2015年第一季度全球手機(jī)銷量排行中，華為蟬聯(lián)了全球第三的位置，4月華為在中國(guó)市場(chǎng)更是取得10.8%份額，位列國(guó)產(chǎn)品牌第一的位置。幾年來，華為手機(jī)產(chǎn)品創(chuàng)新突飛猛進(jìn)，更是為業(yè)界稱道。今天拋開產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌營(yíng)銷、渠道戰(zhàn)略這些大方面不談，從售后服務(wù)的角度為大家揭示華為的成功之道。華為余承東曾在多個(gè)場(chǎng)合中提到過：“要構(gòu)建業(yè)界NO.1的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。華為確實(shí)把這一目標(biāo)落到了實(shí)處，專注華為品牌粉絲經(jīng)營(yíng)，以精細(xì)化的售后服務(wù)管理和走心的服務(wù)理念，構(gòu)筑了一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)軍團(tuán)。其中華為售后服務(wù)的七個(gè)細(xì)節(jié)令人印象深刻。

細(xì)節(jié)一：拒絕黑幕，售后服務(wù)收費(fèi)公開透明

在華為的官網(wǎng)能夠輕松找到售后服務(wù)的鏈接，我們能夠查到詳盡的維修配件的價(jià)格以及人工費(fèi)用。如果對(duì)收費(fèi)有疑問，還能夠打熱線電話進(jìn)行詢問。這個(gè)細(xì)節(jié)給筆者的印象非常深刻，因?yàn)橛羞^維修經(jīng)歷的人，大多都有過被漫天要價(jià)，否則愛修不修的情況。除此之外，手機(jī)的保修期、延保日期也都能夠在官網(wǎng)查到。以我在用的這臺(tái)Mate 7為例，可以查到手機(jī)還在保修期內(nèi)。

細(xì)節(jié)二：方便快捷，寄修服務(wù)綠色通道

如果沒時(shí)間到門店維修，華為提供方便快捷的寄修服務(wù)，只要在官網(wǎng)花10分鐘進(jìn)行簡(jiǎn)單的表格填寫即可。。

細(xì)節(jié)三：互聯(lián)網(wǎng)+模式基于移動(dòng)端的參與式創(chuàng)新

除了價(jià)格有數(shù)，如果消費(fèi)者們碰到了一般的小問題不需要去維修店解決，華為也有多種渠道可供挑選，包括了電話、QQ、郵件還有微信公眾賬號(hào)，在公眾賬號(hào)頁(yè)面的文字輸入界面輸入任何文字，都會(huì)有人工回復(fù)。不過最令筆者滿意的還是手機(jī)中自帶的“手機(jī)服務(wù)”APP，基本上需要的功能在里邊都能找到。

細(xì)節(jié)四：VIP專線，讓一切問題都不是問題

華為服務(wù)熱線全天候在線，華為的VIP用戶可以撥打?qū)＞€，人工專席，預(yù)約優(yōu)先受理。

在華為官網(wǎng)可以進(jìn)行到店提前預(yù)約，選擇預(yù)約人數(shù)較少的時(shí)段進(jìn)行前往。那么，接下來就是本次華為售后服務(wù)體驗(yàn)的重頭戲----到店體驗(yàn)了。

細(xì)節(jié)五：真誠(chéng)承諾，5天內(nèi)維修+2天內(nèi)換機(jī)

在維修的過程中，華為維修的一個(gè)細(xì)節(jié)讓筆者比較欣慰：對(duì)于5天還未能維修完畢的手機(jī)，華為可以直接給用戶更換一臺(tái)新機(jī)，如果是直接換新的服務(wù)，時(shí)間還可以縮短到2天。這種做法其實(shí)對(duì)廠商來說也是節(jié)省時(shí)間成本的好辦法，但同時(shí)也是對(duì)消費(fèi)者有利的做法，win-win（雙贏）的事，其他商家何樂而不為呢？

細(xì)節(jié)六：實(shí)地體驗(yàn)，貼心增值免費(fèi)服務(wù)

筆者這次意外地體驗(yàn)了一把華為的VIP服務(wù)，對(duì)于Mate和P系列等機(jī)型的用戶，華為在門店不大的空間內(nèi)設(shè)立了VIP預(yù)約專席，華為高端機(jī)型的用戶到店也可以享受到VIP體驗(yàn)，包括手機(jī)保養(yǎng)（清潔、貼膜）、預(yù)約專席、1小時(shí)快修和專屬熱線等。本次筆者免費(fèi)體驗(yàn)了手機(jī)清潔和全面檢測(cè)，還免費(fèi)貼了一張嶄新的手機(jī)膜。雖然沒有花費(fèi)多少成本，但是大大提升了本次筆者“暗訪”的印象。如果檢測(cè)超過一個(gè)小時(shí)，服務(wù)人員說可以執(zhí)行手機(jī)的“免費(fèi)寄回”，從而免去大家在服務(wù)店超長(zhǎng)待“機(jī)”之窘境。

細(xì)節(jié)七：一流硬件，打造“五星級(jí)”服務(wù)綜合體

在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，華為的客服服務(wù)中心還是花粉們活動(dòng)的聚集場(chǎng)所，經(jīng)常舉辦豐富的線上線下活動(dòng)，為花粉參加新機(jī)品鑒會(huì)，或得到新機(jī)內(nèi)測(cè)資格等多種福利和特權(quán)。有的服務(wù)門店還有摩塞爾紅酒專柜，可以休閑品味紅酒文化華為服務(wù)專營(yíng)店集“服務(wù)、體驗(yàn)、零售、咨詢、花粉活動(dòng)”五位一體服務(wù)綜合體。