如今的數(shù)字化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略也帶來了一系列誘人的期望:通過自動化提高流程效率、提高員工生產(chǎn)力、更好地企業(yè)績效管理和新的收入來源，等等。但在數(shù)字化戰(zhàn)略所提供的所有承諾中，有一個簡單的事實:
“人是任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中心。我們知道，它必須為我們的用戶工作，否則我們就無法在實際上解決他們的問題或改善他們的生活，“托馬斯杰斐遜大學(xué)企業(yè)分析副總裁兼首席數(shù)據(jù)科學(xué)家和費城地區(qū)Jefferson Health公司的Mouneer Odeh說。
組織發(fā)現(xiàn)要想取得成功，他們就必須改善數(shù)字體驗。今年許多Digital Edge 50的獲獎組織都做到了這一點。在這里，他們分享了他們使用新技術(shù)來增強(qiáng)客戶體驗的方式。
救援網(wǎng)絡(luò)提升了駕車者的安全感
數(shù)字化已經(jīng)徹底改變了Allstate向會員和非會員提供路邊援助的方式。這家保險公司甚至與傳統(tǒng)圈子以外的行業(yè)分享了其移動技術(shù)。
任何被困在路邊的一輛拋錨汽車?yán)锏娜硕贾赖却仍臅r間似乎總是那么的漫長。自2015年推出按使用量付費的Allstate救援移動應(yīng)用以來，該公司便一直致力于減少路邊救援帶來的焦慮和不確定性。任何駕車者都可以下載這款應(yīng)用程序，只需點擊幾下，就可以從可靠的服務(wù)提供商那里以預(yù)先商定的價格獲得幫助，甚至可以與家人或朋友分享救援情況。
Allstate路邊服務(wù)公司的副總裁兼部門首席信息官Kamal Natarajan表示:“我們已經(jīng)剝離并拋棄了我們的舊生態(tài)系統(tǒng)，這個系統(tǒng)本質(zhì)上是以‘派遣’救援的方式建立的。”今天，“我們?yōu)槭褂昧藬?shù)字化解決方案來為客戶提供人性化的救援體驗而感到自豪。”
雖然救援移動應(yīng)用程序取得了成功，但它仍然沒有解決駕車者等待救援的時間問題。Natarajan解釋說，服務(wù)提供商和拖車公司通?？梢垣@得更多的回應(yīng)市政911電話的費用而不是路邊電話，所以他們會自動給滯留的駕駛者一個漫長的預(yù)計到達(dá)時間，通常是兩個小時。
2016年，Allstate推出了Good Hands救援網(wǎng)絡(luò)，這是業(yè)界第一個眾包救援網(wǎng)絡(luò)，可以通過提供加油，更換輪胎，跳閘或開鎖服務(wù)等任何不需要拖車的方式來幫助滯留駕駛者。
“我們能夠減少ETA，”Natarajan說。“過去需要花費兩個小時的時間現(xiàn)在只需要不到30分鐘，而且客戶獲得這種幫助也會便宜很多。”
今天，該網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)包括了2200名活躍的救援人員。承包商通常是退休的專業(yè)人士，包括汽車機(jī)械師或退伍軍人，他們可能正在尋找兼職工作。在被允許通過應(yīng)用程序響應(yīng)服務(wù)請求之前，llstate會對他們進(jìn)行背景調(diào)查和培訓(xùn)。
2017年，Allstate決定將其移動輔助技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲⒎?wù)，并將其作為API來提供給外部的合作伙伴。它還引入了一個開發(fā)人員門戶，允許Allstate合作伙伴和潛在合作伙伴使用API來進(jìn)行測試。
這些API不僅吸引了汽車公司、拼車服務(wù)和路邊服務(wù)提供商的興趣，而且Natarajan還對家庭網(wǎng)絡(luò)和位置共享應(yīng)用程序等其他消費行業(yè)對此產(chǎn)生的興趣感到了驚訝。
Natarajan表示:“對于那些正在推廣社區(qū)意識的公司來說，如果他們能夠提供一種數(shù)字化體驗，幫助管理任何可能導(dǎo)致焦慮的事情，那么他們就會想把它作為一種價值主張來提供。”這些合作伙伴可以在自己的產(chǎn)品中提供路邊移動應(yīng)用程序來作為“vanilla”或其他品牌的按使用付費的產(chǎn)品。
他對其他從事類似項目的CIO的建議是:“不要因為把它當(dāng)作一種技術(shù)理念而忘乎所以。專注于客戶體驗，你會創(chuàng)造奇跡。”
通過數(shù)據(jù)分析來改善患者的治療效果
Jefferson Health正在通過集中數(shù)據(jù)和添加分析平臺來拯救生命并改善結(jié)果。托馬斯杰斐遜大學(xué)和Jefferson Health公司是由三個獨立的衛(wèi)生系統(tǒng)和兩所大學(xué)在三年內(nèi)合并而成的。它的合并數(shù)據(jù)和分析功能是分散的、不一致的，并且與組織的戰(zhàn)略優(yōu)先級并不一致。
Jeff Insights平臺的創(chuàng)建就是為了方便訪問和分析數(shù)據(jù)，快速交付價值，并通過使用機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能和預(yù)測建模功能來支持創(chuàng)新。為了取得成功，平臺需要在正確的時間向正確的人交付正確的洞察力，因此分析解決方案需要直接嵌入到現(xiàn)有的工作流中，比如通過其電子健康記錄(EHR)系統(tǒng)。
“這項技術(shù)不僅會對接收信息并采取行動的人進(jìn)行人性化設(shè)置，而且還能夠使我們病人的生活更加人性化，并得到更好的改善，”Odeh說。“這就是我們最終的目標(biāo)。”
在推出后不久，該平臺就開始顯示出了優(yōu)勢。例如，Jefferson Health公司通過發(fā)現(xiàn)護(hù)理缺口或接近護(hù)理缺口的患者，迅速將結(jié)腸直腸癌的篩查符合率從60%提高到了67%。該平臺幫助Jefferson創(chuàng)建了一個所有患者的注冊表，使他們成為了篩查的候選人。臨床醫(yī)生將在確診患者的EHR表中看到提示，以便在就診期間討論篩查并立即提供服務(wù)。這導(dǎo)致每年減少了15次的診斷，減少了5次死亡，以及減少了60萬美元的費用。
該技術(shù)還幫助Jefferson Health開發(fā)了一種Opioid類藥物的供應(yīng)商記分卡，從而減少了不必要的處方。Jeff Insights平臺還幫助技術(shù)團(tuán)隊進(jìn)行了模式識別。它在EHR系統(tǒng)中確定處方長度的默認(rèn)設(shè)置為14天。而新的醫(yī)療指南建議將劑量限制在三天以內(nèi)。在將默認(rèn)值更改為3天的一個月內(nèi)，急診室將7天或更長時間的opioid類藥物處方減少了一半。“這將鼓勵我們通過考慮其他方法來使用分析并識別機(jī)會，從而更好地為我們的臨床醫(yī)生和最終為我們的病人提供更人性化的EHR體驗，”Odeh說。
Odeh說，到目前為止，這個新平臺已經(jīng)帶來了1.08億美元的財務(wù)影響，但對該組織來說，這也是一個重大的文化變革。他將繼續(xù)推動與平臺的互動。
“我們已經(jīng)不再以提供內(nèi)容的方式來考慮我們自己了，而是會更多地考慮我們?nèi)绾尾拍芡苿佑脩舻膮⑴c和影響--將用戶體驗從對數(shù)據(jù)的恐懼轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shù)據(jù)的掌控，”Odeh說。“我們的成功不僅僅在于提供分析和勾選方框。如果我們不考慮使用我們解決方案的人，我們就不會成功。”
利用新的服務(wù)交付模式來連接社會服務(wù)
密歇根州州長在2015年向其州政府機(jī)構(gòu)提出了挑戰(zhàn)，要求打破分裂社會服務(wù)提供者的信息孤島，為居民提供更加人性化的體驗，而不是以程序為中心的交付模式--這是一種能夠理解服務(wù)對象和他們所持有的東西的模式。最終他們成功了。
MI Bridges數(shù)字平臺就是為了實現(xiàn)這些目標(biāo)而開發(fā)的。它為居民提供了3萬多個州和地方的資源，如食品銀行、避難所和托兒機(jī)構(gòu)。使用MI Bridges，客戶可以從桌面或筆記本設(shè)備上探索當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)組織提供的資源、申請福利、報告生活變化、進(jìn)行案例更新或續(xù)訂福利。他們可以直接從自己的個人資料中獲取密歇根衛(wèi)生與公眾服務(wù)部提供的福利信息、信件和驗證，而無需與個案工作者聯(lián)系。他們還可以直接從移動設(shè)備上上傳文件，并與MDHHS共享。MI Bridges的試用版于2017年上線，，并于2018年4月在全州范圍內(nèi)分階段進(jìn)行了發(fā)布。
“我們希望擁有一個完全集成的HHS平臺，因此需要服務(wù)的人只要去一個地方就能獲得他們需要的服務(wù)，”密歇根州的技術(shù)，管理和預(yù)算部總經(jīng)理Ward Beauchamp說。“我們正在采取一個漸進(jìn)的步驟來實現(xiàn)這一目標(biāo)。”
在過去，申請國家福利平均需要40分鐘才能完成。而隨著MI Bridges的推出，平均應(yīng)用時間被縮短到了17分鐘。超過60萬居民成為了該網(wǎng)站的用戶，約2220個社區(qū)合作伙伴用戶和680個社區(qū)合作伙伴組織在MI Bridges上進(jìn)行了注冊，來與MDHHS合作，為密歇根州居民提供服務(wù)。
“我們采用將Salesforce(GovCloud)作為服務(wù)平臺和企業(yè)服務(wù)總線的方法，在遺留系統(tǒng)之間共享信息，”業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理Judy Odett說。“這讓我們能夠采取綜合性的方法。它不需要對這些遺留系統(tǒng)進(jìn)行許多更改，就可以提供一個現(xiàn)代化的服務(wù)視圖。”
在開發(fā)平臺時，項目團(tuán)隊嚴(yán)重依賴涉眾焦點小組的定期反饋。“有時候，商界人士或IT界人士認(rèn)為這是有道理的，但當(dāng)你向公眾宣傳時，他們就不這么認(rèn)為了。采取這一額外措施有助于它獲得成功，”Odett說。她補(bǔ)充說，敏捷過程將允許進(jìn)行基于實時反饋的快速改進(jìn)，從而產(chǎn)生一個真正具有協(xié)作性的產(chǎn)品。
Beauchamp建議，追求類似路徑的組織應(yīng)該已經(jīng)建立了治理機(jī)制，或者是擁有一個能夠著眼于整合跨不同項目領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。“每個項目領(lǐng)域都應(yīng)該非常注重于為他們所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品提供卓越的品質(zhì)，”他說。“對他們來說，如果沒有一個把所有東西都整合在一起的觀點，他們就可能很難對其他領(lǐng)域進(jìn)行整合。”
促進(jìn)高等教育的公平
康奈爾大學(xué)認(rèn)為，其2.2萬名學(xué)生應(yīng)該花更多的時間去參與課堂以外的機(jī)會，而不是花更多的時間來尋找這些機(jī)會。在過去，學(xué)生必須瀏覽多個孤立的網(wǎng)站才能找到有關(guān)留學(xué)、研究機(jī)會或?qū)I(yè)學(xué)習(xí)項目的信息。
康奈爾大學(xué)的IT創(chuàng)新官員Rebecca Joffrey表示:“我們在這些機(jī)會上投入了大量資金，我們希望我們的學(xué)生能夠平等地獲得這些機(jī)會，而不僅僅是那些碰巧聽說過這些機(jī)會的人，或者是那些已經(jīng)了解這個網(wǎng)絡(luò)的人。”
2018年2月，康奈爾大學(xué)推出了experience.cornell.edu網(wǎng)站，該網(wǎng)站結(jié)合了內(nèi)容管理和客戶關(guān)系管理技術(shù)，在一個地方為學(xué)生提供了600多個機(jī)會。
該網(wǎng)站會提供建議，并允許用戶進(jìn)行比較并打上“喜愛”標(biāo)簽。學(xué)生可以根據(jù)學(xué)科領(lǐng)域、學(xué)院或?qū)W校、學(xué)期和地點等類別對搜索結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化，然后再深入查看其他細(xì)節(jié)，比如費用信息和截止日期摘要。
康奈爾大學(xué)計劃利用從該網(wǎng)站收集的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確了解誰在申請這些機(jī)會，更重要的是，誰沒有申請。
“在一個典型的技術(shù)系統(tǒng)中，你只能看到參與其中的人數(shù)，”Joffrey說。“但由于我們現(xiàn)在是在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行這項工作，我們有針對整個學(xué)生群體的數(shù)據(jù)，因此我們可以了解我們在提供服務(wù)、機(jī)會和訪問方面的能力存在哪些差距，并以更有針對性的方式來提供機(jī)會。”她補(bǔ)充道。
“現(xiàn)在我們有一個單獨的地方了，我們的東西就在那里，”Joffrey說。“我們將淘汰所有的這些鏈接和網(wǎng)站，轉(zhuǎn)向一個中央公用程序或服務(wù)。這種業(yè)務(wù)流程的一致性是非常寶貴的。大學(xué)里的其他網(wǎng)站也可以從這個資源庫中提取內(nèi)容。”
自推出以來，該網(wǎng)站已經(jīng)接待了2.6萬名的訪問者(其中41%是新訪問者，59%是回訪者)，頁面瀏覽量達(dá)到了31.6萬次。參加康奈爾大學(xué)計劃的其他大學(xué)的學(xué)生，高中生，甚至是普通大眾都可以使用這個網(wǎng)站進(jìn)行一些項目。
Joffrey說，像這樣的技術(shù)對所有高等教育來說都非常有益。“現(xiàn)在有了一種不同于以往高等教育機(jī)構(gòu)使用的技術(shù)。以前我們依賴于大量孤立的解決方案，或者某個業(yè)務(wù)單元只能為某個辦公室單獨解決業(yè)務(wù)問題。而現(xiàn)在我們可以統(tǒng)一使用一流的工具來提供服務(wù)。”
增加與市政府的聯(lián)系
首席信息官Ted Ross預(yù)計，有一天，洛杉磯的居民將能夠通過Alexa或谷歌家庭虛擬助理設(shè)備發(fā)出口頭請求，來要求填滿一個坑或清除涂鴉，或是訂購一個新的垃圾桶。“你將能夠在舒適的家中通過簡單的對話來與政府互動，”Ross說。
這種能力可能并不遙遠(yuǎn)，因為該市的信息技術(shù)機(jī)構(gòu)(ITA)一直在努力增加與市政府的聯(lián)系。它最新的數(shù)字化項目是一個名為Chip的聊天機(jī)器人，它是市政廳的互聯(lián)網(wǎng)名人，已經(jīng)幫助回答了來自城市承包商、警察候選人和納稅企業(yè)的各種問題。
Chip于2017年3月被首次推出，與該市的承包機(jī)會門戶網(wǎng)站LA Business Assistance Virtual Network進(jìn)行了集成。與政府簽訂合同從來都不是件容易的事，因此Chip幫助回答了從如何注冊新合同到什么是聯(lián)邦NAICS代碼等各種各樣的問題。
Ross說，由于企業(yè)經(jīng)常會利用下班時間來尋找下一個工作機(jī)會，所以當(dāng)企業(yè)想要方便地與這座城市進(jìn)行互動時，這座城市就積極地為企業(yè)來尋找了一種新的方式。
“在推出Chip的前24小時內(nèi)，我們在凌晨2點或凌晨3點就接到了問題，”他說。“我們發(fā)現(xiàn)，必須由人來回答的問題減少了60%。”
Chip已經(jīng)集成到了其他幾個網(wǎng)站和應(yīng)用程序，包括洛杉磯警察局的招聘網(wǎng)站joinlapd.org。Chip每個月都要回答超過1000個問題，以幫助候選人熟悉洛杉磯警察局復(fù)雜的招聘流程。
該機(jī)器人能夠利用自動語音識別技術(shù)(ASR)將語音轉(zhuǎn)換為文本，利用自然語言理解(NLU)識別呼叫者的意圖，而不需要呼叫者使用特定的短語，這提高了自助交互的成功率。Chip還可以檢測用戶的情緒，以及使用50多種語言交流。
洛杉磯ITA的副首席信息官兼總經(jīng)理助理Joyce Edson表示:“我們將他與‘情感人工智能’(sentiment AI)進(jìn)行了結(jié)合，這樣當(dāng)有人在回復(fù)中感到有點惱火時我們就能知道了。在很多回復(fù)中，我們是使用官方語言來培訓(xùn)的Chip，而不是真正簡單的英語--所以我們監(jiān)控這些情緒，就可以針對那些特定的知識文章，讓它們更像英語。”
“我真的很喜歡我的技術(shù)人員做的工作，”Ross補(bǔ)充道。“聊天機(jī)器人必須具備對話能力和強(qiáng)大的溝通技能，而傳統(tǒng)的技術(shù)人員不一定具備這些技能，所以我們需要讓內(nèi)容變得易于理解和消化，這最終會讓我們成為一個更好的政府。”
主題公園的游客可以通過面部識別快速入場
到佛羅里達(dá)環(huán)球影城和奧蘭多冒險島游玩的游客想要減少排隊時間，多花點時間在游覽景點上。2017年，奧蘭多環(huán)球影城度假村在這兩個主題公園推出了照片驗證系統(tǒng)，允許持快速通道通行證的游客跳過景點的常規(guī)備用線路。
照片驗證利用創(chuàng)新的面部識別技術(shù)，以一種從未在主題公園中使用過的方式，快速、輕松地對擁有環(huán)球快證的用戶進(jìn)行身份驗證。
典型的人臉識別系統(tǒng)需要特定的燈光參數(shù)，并且接口緩慢、笨重，不利于主題公園在多種燈光條件下運行。為了開發(fā)一個滿足性能需求的系統(tǒng)，環(huán)球奧蘭多影城與合作伙伴合作推進(jìn)了面部識別技術(shù)，使其幾乎可以在有排隊需求的任何照明條件下工作--從明亮的佛羅里達(dá)陽光到完全黑暗的環(huán)境--并且針對性能優(yōu)化了速度和易用性，無論是在白天還是夜晚。這創(chuàng)造了一個對客人友好的體驗，不會有侵入感，并成為了公園體驗的一個有用部分。
該系統(tǒng)是多功能的，允許進(jìn)行人臉識別或是引用照片，加上條形碼、二維碼和RFID掃描--所有這些都是無縫的，能夠在幾秒鐘內(nèi)完成，并帶有安全加密的模板，可以保護(hù)數(shù)據(jù)。
該系統(tǒng)非常實用，并適應(yīng)了在每個訪問檢查點簡單地看著攝像機(jī)的自然行為，這一功能最初被證明是具有挑戰(zhàn)性的。“有時候，對客人行為最‘簡單’的假設(shè)實際上是最難實現(xiàn)的，”戰(zhàn)略創(chuàng)新，新興技術(shù)和開發(fā)副總裁Al Callier在一份聲明中表示。
該團(tuán)隊認(rèn)為，客人可以輕松掃描自己的票務(wù)條碼并將自己對準(zhǔn)攝像機(jī)。然而，通過測試發(fā)現(xiàn)，確定測試對象，再加上后來的實際客人，將難以理解并始終如一地掃描他們的機(jī)票，并直接對準(zhǔn)設(shè)備。他們還注意到，家庭和當(dāng)事方經(jīng)常作為一個團(tuán)體而不是個別地以線性方式接近識別檢查站。“我們最終發(fā)現(xiàn)客人對票據(jù)媒體的自我掃描并不適合掃描條形碼，”Callier說。后來，一個帶掃描設(shè)備的團(tuán)隊成員被重新整合到了流程當(dāng)中，以幫助完成交易，“這要快得多”，并且還安裝了地板標(biāo)記，以便在視覺上提示客人站在面向攝像單元的理想距離處。
從幫助客人和團(tuán)隊成員適應(yīng)擁有新系統(tǒng)的一些景點開始，該技術(shù)迅速擴(kuò)展到了所有擁有快速通道的頂級景點。
如今，每次掃描的平均處理時間只需要不到1秒，這使得處理擁有快速通行證客戶的速度比以往任何時候都要更快了。約有58%的客人會非常積極地看待照片驗證，只有少數(shù)人選擇了退出體驗。
“使用這項技術(shù)來查看和驗證在主題公園景點排隊的多樣化和國際化的游客群體，這在以前是從未有過的。而且它也不需要軟件、硬件、結(jié)構(gòu)、創(chuàng)造力和主題化的復(fù)雜組合和結(jié)合，“Callier說。
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