不管供應(yīng)商是誰(shuí)，技術(shù)有時(shí)總會(huì)出現(xiàn)故障。但是，當(dāng)客戶需要依靠這種技術(shù)來(lái)維持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)，供應(yīng)商必須有能力迅速修復(fù)這種技術(shù)，這就意味著需要讓技術(shù)人員掌握正確的技術(shù)。日本跨國(guó)公司Ricoh正在結(jié)合數(shù)據(jù)、通信技術(shù)和主題專家(SME)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
這家跨國(guó)影像和電子公司擁有300多條產(chǎn)品線，包括復(fù)印機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、打印機(jī)、投影儀、數(shù)字白板等。雖然其在大約200個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)的3，400名現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員已經(jīng)接受了所有這些方面的培訓(xùn)，但也不可能把如此數(shù)量龐大的信息都放在首位，特別是在故障排除和維修所需的深度和廣度方面。
Ricoh的美國(guó)服務(wù)項(xiàng)目總監(jiān)Edward Krzysik說(shuō)：“我們的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員已經(jīng)通過(guò)了A+、NET+和Security+認(rèn)證，但由于他們從事的技術(shù)是如此多樣，我們不可能指望他們把我們提供的所有技術(shù)的所有內(nèi)容都記住。”
Ricoh可以通過(guò)一些性能指標(biāo)來(lái)衡量自己，如首次修復(fù)率(FTFR)和平均維修時(shí)間(MTTR)。改善這些措施一直是該公司多年來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型努力的重點(diǎn)，該項(xiàng)目也一直十分強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)數(shù)字化工作場(chǎng)所的權(quán)能。為此，該公司開(kāi)發(fā)了Smart Hands項(xiàng)目，這是一個(gè)將云托管知識(shí)庫(kù)、SME和聲控頭戴式設(shè)備結(jié)合在一起的項(xiàng)目，使現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員能夠獲得他們需要的知識(shí)和專業(yè)技能，同時(shí)讓他們的手可以自由工作。
“Smart Hands能夠?qū)⒁幻?xùn)練有素的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員與遠(yuǎn)程三級(jí)支持人員配對(duì)，使他們擁有針對(duì)客戶問(wèn)題的專業(yè)功能，”Krzysik說(shuō)：“Smart Hands讓現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員能夠接觸到我們訓(xùn)練有素的遠(yuǎn)程技術(shù)人員，他們也可以隨時(shí)獲得額外的資源。就沒(méi)有我們不能用這種組合來(lái)進(jìn)行支持的技術(shù)。”
這種方法的一個(gè)核心要素就是Krzysik所說(shuō)的“融合現(xiàn)實(shí)”技術(shù)。
“融合現(xiàn)實(shí)技術(shù)能夠?qū)⒂?xùn)練有素的遠(yuǎn)程技術(shù)人員的眼睛、耳朵和聲音與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員放在同一個(gè)房間當(dāng)中，使他們能夠在實(shí)時(shí)研究不斷發(fā)展的問(wèn)題時(shí)，也能夠利用他們豐富多樣的專業(yè)知識(shí)。自從引入這一技術(shù)以來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的時(shí)間減少了，客戶的正常運(yùn)行時(shí)間也提高了。融合后的現(xiàn)實(shí)正在迅速成為我們服務(wù)交付的關(guān)鍵部分，”Krzysik說(shuō)。
Smart Hands項(xiàng)目為Ricoh贏得了卓越IT的CIO 100獎(jiǎng)項(xiàng)。
以客戶為中心的戰(zhàn)略
Smart Hands提供了一個(gè)研究案例，即研究如何利用一家公司已經(jīng)擁有的戰(zhàn)略資源--在已經(jīng)擁有了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的服務(wù)臺(tái)和非常熟練的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)的情況下--并在此基礎(chǔ)上再接再厲。
Krzysik說(shuō)：“事實(shí)上，你不可能培訓(xùn)每一個(gè)人，所以加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)，并賦予他們共同工作的能力，就像是在不增加人數(shù)的情況下增加了一個(gè)新部門(mén)一樣。”
該方法還幫助Ricoh通過(guò)各種技術(shù)的技能培訓(xùn)為其技術(shù)人員提供了職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)。
雖然Smart Hands非常適合執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層現(xiàn)有的數(shù)字轉(zhuǎn)型計(jì)劃，但當(dāng)一位現(xiàn)有客戶詢問(wèn)Ricoh是否能夠提供Krzysik正在設(shè)計(jì)的Smart Hands項(xiàng)目的IT支持時(shí)，該項(xiàng)目得到了額外的推動(dòng)。
“這不僅證明了Ricoh對(duì)這種產(chǎn)品的需求，也證明了客戶對(duì)這種產(chǎn)品的需求。這當(dāng)然引起了高管們的注意，并讓我們有了更加遠(yuǎn)大的夢(mèng)想。”Krzysik說(shuō)。
為了收集需求，Ricoh組建了一個(gè)內(nèi)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，其中包括來(lái)自每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。它還與技術(shù)人員組織了圓桌會(huì)議，以確保他們的聲音被聽(tīng)到，并與客戶委員會(huì)也組織了圓桌會(huì)議，以確保其交付方式能夠在現(xiàn)實(shí)世界中產(chǎn)生積極的結(jié)果。
“我們非常希望能夠聽(tīng)到所有利益相關(guān)者的意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兿Ｍ_保我們最終能夠得到一種對(duì)所有相關(guān)人員都非常有效的方法，”Krzysik說(shuō)。“事實(shí)上，客戶委員會(huì)幫助我們更好地理解了我們一直擔(dān)心的‘感知差距’：包括客戶的擔(dān)心，盡管他們了解并信任Ricoh打印機(jī)和復(fù)印機(jī)，但我們?nèi)匀槐仨毾蛩麄冏C明我們是最棒的。”
意料之外的收獲
Ricoh花了18到24個(gè)月才最終完成。在那段時(shí)間，一個(gè)客戶受到了一件惡意軟件的沉重打擊。客戶需要Ricoh重建5000臺(tái)電腦，并要求公司在六個(gè)月內(nèi)完成。Krzysik說(shuō)，Smart Hands讓Ricoh在兩個(gè)半月內(nèi)完成了這項(xiàng)工作。
“對(duì)于這樣一家規(guī)模的公司來(lái)說(shuō)，這種快速的恢復(fù)能力使其挽回了一大筆錢(qián)，”Krzysik說(shuō)。“由于Smart Hands項(xiàng)目的效率和功效，我們預(yù)計(jì)客戶將與我們一起合作很長(zhǎng)時(shí)間。我無(wú)法想象會(huì)有比這更好的派對(duì)。”
該計(jì)劃幫助Ricoh提高了利潤(rùn)率。在頭18個(gè)月，Krzysik說(shuō)，該項(xiàng)目的收入貢獻(xiàn)率一直在7位數(shù)的范圍內(nèi)，而在第二個(gè)18個(gè)月期間，該項(xiàng)目的收入貢獻(xiàn)率翻了一番。
Krzysik說(shuō)，早期的高管支持是這些項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。
“找出可能同情你事業(yè)的高管，并開(kāi)始游說(shuō)他們，這樣他們就可以成為你前進(jìn)道路上的倡導(dǎo)者，”他說(shuō)。“此外，盡早讓客戶也參與進(jìn)來(lái)，幫你找出你自己可能沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的潛在產(chǎn)品中的任何差距。理解利益相關(guān)者的需求，并加以調(diào)整，這可能就是成功和失敗之間的區(qū)別，也可能是一個(gè)可以通過(guò)的項(xiàng)目和一個(gè)偉大的項(xiàng)目之間的區(qū)別。”
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