OA系統(tǒng)行業(yè)，售后服務成為OA廠商的軟肋。移動信息化研究中心調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)客戶對售后服務整體評價不高，滿意度不高。其中一個有意思的現(xiàn)象：企業(yè)遇到OA系統(tǒng)問題普遍不愿意尋找OA廠商的售后客服解決問題，比較青睞于找實施顧問或直接聯(lián)系售前客戶經(jīng)理，只有很少一部分企業(yè)會撥打400請求坐席聯(lián)系售后工程師。

為什么會出現(xiàn)這種情況？

原因之一、時效性成問題根本

OA系統(tǒng)行業(yè)，對于企業(yè)來說，直接撥打OA廠商客服電話的弊端是等待處理時間太久。新接手的客服人員對企業(yè)的情況有一個熟悉的過程，這是導致工作效率低下的主要原因。用戶的OA問題亟需解決，這種時效性的考量讓用戶失去等待的耐心，也是用戶對售后服務不滿意的根本。

原因之二、實施顧問成解決問題核心

小編和幾家OA廠商的項目總監(jiān)進行交流，得到的反饋大致相同：

實施顧問是負責項目實施，對所負責企業(yè)的項目需求、特點、過程、問題、重點及實施難點都了如指掌，也相對了解企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)及企業(yè)關鍵人物的影響力。所以實施顧問更容易理解企業(yè)提出的OA系統(tǒng)問題，也能夠在第一時間給出響應及應對措施。

原因之三、非常規(guī)問題讓售前經(jīng)理成香餑餑

OA系統(tǒng)行業(yè)，企業(yè)用戶習慣與售前經(jīng)理聯(lián)系，不僅僅是因為使用OA系統(tǒng)前與售前經(jīng)理多次接觸，更多是因為用戶與售前經(jīng)理能夠更好的溝通和協(xié)作，售前經(jīng)理不一定能第一時間解決技術性難題，但可以第一時間找到可以解決問題的人。而且，非常規(guī)問題只有售前經(jīng)理可以解決，例如：二次開發(fā)、產(chǎn)品升級、現(xiàn)場服務等，尤其是企業(yè)用戶與廠商客服之間溝通出現(xiàn)問題，售前經(jīng)理會第一時間進行溝通與協(xié)調(diào)。

華天動力項目總監(jiān)萬先生告訴筆者，實施人員也好，售前經(jīng)理也罷，亦或是客服人員，各有各的優(yōu)勢，各有各的好，否則OA廠商的客服人員也沒有存在的價值和必要。

說到底，三者都是為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，所有的工作全部圍繞用戶的需求在進行，所以對于用戶來說，能夠徹底接解決問題才是根本，實施人員及售前經(jīng)理在售后服務階段只是扮演著溝通的橋梁。

之所以售后服務會成為OA廠商的軟肋，有一個原因是OA廠商內(nèi)部協(xié)調(diào)工作不完善，尤其是在工作管理及考核制度上應制定相對應的政策，對客服工作進行分配，充分了解企業(yè)用戶的需求，在用戶提出問題時第一時間解決問題。

萬先生告訴筆者，華天動力在此方面做的相對較好，實施顧問項目結(jié)束后，會有相應的客服人員進行分享、溝通，客服人員進行后續(xù)的追蹤及回訪，充分了解用戶項目的難點及需求點，這已成為客服績效考核的基本標準之一。

那么在售后服務中，用戶希望得到OA廠商的什么服務及幫助呢？在2014年年末，移動研究中心的調(diào)查報告給出了具體答案，如圖所示：