瑪莎·海勒 (Martha Heller)：英邁國際公司正在進行哪些業(yè)務轉型?
Sanjib Sahoo：隨著一些市場和訂購業(yè)務的出現(xiàn)，我們正在調整自己的分銷模式。在傳統(tǒng)上，我們側重于為自己的供應商、技術提供商提供服務;如今，我們正在擴大工作范圍，專注于改善我們員工、客戶、經(jīng)銷商的體驗。這是從渠道驅動向需求驅動的一個重大轉變，也是我們組織運營工作方面的一個重大轉變。
我們整個數(shù)字化轉型的目的是為客戶參與的整個生命周期建立一個單一的管理系統(tǒng)。如果您想想英邁國際公司的規(guī)模：營收超過 500 億美元，為 160 個國家的 17 萬客戶提供服務，那么我們的數(shù)字化轉型將對本地、各地區(qū)和全球產生巨大影響。
就技術如何推動這一轉型，有哪些實例?
我們的經(jīng)銷商希望我們立即為他們的業(yè)務或客戶提供技術解決方案的建議。我們并沒有等他們提出要求，而是預測他們的需求以及他們客戶的需求，然后利用機器學習技術向他們推送一些建議。因此，我們需要從 ERP 中獲取數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建一個實時數(shù)據(jù)網(wǎng)格。我們使用云平臺和通用數(shù)據(jù)湖將這些實時的見解反饋給我們的客戶。
提供這些見解的背后，有什么技術策略?
我們的策略是將全球數(shù)據(jù)輸送給智能引擎，這些數(shù)據(jù)是業(yè)務用例，然后建立一種順暢的體驗。定價、推薦和續(xù)訂都是用例的一些例子。首先，您會收集一些基礎數(shù)據(jù)，然后您具備了更大的理解力，并通過機器學習技術使這些用例變得智能化。這些智能引擎會為我們的團隊和客戶提供各種形式的現(xiàn)代體驗。最終，該體驗會反映在包含所有這些引擎的一個單一的管理系統(tǒng)中。
盡管收集這些數(shù)據(jù)是基礎，但根據(jù)其產生的價值多少來確定用例的優(yōu)先級，這同樣重要。這可以通過內部自動化或豐富客戶體驗來實現(xiàn)。
對于構建支持該策略的架構，您能提供什么建議?
使用 API 生態(tài)系統(tǒng)將您的服務容器化以實現(xiàn)自動擴展，并確保您要擺脫單一的系統(tǒng)、使用消息總線架構，并為獨立服務編寫代碼。如果您可以使用 API 在通用湖中創(chuàng)建實時數(shù)據(jù)網(wǎng)格，則就可以以不同的方式協(xié)調和分發(fā)數(shù)據(jù)。您可以將數(shù)據(jù)分發(fā)到含有數(shù)據(jù)集市的子集，或者分發(fā)到您的 AI 和機器學習工廠。但您必須通過消息總線或 pub sub 架構將所有數(shù)據(jù)源拼接在一起，因為這些數(shù)據(jù)源必須完全相互獨立。這一策略可為前端的客戶創(chuàng)造一種智能化的現(xiàn)代體驗。
讓我們從技術話題轉向企業(yè)文化。為了營造適于推動數(shù)字化變革的企業(yè)文化，您正在做哪些工作?
我發(fā)現(xiàn)，從設計的思維角度來看待客戶旅程，可以讓所有人團結起來。我們需要將設計思維引入到我們定價、構建和進行客戶生命周期管理的工作方式中。對我來說，設計思維更多的是一種精神，而非一個過程。它涉及到以一種更具協(xié)作性的方式解決問題。當我們在構建一個新的智能引擎時，我們并不關心員工在企業(yè)中身處何處;我們希望每個人都專注于某個用例如何能改善客戶體驗。
當我們繪制出客戶旅程圖時，我們會查看整個價值鏈，并與銷售人員、市場營銷人員、國際運營人員、票據(jù)人員和我們的客戶進行交流。我們會設身處地為別人著想。我最喜歡的一句話是“以同情心進行溝通，滿懷熱情地去執(zhí)行。”您的數(shù)字團隊必須以同情心和同理心去接觸價值鏈中的每個人。這就是您將人們團結在一起和推動變革的方式。
在您的高管層中，您會關注他們的哪些品質?
首先，我想知道我團隊中的每個人是否都能成為自己的首席執(zhí)行官，這意味著對所有能力的管理。其次，我希望他們能夠專注于尋找原因，而不是在孤立地工作或開發(fā)某項技術。第三，他們需要以結果為導向。對于您開發(fā)的每一項技術，它是否會增加息稅折舊攤銷前利潤 (EBITDA)，以及是否對體驗帶來正面結果?最后，我依次希望他們具備創(chuàng)造力 (CQ)、情商 (EQ) 和智商 (IQ)。CQ 是能力商數(shù)，這意味著您真的非常擅長做某事。就 EQ 而言，我想知道您是否是一個有團隊精神的人，是否會努力與您的業(yè)務合作伙伴融洽相處，并為公司和客戶做正確的事情。對我來說，IQ 就是關注“為什么”和建立關聯(lián)的能力。
數(shù)字化轉型的成功因素有哪些?
首先是思維模式。數(shù)字化轉型涉及到精神層面，因此您的變革管理計劃必須能夠成功地凝聚整個企業(yè)。其次是能夠制定一個執(zhí)行計劃，可以平衡當前績效所面臨的風險與未來的轉型工作。數(shù)字化轉型涉及到對變革進行排序，以逐步顯示出其價值，而不是暫停，甚至破壞您當前的業(yè)務。第三是構建自己所需的技術，以便您可以進行調整，因為市場始終在變化。如果您構建了大量的商業(yè)模式，則您就可使自己免受新的競爭對手和市場變化的影響。最后，您需要進行管理，以確保您最重要的計劃能夠真正創(chuàng)造價值。人們總是傾向于去做 50000 件事情，但您需要非常專注于可產生影響的最重要的十件事情。這就是說，是在一個較小范圍工作，但要非常深入。
首席數(shù)字官的未來狀態(tài)是什么樣?
當一家公司從傳統(tǒng)的 IT 企業(yè)轉變?yōu)槠脚_驅動的企業(yè)，則技術領導者就必須將其所有工作重點轉移到創(chuàng)造價值上。未來的技術領導者將擁有深厚的技術知識和商業(yè)敏銳度，成為創(chuàng)造價值的橋梁。也許首席信息官、首席技術官或首席數(shù)字官會成為首席價值官，但無論擔任的職位是什么，其工作重點都不是開發(fā) AI 引擎或其他酷炫的移動應用程序。其成績不在于將某一新工具推向市場，而在于提高息稅折舊攤銷前利潤和改進該旅程所涉及的所有人的體驗。其工作重點是商業(yè)模式的改變，而不僅僅是開發(fā)出另一種技術工具。這就是數(shù)字思維模式。
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