多年來，許多CIO都與我分享了一致性和透明度的重要性，但CIO們?cè)跒槠潢P(guān)鍵利益相關(guān)者創(chuàng)建一致性和透明度方面又做得如何呢。這就是最近在每周的#CIOChat Twitter聊天會(huì)話中所提出的問題。
有多少比例的利益相關(guān)者對(duì)您的IT溝通和透明度工作感到滿意?
說實(shí)話，我對(duì)CIO之間答案的差異之大感到驚訝。不那么樂觀的CIO堅(jiān)持認(rèn)為這個(gè)數(shù)字會(huì)是0%。他們說，他們不確定是否有利益相關(guān)者會(huì)說他們對(duì)IT溝通和透明度感到完全滿意。當(dāng)被問到業(yè)績(jī)?nèi)绾螘r(shí)，他們覺得33%的人可能會(huì)說:“業(yè)績(jī)不差”。一位首席信息官總結(jié)了他們的立場(chǎng)，在他們的經(jīng)驗(yàn)中，很少有人(少于1/3)會(huì)說在溝通和透明度方面的努力是好的。這一組的CIO認(rèn)為，原因在于IT組織常常過于關(guān)注業(yè)務(wù)所無法理解的事情。更糟糕的是，最佳實(shí)踐會(huì)讓CIO和IT專注于那些沒有直接商業(yè)價(jià)值的東西。
在這一點(diǎn)上，其他CIO反駁說，完全滿意和滿意之間有很大的區(qū)別。這些CIO建議，如果一項(xiàng)調(diào)查是細(xì)致入微的，并且是按比例變化的，那么可能有50%的人會(huì)說他們對(duì)大部分是滿意的，75%的人會(huì)說他們對(duì)一個(gè)運(yùn)行良好的IT組織感到滿意。這些CIO聲稱，有些人永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)他們不理解的東西感到滿意。但是他們也說不可能讓所有人都滿意。
他們認(rèn)為，目標(biāo)應(yīng)該是讓利益相關(guān)者對(duì)IT有一個(gè)信任的地方，這樣利益相關(guān)者和IT就可以一起完成事情。這意味著，在可能的情況下，CIO應(yīng)該爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。根據(jù)群體的規(guī)模，80%-95%被視為是一個(gè)合理的目標(biāo)。一位CIO表示，如果做不到這一點(diǎn)，計(jì)劃就會(huì)偏離軌道。在這一點(diǎn)上，信息技術(shù)研究集團(tuán)的Ed Jackman說，他們的研究表明，那些在業(yè)務(wù)滿意度方面得分高于80%的公司利潤(rùn)率往往很低。一位CIO證實(shí)了這一點(diǎn)，他說，我也想要達(dá)到50%，甚至更高，因?yàn)槲覀円恢痹谂Τ蔀橛行У暮献骰锇?，并與利益相關(guān)者合作。這位CIO說，在他們的PMO、溝通和客戶成功團(tuán)隊(duì)上的投資是值得的。
除了完整、及時(shí)、準(zhǔn)確的報(bào)告之外，CIO應(yīng)該多久與業(yè)務(wù)利益相關(guān)者見一次面?
CIO表示，答案要視情況而定。當(dāng)CIO開始扮演他們自己的角色時(shí)，他們會(huì)說得更多。當(dāng)CIO在積極的項(xiàng)目/計(jì)劃上工作時(shí)，他們也會(huì)更頻繁地說。然而，如果一個(gè)CIO僅僅是在維持信任關(guān)系，那么溝通的頻率就會(huì)降低?？傊?，答案取決于幾個(gè)因素:
•你和你的團(tuán)隊(duì)有多新?
•項(xiàng)目進(jìn)展有多快?
•他們需要多少幫助?
理想情況下，CIO表示，IT領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該參加定期會(huì)議，在會(huì)上與利益相關(guān)者一起應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。一位CIO說，如果你必須頻繁地安排單獨(dú)的IT會(huì)議，那么你可能注定要失敗。與此同時(shí)，IT領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該經(jīng)常以敏捷的方式與業(yè)務(wù)伙伴會(huì)面。但如前所述，頻率取決于計(jì)劃的類型和范圍。CIO們經(jīng)常說，他們的代表會(huì)更經(jīng)常的與利益相關(guān)者就他們的計(jì)劃進(jìn)行會(huì)面，而CIO則需要處理更大、更具戰(zhàn)略性的事情。
重要的是，CIO們表示，他們發(fā)現(xiàn)與利益相關(guān)方的同行見面只是為了檢查壓力是有用的。他們的目標(biāo)是確保項(xiàng)目過程不會(huì)壓倒利益相關(guān)者成功所需的關(guān)鍵反饋。有時(shí)，首席信息官表示，這些會(huì)議可能能夠揭示這些分歧。
業(yè)務(wù)利益相關(guān)者會(huì)議的議程應(yīng)該是什么?
首席信息官們表示，會(huì)議議程應(yīng)包括近期事件、影響重大的未來事件、利益相關(guān)者的需求，以及壓力檢查。后一項(xiàng)應(yīng)旨在回答誰會(huì)受到即將到來的技術(shù)/業(yè)務(wù)變化的影響。首席信息官們表示，受影響的業(yè)務(wù)領(lǐng)袖并不總是容易識(shí)別的。
CIO們也建議，可以從建立正確的治理結(jié)構(gòu)和治理團(tuán)隊(duì)開始。在這里，可以有一個(gè)利益相關(guān)者的計(jì)劃小組通過處理定期會(huì)議主題來提供幫助。其中可以包括安全性、隱私、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、法律等等。在戰(zhàn)略方面，首席信息官還需要建立與高管層和董事會(huì)的關(guān)系。
如何在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和改變業(yè)務(wù)之間劃分議程?
首席信息官們表示，這取決于哪些問題是最熱門的。一個(gè)好的利益相關(guān)者會(huì)議可以將人們從最重要的問題引導(dǎo)到最不重要的問題上面。同時(shí)，重要的是要認(rèn)識(shí)到許多事情不可能在一次會(huì)議中解決。這使得后續(xù)的溝通，比如發(fā)送詳細(xì)的會(huì)議記錄，對(duì)沒有回答的問題的回答，以及沒有涉及的問題的細(xì)節(jié)，變得非常重要。
CIO們需要記住，利益相關(guān)者會(huì)議不僅要傳達(dá)關(guān)于現(xiàn)有計(jì)劃進(jìn)展的信息，也要有關(guān)于傾聽的內(nèi)容。對(duì)項(xiàng)目的操作應(yīng)該取決于您對(duì)利益相關(guān)者的了解。一位CIO回答說，這是個(gè)兩難選擇。在他們的經(jīng)驗(yàn)中，在業(yè)務(wù)管理和構(gòu)建未來之間必須有一個(gè)平衡。同樣重要的是，不應(yīng)該有兩種不同的文化或領(lǐng)導(dǎo)。
DevOps時(shí)代的議程應(yīng)該越來越多地被交織在一起。綜上所述，CIO們建議在成熟的IT組織中，他們應(yīng)該已經(jīng)有了15/15/30比例的分配。第一部分是運(yùn)行的服務(wù)級(jí)別。第二部分是更新項(xiàng)目狀態(tài)。最后一部分是對(duì)每個(gè)項(xiàng)目30-60比例的討論，或是對(duì)新興轉(zhuǎn)型需求的討論。重要的是，CIO們說，如果一個(gè)組織圍繞轉(zhuǎn)型所做的努力不夠成熟，或者您的組織剛剛開始，那么可以將轉(zhuǎn)型主題分離到單獨(dú)的會(huì)議中。
許多CIO在與業(yè)務(wù)利益相關(guān)者溝通時(shí)都漏掉了什么?
CIO們考慮了很多答案。首先是同理心。首席信息官們表示，IT領(lǐng)導(dǎo)者需要為利益相關(guān)者提供最基本的機(jī)會(huì)，這一點(diǎn)很重要。這意味著用最簡(jiǎn)單的語言告訴他們，該計(jì)劃將如何讓他們的生活和公司變得更好。
盡管首席信息官們往往非常注重理性，但重要的是，他們也要理解情緒將如何影響決策。這顯然可以發(fā)生在任何級(jí)別的管理中。與此同時(shí)，CIO也需要善于與業(yè)務(wù)利益相關(guān)者一起揭示未知。
CIO們強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者會(huì)議不應(yīng)該包含對(duì)業(yè)務(wù)受眾沒有意義的主題。例如，CIO們說，試圖與業(yè)務(wù)部門溝通IT的能力。這可能是一個(gè)失敗的例子，它沒有說明業(yè)務(wù)對(duì)IT的總體需求。然而，做好這一點(diǎn)，就可以更加有理由增加IT資源。
所有CIO都說，當(dāng)IT領(lǐng)導(dǎo)者不能與業(yè)務(wù)分享某些事情為什么重要時(shí)，他們也就錯(cuò)過了一個(gè)機(jī)會(huì)。如果你不會(huì)說你所在行業(yè)的語言，你便只是一個(gè)會(huì)開燈的水管工。
其他問題包括:
•說話太多而傾聽太少
•談?wù)摷夹g(shù)而不是業(yè)務(wù)問題
•不向觀眾提問
•沒有綜合感知與現(xiàn)實(shí)
當(dāng)CIO們對(duì)他們的利益相關(guān)者所關(guān)心的事做出假設(shè)時(shí)，他們也給自己制造了麻煩。然后，當(dāng)他們說話時(shí)，他們就只能用雙倍的力度來傳遞單向的信息，而不是通過說話來建立對(duì)話。成功的利益相關(guān)者會(huì)議的關(guān)鍵是傾聽和響應(yīng)利益相關(guān)者的意見，以限制情緒化的決策和增加理性的決策。
首席信息官們認(rèn)為這絕對(duì)是事情應(yīng)該發(fā)展的方向。而如果失敗了，他們說引導(dǎo)情緒性反應(yīng)也是很重要的。對(duì)一些心理學(xué)概念的基本掌握在一些人手中會(huì)大有幫助。
顯然，首席信息官們將難以通過一些對(duì)業(yè)務(wù)沒有價(jià)值的數(shù)量指標(biāo)、KPI和CMMI數(shù)據(jù)來傳達(dá)IT的價(jià)值。CIO們說，這些方法主要是出于服務(wù)管理的應(yīng)激性方法。但CIO們表示，有一些工具可以糾正這種情況，比如建立質(zhì)量指標(biāo)。有了這些，CIO們說提前做好準(zhǔn)備也很重要。這包括了解最近發(fā)生的事件，了解新的策略，以及提出明智的問題。CIO們表示，這種與觀眾見面的方式甚至是一個(gè)好主意。
CIO們需要從單純的結(jié)盟轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。這意味著他們需要根據(jù)公司文化和開展業(yè)務(wù)的方法來做好見面的準(zhǔn)備。這樣做可以確保IT能夠?qū)Ｗ⒂谡_的事情。更重要的是，它可以確保IT成為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的共同創(chuàng)建者。
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