根據(jù)2010年的<<平價醫(yī)療法案>>所建立的健康保險交易所(HIX)是一個在線市場，允許消費者比較來自不同供應(yīng)商的個人健康保險計劃，以找到一個最合適的價格。馬里蘭州健康福利交易中心(MHBE)是一個獨立的州政府部門，專門為馬里蘭州居民提供醫(yī)療保險。該機構(gòu)著手創(chuàng)建了一個自己的私有HIX平臺，這一項目為MHBE贏得了CIO 100的IT卓越獎。
馬里蘭州健康福利交易所的首席信息官Venkat R. Koshanam說，MHBE的HIX項目的主要目標是“為現(xiàn)有客戶提供更好的和吸引人的客戶體驗，并在嚴格監(jiān)管的市場中尋找新的途徑，在有限的資源中招攬更多的未受保險的人群”。
他們是這樣做的。
開發(fā)可擴展的行業(yè)解決方案
Koshanam與MHBE的執(zhí)行董事和高級領(lǐng)導團隊合作開發(fā)了這個HIX平臺，其目的不僅是為了讓更多的人投保，幫助客戶了解他們的利益，而且還為了能夠提供更好的支持。
如今，客戶希望在包括醫(yī)療保健在內(nèi)的所有行業(yè)都能夠使用移動平臺和更便捷的客戶服務(wù)。但是嚴格的法規(guī)和法律為醫(yī)療機構(gòu)帶來了獨特的挑戰(zhàn)。
“盡管MHBE享有獨立機構(gòu)的地位，但對綜合政府系統(tǒng)的改革也帶來了固有的挑戰(zhàn)，如對技術(shù)變化的適應(yīng)性、系統(tǒng)所有權(quán)、遵從性、治理和運行問責制，”Koshanam說。
其他的私有HIX平臺也在無法持續(xù)增強的情況下舉步維艱，因此Koshanam和他的團隊從一開始就試圖將適應(yīng)性融入到平臺當中。這樣做將有助于MHBE“應(yīng)對零售市場的增長前景”，并跟上持續(xù)增長和不斷改善的需要。
然后，MHBE將運營、營銷和IT整合在了一起，以建立業(yè)務(wù)需求，滿足對數(shù)字化API、集成移動平臺和營銷門戶的需求，使營銷團隊能夠針對特定群體，并直接與客戶進行聯(lián)系。
在開發(fā)HIX平臺的過程中，MHBE采取了敏捷的方法，讓利益相關(guān)者參與到日常工作當中，讓他們親自動手，以及讓CIO定期更新狀態(tài)。讓每個人都參與進來是很重要的，因為他們在最終產(chǎn)品中都有發(fā)言權(quán)。
“在項目啟動階段，跨職能部門的團隊定義了平臺的愿景和范圍，并開發(fā)了一個高度可伸縮的基于數(shù)字API的架構(gòu)，另外還包括了一個業(yè)務(wù)所需的度量標準框架，”他說。
證明投資回報率
實現(xiàn)組織變革的最大障礙之一是讓具有單一愿景的領(lǐng)導層也參與進來。MHBE的HIX團隊很幸運，因為每個人都認為其目標就是提高客戶參與度，同時鼓勵新客戶也加入健康福利交易計劃。這樣，業(yè)務(wù)和IT方面就能夠共同構(gòu)建一個對IT來說更加現(xiàn)實的解決方案，同時也能夠支持這個目標。
“IT團隊創(chuàng)建了一個基于業(yè)務(wù)遠景和策略的解決方案架構(gòu)，并從項目一開始就與業(yè)務(wù)團隊合作，以設(shè)置項目的方向和系統(tǒng)特性，”Koshanam說。
為了演示ROI并顯示早期結(jié)果，MHBE建立了一個“定義良好的項目交付結(jié)構(gòu)”，該結(jié)構(gòu)依賴于與涉眾的良好關(guān)系，優(yōu)先考慮的核心計劃，并通過了多個版本的實施項目。
MHBE還依賴于一個度量框架，該框架使組織能夠持續(xù)監(jiān)控平臺的價值和參與度。
“例如，我們現(xiàn)在看到65%的客戶流量是來自移動設(shè)備的。當我們向客戶發(fā)送推送通知時，我們的系統(tǒng)上會有超過5000個并發(fā)用戶，這是我們通常峰值流量的10倍。我們還看到客戶下載我們的移動應(yīng)用程序的次數(shù)超過了35萬次，查看他們的通知和消息超過了250萬次，查看他們的注冊信息有500萬次，這顯示出了健康交易解決方案平臺的大量的和活躍的使用，”他說。
對移動開發(fā)采取更全面的方法
最終，MHBE的所有努力都得到了回報--項目的第一階段在6個月后就投入了使用，在僅僅發(fā)布了四個版本后的18個月內(nèi)就完全啟動了。Koshanam將項目的成功歸功于強有力的領(lǐng)導，他認為他有責任“灌輸信心”給其他領(lǐng)導和他的IT團隊。
他還將該項目的成功歸功于充分的預算分配，采用了敏捷方法，雇傭了一個強大的團隊，擁有“開發(fā)和執(zhí)行這個大項目的正確技能”，高效地采購和使用技術(shù)和人力資源，并獲得了領(lǐng)導支持，以確保所有的解決方案都能夠滿足法規(guī)和遵從性的需求。
Koshanam說，如果他的團隊再做一次這個項目，他們會采取更全面的方法，從一開始就制定移動戰(zhàn)略，他還會建議其他組織也這樣做。
“移動渠道是一個極其重要的消費渠道，對于以消費者為中心的平臺來說，我們不能忽視它，因此最好從一開始就把它牢記在心，”他表示。
總的來說，這個項目成功地增加了用戶的參與度和“歷史上注冊率較低部分”的注冊率，Koshanam也注意到了客戶服務(wù)和參與度的改善，包括呼叫中心的數(shù)量減少了30%，以及放棄了的呼叫(減少67%)和呼叫等待時間(減少90%)。
“這個創(chuàng)新項目改變了我們的消費者體驗，并為整個公共和私營部門的個人健康保險和福利提供了一個一流的平臺，”Koshanam說。
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