你最后一次從客戶或顧客的角度來回答這三個問題是什么時候：為什么是你?為什么是現(xiàn)在?是什么讓你具有了相關(guān)性?
更關(guān)鍵的是，你最后一次詢問他們并得到了坦率的反饋是什么時候?
定期詢問很重要，因?yàn)槟愕目蛻裘刻於荚谶@樣做。
雖然銷售技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)的人和公司會更經(jīng)常地經(jīng)歷這一過程。但他們總是會試圖定義和完善他們獨(dú)特的銷售主張(USP)。
然而，理解你的相關(guān)性不能僅僅限于外部客戶。你的內(nèi)部客戶也同樣在問。一家大型政府機(jī)構(gòu)的客戶曾經(jīng)打電話告訴我，他的部門有30%被裁員了，他們提供的內(nèi)部支持服務(wù)被外包出去了。當(dāng)他為這次損失感到惋惜時，他也說：“這一改變最終會是一個好的決定。遺憾的是，我們本可以自己完成所有的這些任務(wù)。我們只是沒有從客戶的角度來看問題。”
相關(guān)性是什么意思
當(dāng)被問及如何在演藝圈成功時，Steve Martin總是會給出如下的回答：“要做得足夠好，讓他們不能忽視你。”
這是一個很好的答案，但這仍然取決于你是如何定義“成功”的。
如果成功意味著出名，那么現(xiàn)在的人才不是必須的。William Hung簽下了一份唱片合約，他為Ricky Martin的She Bangs制作的封面在youtube上的點(diǎn)擊量達(dá)到了200萬次。這是美國偶像試鏡的一個相當(dāng)大的回報(bào)，這次試鏡重新定義了“bad”這個詞。
用Hung的例子來說，相關(guān)性意味著卓越，對吧?
但也不完全是。你也可以用有一些有趣的詞語?？梢詫⑺麣w類為有相關(guān)性的唯一方法是，如果問題是，“我怎么能夠以他人的代價得到廉價的笑聲?”
為什么定義相關(guān)性很困難
如果這感覺有點(diǎn)黏糊，而且有點(diǎn)無關(guān)緊要，那么你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題所在。相關(guān)性是相對的。創(chuàng)造一個簡潔的定義就像把果凍釘在墻上一樣。
客戶會通過權(quán)衡有形和無形的因素來確定你的相關(guān)性。有時它甚至可以是兩者的情景混合。
服務(wù)水平協(xié)議在很大程度上是有形的指標(biāo)。你的表現(xiàn)要么符合約定的期望，要么不符合。再者，滿足這些協(xié)議并不一定會讓你與你支持的人有足夠的相關(guān)性。
一位CIO客戶最近透露，其應(yīng)用開發(fā)團(tuán)隊(duì)的士氣最近受到了打擊，因?yàn)樗囊晃桓吖芡聦⑺N上了一個無關(guān)緊要的標(biāo)簽。團(tuán)隊(duì)會以滿足了所有有形的和一致同意的需求而感到自豪。另一方面，客戶決定了相關(guān)性，并將基于一種無形的感覺來證明引入外部資源的必要性，即內(nèi)部團(tuán)隊(duì)與他所需要的不一致。
看似有形的因素，如產(chǎn)品質(zhì)量、提供所需的功能和較低的成本，也不能確保相關(guān)性。你知道有多少人會為最新的智能手機(jī)升級而付費(fèi)，即使他們不需要或不使用所有的功能?地位和聲譽(yù)也是相關(guān)性的考慮因素。
相關(guān)性為何如此重要
1965年，上市公司在標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)上的排名平均維持了30年。到1990年，這個數(shù)字已經(jīng)下降到了20年。到2027年，標(biāo)普500指數(shù)成份股的平均上市時間預(yù)計(jì)將降至12年。
標(biāo)普指數(shù)并不是衡量一家公司成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)，但它仍被認(rèn)為是衡量美國股市表現(xiàn)好壞的最佳指標(biāo)。它證明了創(chuàng)造性的破壞是活的，而且是好的。
它也在信息技術(shù)領(lǐng)域繼續(xù)發(fā)生著。
德勤2018年外包調(diào)查突顯出了企業(yè)看待相關(guān)性的方式發(fā)生了重要變化。實(shí)施顛覆性技術(shù)以提供競爭優(yōu)勢的能力現(xiàn)在是外包決策的首要因素。
你很可能在它過時之前就變得無關(guān)緊要了。這讓你沮喪甚至害怕嗎?應(yīng)該的。
你該如何保持相關(guān)性
保持相關(guān)性是指能夠年復(fù)一年的繼續(xù)成為客戶的選擇。正是這種特殊的成功形式讓Steve Martin在45年前首次亮相《今夜秀》之后，能夠持續(xù)在電影中擔(dān)任主角，并讓他的喜劇和音樂賣座。這就是為什么當(dāng)Martin的許多才華橫溢的同時代人和William Hung一樣陷入默默無聞時，他仍然被認(rèn)為是有意義的原因。
這里有5個方法可以讓你和你的團(tuán)隊(duì)保持相關(guān)性，你不應(yīng)該忘記。
1.注意即將到來的讓你變得無關(guān)緊要的跡象
與你的經(jīng)營無關(guān)意味著你不再重要，或者根據(jù)你的客戶評估你貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)變得不再重要。
沒有人想變得無關(guān)緊要。任何單一事件都不能使它們過時。但更常見的是緩慢的死亡，除非你時刻關(guān)注，否則就很容易錯過。以下是其中的一些癥狀：
•被迫在價格上競爭，即使你不是在大宗商品市場
•缺乏客戶參與
•評論或抱怨你的公司與當(dāng)前現(xiàn)實(shí)脫節(jié)
•你的行為對競爭對手來說不再重要
•當(dāng)其他所有公司都在增長時，你的收入?yún)s持平或下降
•在你的產(chǎn)品或服務(wù)中，唯一的新東西就是你用來描述自己多年來所做事情的詞語
•未來的決定完全受過去成功經(jīng)驗(yàn)的影響
2.告訴自己今天你有多重要
Elastic Path的科幻片購物者研究提供了一幅未來消費(fèi)者在零售體驗(yàn)中想要的圖景。一個至關(guān)重要的發(fā)現(xiàn)是，57%的客戶認(rèn)為公司在提供他們想要的未來體驗(yàn)方面做得還不夠好。更令人不安的是，同樣是這些客戶在創(chuàng)造他們想要的體驗(yàn)方面給公司打了4分(滿分為10分)。另一方面，公司卻給自己打了7分。
從外部推斷，很容易會假設(shè)過去重要的因素今天會仍然如此。事實(shí)是，過去的成功只能證明你曾經(jīng)是保持相關(guān)性的。
實(shí)現(xiàn)今天的期望是保持相關(guān)性的最低要求。你確定你提供的解決方案是你客戶想要的嗎?
3.讓我今天的生活更輕松
Elastic Path的首席戰(zhàn)略官Darin Archer告訴我，公司往往會追逐像虛擬現(xiàn)實(shí)這樣亮閃閃的東西，以此與客戶產(chǎn)生差異。內(nèi)部客戶也不例外。不止一名CIO承認(rèn)，他們擔(dān)心有人會在年底帶著預(yù)算中剩余的錢瀏覽貿(mào)易展區(qū)。
另一方面，顧客希望有人可以讓他們的生活更輕松。虛擬現(xiàn)實(shí)在未來將會很酷，但是今天，你的外部客戶希望不用帶錢包就可以完成支付。同樣，你的內(nèi)部客戶也希望你的團(tuán)隊(duì)可以專注于解決方案，使他們現(xiàn)在能夠更容易的完成工作。你應(yīng)該把注意力放在對客戶來說重要的事情上，而不是讓組織去追逐閃亮的目標(biāo)。
4.打破孤島，提供無縫解決方案
根據(jù)Elastic Path的研究，客戶并不關(guān)心你的組織結(jié)構(gòu)或職責(zé)分工。他們最不想聽到的就是有人說，“這不是我的部門”或者“我可以把這個交給處理這個問題的小組。”
僅僅在一個部門內(nèi)做出反應(yīng)是不夠的。客戶希望你擁有跨部門的靈活性。
要將這一理念推廣到與客戶最相關(guān)的結(jié)果上，你在運(yùn)營上面臨的挑戰(zhàn)是令人生畏的。你必須盡量減少專業(yè)化帶來的效率損失。不同職能部門的成功指標(biāo)可能不同。在許多情況下，為客戶提供他們想要的無縫體驗(yàn)會對獎金產(chǎn)生影響。還有一個現(xiàn)實(shí)是，隨著晉升機(jī)會的減少，職能經(jīng)理可能會為晉升而競爭。
多年來，領(lǐng)導(dǎo)人一直在談?wù)摯蚱乒聧u的必要性，如果這很容易，你現(xiàn)在應(yīng)該已經(jīng)在做了。準(zhǔn)備好將團(tuán)隊(duì)合作提升到一個新的水平，并有可能改變你的組織外觀和行為。
5.讓體驗(yàn)更吸引人
客戶體驗(yàn)咨詢公司W(wǎng)alker的研究表明，到明年年底，在決定與你做生意時，你的客戶體驗(yàn)將比產(chǎn)品或服務(wù)更加重要。得出的一個合乎邏輯的結(jié)論是，你的內(nèi)部客戶也會期望得到更好的體驗(yàn)。當(dāng)你現(xiàn)在和未來的員工決定來(或繼續(xù))和你一起工作時，他們也會這樣做。
這些經(jīng)歷需要變得更快、更好、更便宜、更友好，才能吸引和保持他們的注意力。
《顧客真正想要什么》一書的作者Scott McKain說，企業(yè)常常把提供客戶服務(wù)與創(chuàng)造引人注目的體驗(yàn)混為一談。他認(rèn)為，最吸引人的體驗(yàn)在于關(guān)注個人，表現(xiàn)出相互的忠誠，并不斷創(chuàng)新，以創(chuàng)造出更大的聯(lián)系。
保持相關(guān)性是我們作為一個高速發(fā)展的世界中的組織和個人所面臨的共同挑戰(zhàn)。“你最近為我做了什么”這句諺語已經(jīng)被“你今天為我做了什么”所取代了。
你不能安于現(xiàn)狀。為了保持明天的相關(guān)性，你今天又需要做出什么改變呢?
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