要點(diǎn)：
·推動(dòng)創(chuàng)新。人工智能通過(guò)先進(jìn)的算法、數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
·提高效率。聊天機(jī)器人和智能流程自動(dòng)化等人工智能技術(shù)簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，為復(fù)雜任務(wù)釋放了資源。
·促進(jìn)增長(zhǎng)。全球人工智能市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1423億美元，是變革性技術(shù)的核心，也是行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵參與者。
人工智能正在徹底改變數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，為企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)提供了機(jī)會(huì)。通過(guò)采用人工智能技術(shù)，企業(yè)可以利用先進(jìn)的算法、數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，并領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
通過(guò)使用人工智能，企業(yè)能夠自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，從海量數(shù)據(jù)中提取可操作的見(jiàn)解，并創(chuàng)建個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。從聊天機(jī)器人到預(yù)測(cè)分析和流程自動(dòng)化，人工智能正在重塑企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方式，將效率、敏捷性和以客戶為中心的功能帶到了最前沿。
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)Statista公司最近發(fā)布的一份研究報(bào)告，截至2023年6月，全球人工智能市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)飆升到驚人的1423億美元。這一增長(zhǎng)主要是由人工智能在增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、對(duì)客戶趨勢(shì)進(jìn)行有洞察力的數(shù)據(jù)分析以及日益流行的生成式人工智能領(lǐng)域的變革性應(yīng)用所推動(dòng)的。此外，Statista公司在2023年5月的一份報(bào)告表明，人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算是核心的變革性技術(shù)，在各個(gè)行業(yè)都有廣泛的應(yīng)用。本文將探討人工智能影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型的多種方式。
人工智能和數(shù)據(jù)分析
人工智能對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響的一個(gè)關(guān)鍵方面在于其實(shí)時(shí)分析和解釋大量數(shù)據(jù)的能力。通過(guò)人工智能驅(qū)動(dòng)的分析，企業(yè)可以深入了解客戶的行為、偏好和趨勢(shì)，使他們能夠做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，并創(chuàng)造高度定制的體驗(yàn)。
數(shù)據(jù)分析可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，例如人口統(tǒng)計(jì)、購(gòu)買行為和偏好，幫助細(xì)分客戶。這種細(xì)分使企業(yè)能夠?yàn)椴煌目蛻羧后w量身定制溝通和營(yíng)銷策略，從而獲得更個(gè)性化的體驗(yàn)。
使用人工智能進(jìn)行數(shù)據(jù)分析是人工智能改變各行業(yè)業(yè)務(wù)的一個(gè)很好的例子。寬帶平臺(tái)和服務(wù)提供商ETI Software Solutions公司總裁Jeff Fraleigh表示，人工智能可用于分析來(lái)自傳感器和其他來(lái)源的數(shù)據(jù)，以預(yù)測(cè)關(guān)鍵電信設(shè)備何時(shí)可能發(fā)生故障。這使得運(yùn)營(yíng)商可以在問(wèn)題發(fā)生之前安排維護(hù)，從而防止中斷，并提高網(wǎng)絡(luò)可靠性。這使他們能夠在消費(fèi)者意識(shí)到問(wèn)題之前解決問(wèn)題。
此外，F(xiàn)raleigh表示，人工智能可以用來(lái)分析網(wǎng)絡(luò)使用和流量模式的數(shù)據(jù)，以幫助網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商規(guī)劃和優(yōu)化他們的網(wǎng)絡(luò)。這可以幫助運(yùn)營(yíng)商提高網(wǎng)絡(luò)性能和容量，還可以幫助他們降低成本。例如，人工智能可以用來(lái)識(shí)別流量擁堵嚴(yán)重的區(qū)域，并提出緩解流量擁堵的解決方案。
人工智能和客戶支持聊天機(jī)器人
人工智能還通過(guò)使用智能聊天機(jī)器人和虛擬助手來(lái)改變客戶互動(dòng)和支持。這些人工智能驅(qū)動(dòng)的生成和會(huì)話聊天代理能夠全天候?yàn)榭蛻舻脑儐?wèn)提供即時(shí)和準(zhǔn)確的響應(yīng)。在線零售、銀行和電信等各個(gè)行業(yè)的企業(yè)都在使用人工智能聊天機(jī)器人來(lái)處理日常的客戶查詢，從而騰出人力來(lái)專注于更復(fù)雜的任務(wù)。這增強(qiáng)了客戶服務(wù)，縮短了響應(yīng)時(shí)間，并改善了整體客戶體驗(yàn)。
聊天機(jī)器人已經(jīng)無(wú)處不在，如今的聊天機(jī)器人是由生成式和會(huì)話式人工智能驅(qū)動(dòng)的，它為客戶提供了多種方法來(lái)尋找解決方案、解決問(wèn)題或?qū)⑺麄円龑?dǎo)到最合適的現(xiàn)場(chǎng)代理。能夠通過(guò)使用聊天機(jī)器人提供幫助，也使他們能夠控制自己的敘述，讓客戶感到滿意，并在情感上控制自己。這些人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人還解放了現(xiàn)場(chǎng)代理來(lái)處理更復(fù)雜的服務(wù)問(wèn)題，將他們從回答常規(guī)和重復(fù)問(wèn)題中解脫出來(lái)。
人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人改變數(shù)字領(lǐng)域的一個(gè)例子是數(shù)據(jù)科學(xué)商Boost公司。該公司的客戶密歇根州立大學(xué)聯(lián)邦信貸聯(lián)盟(MSUFCU)通過(guò)其實(shí)驗(yàn)室測(cè)試了不同的技術(shù)試點(diǎn)，以更好地滿足其成員的財(cái)務(wù)需求，并提供更好的整體體驗(yàn)。它的一個(gè)測(cè)試程序引入了其第一個(gè)虛擬代理Fran，最終導(dǎo)致了一個(gè)完整的實(shí)現(xiàn)。這使他們能夠?yàn)槠涑蓡T提供全天候的支持，回答常見(jiàn)問(wèn)題，并提供更多相關(guān)的響應(yīng)和服務(wù)。在前兩周，F(xiàn)ran解決了81.1%的查詢。在實(shí)施后不到兩年的時(shí)間里，F(xiàn)ran的查詢解決率達(dá)到98%，MSUFCU的意向庫(kù)增加了620%，并且有20多萬(wàn)次的成員對(duì)話。
智能流程自動(dòng)化
除了面向客戶的應(yīng)用程序，人工智能正在推動(dòng)各種業(yè)務(wù)功能的流程自動(dòng)化和優(yōu)化。通過(guò)自動(dòng)化重復(fù)性和人工任務(wù)，人工智能系統(tǒng)可以顯著提高運(yùn)營(yíng)效率和生產(chǎn)力。例如，在醫(yī)療保健行業(yè)，人工智能算法用于分析醫(yī)療記錄、診斷疾病并推薦個(gè)性化治療計(jì)劃，使醫(yī)療保健專業(yè)人員能夠提供更準(zhǔn)確、更高效的護(hù)理。
傳統(tǒng)上，人工智能是由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，而機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)是由規(guī)則驅(qū)動(dòng)的。通過(guò)將人工智能集成到RPA中，企業(yè)可以將更廣泛的流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，而不僅僅局限于簡(jiǎn)單的、基于規(guī)則的任務(wù)。這種集成還使自動(dòng)化更有彈性，更能適應(yīng)變化，這在動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)環(huán)境中尤為重要。人工智能與RPA的集成通常被稱為智能流程自動(dòng)化(IPA)或智能機(jī)器人流程自動(dòng)化。這種組合能夠使機(jī)器人流程自動(dòng)化處理涉及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、自然語(yǔ)言處理、決策和從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的更復(fù)雜的任務(wù)。
對(duì)于Fraleigh的寬帶業(yè)務(wù)，人工智能被用于自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃過(guò)程。這可以騰出人力資源來(lái)專注于其他任務(wù)，也有助于提高規(guī)劃過(guò)程的準(zhǔn)確性和效率。例如，人工智能可用于根據(jù)各種因素(例如流量模式、預(yù)算限制和監(jiān)管要求)生成網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃。
數(shù)據(jù)目錄和端到端治理解決方案提供商OvalEdge公司的首席執(zhí)行官Sharad Varshney表示，將人工工作負(fù)載轉(zhuǎn)換為自動(dòng)化流程除了節(jié)省時(shí)間和成本之外，還有其他重要的好處。Varshney說(shuō):“使用人工智能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，企業(yè)可以提取并識(shí)別公司內(nèi)部中的個(gè)人身份信息(PII)、敏感和機(jī)密數(shù)據(jù)。這些知識(shí)支持透明的審計(jì)，并加速數(shù)據(jù)的采用和訪問(wèn)，因?yàn)榭梢曰谶@些人工智能驅(qū)動(dòng)的分類結(jié)果更快地構(gòu)建訪問(wèn)策略。”
人工智能對(duì)預(yù)測(cè)分析的影響
人工智能驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)分析是數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在發(fā)生革命性變化的另一個(gè)領(lǐng)域。通過(guò)使用歷史數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，企業(yè)可以做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，使他們能夠主動(dòng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)并利用所呈現(xiàn)的機(jī)會(huì)。例如，零售公司使用人工智能算法分析客戶購(gòu)買模式并預(yù)測(cè)未來(lái)需求，優(yōu)化庫(kù)存管理并確保熱門產(chǎn)品的可用性。
當(dāng)今消費(fèi)者互動(dòng)的高速度、快節(jié)奏要求品牌擁有實(shí)時(shí)響應(yīng)不斷變化的環(huán)境的能力。通過(guò)將實(shí)時(shí)分析集成到預(yù)測(cè)模型中，企業(yè)可以在瞬間做出決策，這對(duì)于提供卓越的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
例如，Netflix公司使用預(yù)測(cè)和數(shù)據(jù)分析來(lái)為客戶提供個(gè)性化的推薦。通過(guò)分析客戶的觀看歷史、搜索歷史、人口統(tǒng)計(jì)、評(píng)級(jí)和偏好，他們能夠做到這一點(diǎn)，準(zhǔn)確率達(dá)到80%。類似地，Spotify公司等其他公司也使用人工智能算法生成個(gè)性化的播放列表，以迎合個(gè)人口味。這種程度的個(gè)性化提高了用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度。
運(yùn)輸保險(xiǎn)和替代金融服務(wù)提供商UPS Capital公司產(chǎn)品管理總監(jiān)Ryan Fannon表示，物流行業(yè)正在使用預(yù)測(cè)分析來(lái)發(fā)現(xiàn)與地址相關(guān)的數(shù)據(jù)，以確定某些交付區(qū)域的各種風(fēng)險(xiǎn)水平。在一個(gè)運(yùn)輸體驗(yàn)不確定、需要一流客戶體驗(yàn)的時(shí)代，現(xiàn)代預(yù)測(cè)分析對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必要的。Fannon解釋說(shuō)，“這些數(shù)據(jù)為商家提供了有關(guān)某些交付區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)水平的見(jiàn)解，使他們能夠決定是否應(yīng)該采取額外的保護(hù)措施。”
此外，預(yù)測(cè)分析提供了預(yù)測(cè)潛在情況的能力，而規(guī)范分析則更進(jìn)一步，通過(guò)建議利用這些預(yù)測(cè)的最佳行動(dòng)方案。將規(guī)范性分析集成到客戶體驗(yàn)計(jì)劃中，使品牌不僅可以預(yù)測(cè)客戶需求，還可以動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化其策略，以超越客戶期望。
客戶洞察和情感分析
在營(yíng)銷領(lǐng)域，人工智能正在改變客戶洞察力和目標(biāo)策略。從客戶互動(dòng)中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)是一個(gè)名副其實(shí)的機(jī)會(huì)寶庫(kù)。通過(guò)使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，企業(yè)可以從這些有價(jià)值的數(shù)據(jù)中提取細(xì)致的見(jiàn)解。人工智能與情感分析結(jié)合使用時(shí)，不僅能夠預(yù)測(cè)客戶行為，還能預(yù)測(cè)這些行為背后的情緒。這使得企業(yè)可以定制既豐富情感又符合背景的客戶旅程。
基于人工智能的情緒分析使企業(yè)能夠從所有渠道解讀客戶情緒，包括社交媒體帖子、聊天討論、產(chǎn)品評(píng)論和客戶服務(wù)電話。此外，許多品牌正在使用情感分析和社交傾聽來(lái)更全面地了解客戶社交媒體帖子背后的情緒和感受。
勞動(dòng)力績(jī)效商Calabrio公司的首席技術(shù)官Joel Martins表示，情緒分析的目標(biāo)是理解客戶的意思，而不僅僅是他們?cè)谡f(shuō)什么。他說(shuō):“令人驚訝的是，企業(yè)不再需要監(jiān)控個(gè)人電話，以了解消費(fèi)者對(duì)其業(yè)務(wù)的看法。情緒分析為每次客戶互動(dòng)提供即時(shí)評(píng)分(正面、中性或負(fù)面)。人工智能情感分析使用高級(jí)文本和語(yǔ)音到文本分析來(lái)識(shí)別關(guān)鍵字和短語(yǔ)，這些關(guān)鍵詞和短語(yǔ)表明了客戶話語(yǔ)背后的情感基調(diào)和潛在情緒。”
Martins解釋說(shuō)，情緒分析不是等待客戶告訴他們不滿意，而是實(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)負(fù)面或正面的體驗(yàn)。
人工智能和數(shù)字化轉(zhuǎn)型
人工智能正在從根本上改變數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過(guò)使用人工智能技術(shù)，企業(yè)可以為增長(zhǎng)、效率和客戶體驗(yàn)創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。從個(gè)性化體驗(yàn)和智能自動(dòng)化到高級(jí)分析和預(yù)測(cè)能力，人工智能正在全面重塑(并顛覆)行業(yè)。通過(guò)利用人工智能的潛力，企業(yè)可以改善數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程，保持競(jìng)爭(zhēng)力，并為客戶提供卓越的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)。
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