(dǎo)致倉(cāng)儲(chǔ)人員也不知道什么時(shí)候能處理好，只能耐心等待，影響工作效率。”

通過QQ的溝通方式，接收人很難及時(shí)響應(yīng)、處理，其處理過程也難以追溯，導(dǎo)致處理流程混亂。肖主管希望公司的IT支持能把人、事管理起來(lái)，同時(shí)，作為網(wǎng)格化的供應(yīng)商，各個(gè)環(huán)節(jié)工作效率的提升、整個(gè)運(yùn)營(yíng)效率的提升是非常重要的，迫切需要IT服務(wù)臺(tái)解決這些問題。經(jīng)過多次比對(duì)，最終選擇易維幫助臺(tái)。

與原有運(yùn)營(yíng)綜合系統(tǒng)打通數(shù)據(jù)，服務(wù)請(qǐng)求直達(dá)處理人

首先，國(guó)科恒泰把渠道接入進(jìn)來(lái)，打通數(shù)據(jù)。主要通過兩種方式發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。具體如下：

第一種：在運(yùn)營(yíng)綜合系統(tǒng)內(nèi)嵌入易維的在線客服，運(yùn)用運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有任何問題直接點(diǎn)擊在線客服發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，根據(jù)服務(wù)目錄選擇相對(duì)應(yīng)的處理人，信息中心部門工作人員立即響應(yīng)建立起在線會(huì)話，進(jìn)行交流。會(huì)話結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成工單，并且處理人、何時(shí)響應(yīng)、處理時(shí)長(zhǎng)、處理進(jìn)度、反饋結(jié)果，這些狀態(tài)和信息過程都能一目了然，都能清楚地反映出來(lái)。

第二種：倉(cāng)儲(chǔ)人員也可通過幫助中心建立工單，同樣根據(jù)服務(wù)目錄提交問題，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)將工單派發(fā)給信息中心部門響應(yīng)、處理，其倉(cāng)儲(chǔ)人員隨時(shí)可自行查詢工單，了解處理情況。

由此一來(lái)，倉(cāng)儲(chǔ)人員將告別QQ群的方式通知信息中心工作人員處理問題，通過在線客服、幫助中心提交工單，服務(wù)請(qǐng)求直達(dá)處理人，避免了處理不及時(shí)的情況，確保各地倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)綜合系統(tǒng)正常運(yùn)作。

此外，易維幫助臺(tái)會(huì)根據(jù)信息中心部門的工單量，形成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，便于工程師分析運(yùn)營(yíng)綜合系統(tǒng)集成爆發(fā)的問題根源，找出方法，從根本上解決問題，避免類似問題再次發(fā)生。

IT支持部門應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用的轉(zhuǎn)變

IT支持服務(wù)涉及的部門使用后，效果甚好。信息中心肖主管介紹到：“使用易維幫助臺(tái)后，直接避免了之前問題拋在各個(gè)QQ群中，處理人響應(yīng)不及時(shí)的局面。并且，易維幫助臺(tái)可以將各位提交的問題按照服務(wù)目錄自動(dòng)流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，問題流轉(zhuǎn)、解決的過程也一并記錄下來(lái)，同時(shí)，按照分類顯示正在解決的問題和已經(jīng)解決的問題，方便信息中心與分倉(cāng)同事們對(duì)問題的跟進(jìn)，提高了服務(wù)效率。”

目前，公司已讓各個(gè)部門都使用易維幫助臺(tái)進(jìn)行協(xié)同辦公、固化流程。上線提交問題的渠道也會(huì)逐漸增加，比如電話，微信。同時(shí)易維幫助臺(tái)可以將這些渠道提交的問題按照規(guī)則自動(dòng)記錄和分類，于是，提交的問題得到了更好的解決、跟蹤、記錄。

隨著國(guó)科恒泰的發(fā)展壯大，員工越來(lái)越多，團(tuán)隊(duì)管理方式也在逐步完善，從IT部門的運(yùn)用再到企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)用，易維幫助臺(tái)成了重要的溝通、管理工具，打破了原來(lái)的碎片化服務(wù)體系，真正意義上做到了固化內(nèi)部管理流程，提高了服務(wù)效率，推動(dòng)了企業(yè)級(jí)服務(wù)領(lǐng)域的極速增長(zhǎng)，使得業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，快速發(fā)展。

關(guān)于易維幫助臺(tái)：

易維幫助臺(tái)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月上線以來(lái),已獲得神州數(shù)碼、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢(shì)、華西醫(yī)院、中國(guó)電信、南方電網(wǎng)、中國(guó)電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)用戶。