能源公司與消費(fèi)者有著復(fù)雜的關(guān)系，而能源公司通常并不是以高質(zhì)量、高接觸提供客戶服務(wù)的行業(yè)廠商。此外，由于服務(wù)區(qū)域受到監(jiān)管，消費(fèi)者對(duì)于供應(yīng)商幾乎沒有選擇權(quán)。
為了逆轉(zhuǎn)這種趨勢(shì)，并對(duì)消費(fèi)者更加友好，美國(guó)公共服務(wù)企業(yè)集團(tuán)(PSEG)正在采用虛擬助理技術(shù)和其他數(shù)字服務(wù)。公共服務(wù)能源和天然氣公司(PSE&G)是市值430億美元的PSE&G能源集團(tuán)新澤西州公用事業(yè)公司，該公司采用亞馬遜公司Alexa語音軟件的功能，使消費(fèi)者能夠通過語音命令完成任務(wù)，可以更加方便來管理他們的電力或天然氣消費(fèi)賬戶。
該計(jì)劃獲得了2019年CIO 100 IT卓越獎(jiǎng)，指出該技術(shù)將融入消費(fèi)者的生活，可以使用Alexa來控制電視播放、播放音樂、訂購食物、管理財(cái)務(wù)以及其他任務(wù)，而不再通過觸摸或按鍵進(jìn)行控制。
它還強(qiáng)調(diào)了PSE&G公司如何采用新的數(shù)字服務(wù)來推動(dòng)變革。在接受2019年Harvey Nash /KPMG CIO調(diào)查的3,645名受訪者中，44%的受訪者表示，他們所在的公司正在經(jīng)歷某種重大的數(shù)字化變革，例如引入新產(chǎn)品和服務(wù)，這將對(duì)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生根本性影響。
了解Alexa技能
PSE&G公司的Alexa應(yīng)用之旅始于2017年，其主要的構(gòu)建者Salvatore Orsino當(dāng)時(shí)在該公司擔(dān)任實(shí)習(xí)生，隨后在蒙特克萊爾州立大學(xué)攻讀計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)士學(xué)位，其IT部門經(jīng)理David Terry負(fù)責(zé)建立回答企業(yè)問題的Alexa技能，例如“誰是PSE&G公司的首席執(zhí)行官?”這樣的問題。
其概念驗(yàn)證運(yùn)作良好，展示了自然語言處理和語音界面的潛力。PSEG公司首席信息官Joseph Santamaria帶領(lǐng)IT團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一項(xiàng)轉(zhuǎn)型，其中包括自動(dòng)化流程、分析數(shù)據(jù)、使用數(shù)字技術(shù)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，并決定該公司可以使用Alexa來改善客戶的用戶體驗(yàn)。
Santamaria組建了一支由Orsino擔(dān)任首席開發(fā)人員的跨職能團(tuán)隊(duì)，以及來自天然氣業(yè)務(wù)、客戶技術(shù)、計(jì)費(fèi)部門的員工。他們使用來自亞馬遜公司的客戶服務(wù)會(huì)話的交互式語音響應(yīng)、客戶移情映射等工具來構(gòu)建Alexa技能。
Orsino表示，通過多次會(huì)議、小組練習(xí)、白板幫助該軟件取得一些參考結(jié)果，但電話會(huì)議對(duì)于幫助團(tuán)隊(duì)確定客戶遇到的主要問題特別有價(jià)值。他說，“我們說，‘這就是我們現(xiàn)在擁有的結(jié)果，但是如何進(jìn)一步，使其技能能夠捕捉人們對(duì)我們說的話呢?’”
去年10月，PSE&G公司向公眾推出了首個(gè)Alexa技能。由于電子郵件、社交媒體營(yíng)銷活動(dòng)，以及其網(wǎng)站上的視頻廣告和重要的下載鏈接，2,000多人在其推出的六周內(nèi)啟用了該技能。通過Echo、Echo Dot、Kindle Fire平板電腦和其他支持Alexa的設(shè)備訪問Alexa技能，客戶提出了10000多個(gè)獨(dú)特的請(qǐng)求，其中包括檢查賬戶余額、截止日期、檢查能源使用情況、搜索節(jié)能提示，以及包括支付賬單等。
Orsino說，那些可能等了PSE&G公司的客服15或20分鐘才接聽電話的客戶現(xiàn)在可以即時(shí)獲取信息，并可以通過幾個(gè)快速的語音命令來完成任務(wù)。此外，由于PSE&G公司為每次呼叫客戶呼叫中心支付的成本為14美元，Alexa技能將有助于節(jié)省資金，并將呼叫中心員工重新分配到更為核心的以客戶為中心的活動(dòng)中。
PSE&G公司相信其Alexa技能將通過從他們的使用模式和行為中學(xué)習(xí)更多關(guān)于他們偏好的信息，使其更接近客戶，這是Santamaria公司分析策略的關(guān)鍵原則。這將有助于該公司投資客戶認(rèn)為優(yōu)先考慮的領(lǐng)域。
這是Alexa技能的早期階段，但使用率仍然很高。Orsino說，到6月，用戶總數(shù)超過4,000名，而會(huì)話數(shù)量或用戶每天使用Alexa應(yīng)用程序的次數(shù)超過11,000次。其未來版本還將包括停機(jī)報(bào)告、聊天和其他功能。
變革管理挑戰(zhàn)
這聽起來很簡(jiǎn)單，但Orsino承認(rèn)幾乎每一個(gè)新的IT計(jì)劃都面臨著一個(gè)重大挑戰(zhàn)：變更管理與嘗試新事物相關(guān)。由于構(gòu)建新軟件并非PSE&G公司擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，因此團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了幾次設(shè)計(jì)和架構(gòu)審核，以確保技能不僅在技術(shù)上安全，而且能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)帶來價(jià)值。該公司員工最初并不相信該產(chǎn)品會(huì)帶來價(jià)值。
Orsino說：“我們推出了Alexa技能，人們需要了解它是一個(gè)合法的客戶溝通渠道，看到了它帶來的價(jià)值，每個(gè)人現(xiàn)在都愿意為此做出改變，以適應(yīng)Alexa技能以及我們正在開發(fā)的其他新應(yīng)用程序。”
新的應(yīng)用程序包括該公司有史以來第一款移動(dòng)應(yīng)用程序，它將包含Alexa的大部分功能，另外還有一些PSE&G公司尚未確定的功能，因?yàn)樵撥浖栽陂_發(fā)中。Orsino承認(rèn)，提供多個(gè)允許消費(fèi)者做同樣事情的應(yīng)用程序是時(shí)間和資源的一種冒險(xiǎn)，因?yàn)樵摴颈仨殭?quán)衡將消費(fèi)者與多個(gè)應(yīng)用程序混淆的風(fēng)險(xiǎn)與提供更多選擇的價(jià)值主張。不過，他還表示，有些消費(fèi)者可能還不愿意使用Alexa或其他虛擬助理。
但PSE&G公司預(yù)計(jì)消費(fèi)者反饋將有助于指導(dǎo)他們的IT工作。Orsino表示，“至關(guān)重要的是，客戶永遠(yuǎn)不知道如何聯(lián)系PSE&G公司以獲取他們需要的信息。”
Orsino認(rèn)為首席信息官Santamaria給予他開發(fā)Alexa技能所需的鼓勵(lì)和支持。他說，“他提供的支持非常出色，為我和團(tuán)隊(duì)給予很大的信任。”
Alexa技能、移動(dòng)應(yīng)用程序、未來的數(shù)字服務(wù)對(duì)于PSE&G公司來說至關(guān)重要，因?yàn)樗噲D將其形象從技術(shù)落后者轉(zhuǎn)變?yōu)樽非筮M(jìn)步理念的技術(shù)創(chuàng)新者。
Orsino說：“我們正在試圖擺脫只是一家電力供應(yīng)商的形象，我們還要表明可以為客戶提供更多的服務(wù)。”
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