總部位于倫敦的聯(lián)合利華公司已有93年歷史，是全球最大的肥皂生產(chǎn)商。它線下的產(chǎn)品包括食品和調(diào)味品、牙膏、美容產(chǎn)品等等，品牌包括多芬、赫爾曼和本杰瑞冰淇淋等等。
聯(lián)合利華北美地區(qū)的首席信息官兼分析和業(yè)務(wù)服務(wù)副總裁Alessandro Ventura多年來一直致力于幫助該公司將人工智能應(yīng)用于業(yè)務(wù)的前沿。雖然最初只是IT總監(jiān)的角色，但后來他在自己的投資組合中增加了分析和人員服務(wù)。這包括設(shè)施管理、車隊(duì)管理、員工和設(shè)施服務(wù)以及人員數(shù)據(jù)等所有內(nèi)容。
聯(lián)合利華認(rèn)為，人工智能并非一項(xiàng)未來技術(shù)，它已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，所有行業(yè)都需要適應(yīng)它。
最近幾個(gè)月，聯(lián)合利華開發(fā)了許多新的技術(shù)應(yīng)用，以幫助其業(yè)務(wù)部門在未來的市場(chǎng)中立足。其中最重要的是”亞歷克斯(Alex)“，亞歷山大大帝(Alexander the Great)的簡(jiǎn)稱。Alex在ChatGPT的支持下，在聯(lián)合利華的消費(fèi)者參與中心過濾電子郵件，從真實(shí)的消費(fèi)者信息中分類垃圾郵件。對(duì)于合法的信息，它會(huì)向聯(lián)合利華的客戶服務(wù)人員推薦回復(fù)。
Ventura介紹稱，“盡管Alex很擅長(zhǎng)這項(xiàng)工作，但它可能仍缺乏一點(diǎn)個(gè)人風(fēng)格，而我們的消費(fèi)者參與中心的客戶服務(wù)人員則有大量的個(gè)人風(fēng)格。所以，我們讓他們決定是像Alex建議的那樣回應(yīng)我們的消費(fèi)者，還是添加一些個(gè)人建議;如果Alex給出的答案是錯(cuò)誤的或沒有答案，他們可以標(biāo)記它，這樣Alex就可以在下次學(xué)習(xí)它。”
生成式AI的應(yīng)用
Alex是使用一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)創(chuàng)建的，借助ChatGPT實(shí)現(xiàn)內(nèi)容生成。Ventura介紹稱，該工具可以理解消費(fèi)者的要求，甚至捕捉語調(diào)。然后，它可以將答案和情緒存儲(chǔ)在Salesforce中。更重要的是，該工具可以完成這些繁復(fù)的任務(wù)，讓客戶服務(wù)人員有更多時(shí)間專注于他們最擅長(zhǎng)的事情。迄今為止，Alex已經(jīng)幫助聯(lián)合利華將客戶服務(wù)人員起草答案的時(shí)間減少了90%以上。
聯(lián)合利華的另一個(gè)工具Homer也是利用ChatGPT生成內(nèi)容。它是一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，用于獲取產(chǎn)品的一些細(xì)節(jié)，并生成一個(gè)亞馬遜產(chǎn)品清單，帶有與品牌基調(diào)相匹配的短描述和長(zhǎng)描述。
Ventura解釋稱，“我們想要確保抓住品牌的聲音，例如，我們要區(qū)分TRESemmé和多芬洗發(fā)水，這個(gè)系統(tǒng)絕對(duì)能做到這一點(diǎn)。”
聯(lián)合利華在美國(guó)感恩節(jié)那一周推出的另一個(gè)基于人工智能的工具支持赫爾曼(Hellmann)的蛋黃醬品牌。其目的是減少食物浪費(fèi)。它與赫爾曼的食譜管理系統(tǒng)相連接，這樣人們就可以進(jìn)入冰箱，選擇冰箱里的兩到三種食材，然后用這些食材交換食譜。
在第一周，該工具就獲得了8萬名用戶的喜歡。
對(duì)Ventura來說，這就是分析和人工智能在CPG領(lǐng)域的魔力所在：它實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的個(gè)性化。他表示，“在CPG領(lǐng)域中，我們?cè)絹碓蕉嗟匾蕾嚪治龊腿斯ぶ悄軄硖幚聿煌氖虑?。消費(fèi)者對(duì)自己想要的東西越來越明確。這有點(diǎn)像cliché，但他們確實(shí)想要個(gè)性化的產(chǎn)品和體驗(yàn)。分析可以幫助CPG公司了解他們所瀏覽的環(huán)境以及消費(fèi)者想要什么，然后，通過人工智能，我們可以在擁有的眾多消費(fèi)者中擴(kuò)展一對(duì)一的關(guān)系。”
共同創(chuàng)造是人工智能成功的關(guān)鍵
除了消費(fèi)者關(guān)系，分析和人工智能也是讓CPG公司更可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。Ventura舉了一些例子，比如成分可追溯性和使用機(jī)器學(xué)習(xí)來自動(dòng)預(yù)測(cè)，這反過來又有助于公司最大限度地減少浪費(fèi)。聯(lián)合利華還將分析和人工智能應(yīng)用于物流，包括跟蹤庫(kù)存和優(yōu)化路線。
Ventura在談到通脹危機(jī)后的操作時(shí)表示，“我們拋棄了對(duì)彈性的舊解釋。我們必須提出新的計(jì)算方法，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的計(jì)算方法給出的情況與我們?cè)谪浖苌峡吹降那闆r非常不同。展望未來，我們將繼續(xù)看到來自世界各地地緣政治局勢(shì)的各種不同挑戰(zhàn)帶來的壓力。”
為了支持其在分析和人工智能方面的創(chuàng)新，聯(lián)合利華采用了混合模式。它有一個(gè)全球卓越中心，也有一些數(shù)據(jù)科學(xué)家加入業(yè)務(wù)部門。
Ventura解釋稱，“這基本上是一個(gè)‘兩檔’(two-gear)系統(tǒng)。本地團(tuán)隊(duì)可以非?？焖俚匚諗?shù)據(jù)，然后與業(yè)務(wù)部門一起創(chuàng)建統(tǒng)計(jì)模型和分析模型。然后，如果該模型可以被利用和擴(kuò)展，我們就會(huì)將其傳遞給全球團(tuán)隊(duì)，這樣他們就可以在我們擁有的全球數(shù)據(jù)湖中移動(dòng)數(shù)據(jù)集，并開始在全球范圍內(nèi)創(chuàng)建和維護(hù)該模型。”
Ventura認(rèn)為，分析和人工智能功能與業(yè)務(wù)功能的共同創(chuàng)造和共同擁有是成功的關(guān)鍵。
他表示，“無論是用于自動(dòng)化預(yù)測(cè)的機(jī)器學(xué)習(xí)，還是消費(fèi)者參與中心的Alex，如果我們帶著一個(gè)黑匣子說，‘嘿，按照機(jī)器告訴你的去做’，這將需要很長(zhǎng)時(shí)間，而且可能永遠(yuǎn)無法100%信任機(jī)器。通過共同創(chuàng)造和共同擁有，我覺得我們可以從正確的起點(diǎn)開始，人類和機(jī)器可以像同事一樣并肩工作。此外，你最終會(huì)得到一個(gè)偏見少得多的系統(tǒng)，因?yàn)槟隳軌蛟谀愕乃惴ㄖ幸胍粋€(gè)更多樣化的角度，無論是從商業(yè)角度還是從技術(shù)角度。”
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