這是一個(gè)雙贏的局面。預(yù)測(cè)分析正在徹底改變客戶和營(yíng)銷人員之間的關(guān)系,在促進(jìn)銷售的同時(shí),也提高消費(fèi)者的滿意度。
專業(yè)服務(wù)公司普華永道的合伙人Paul Gaynor表示,這一切都要?dú)w功于數(shù)據(jù)，這個(gè)商業(yè)世界新的力量源泉。“高級(jí)業(yè)務(wù)分析使您能夠在任何地方查看和預(yù)測(cè)所有內(nèi)容,”他解釋說(shuō)。“與客戶的每一次互動(dòng),供應(yīng)鏈中的每一個(gè)環(huán)節(jié),每一筆金融交易,無(wú)論你在世界上的任何地方。”
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的零售業(yè),預(yù)測(cè)分析為賣家提供了一個(gè)強(qiáng)大的新優(yōu)勢(shì),它不僅可以彌補(bǔ)互聯(lián)網(wǎng)上不斷擴(kuò)大的選擇范圍,而且還可以隨時(shí)隨地進(jìn)行比較購(gòu)物。
“預(yù)測(cè)分析幫助你知道可能會(huì)發(fā)生什么,提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)措施,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),并影響結(jié)果,”Gaynor說(shuō)。“這就像是在用望遠(yuǎn)鏡來(lái)觀察前方,而不是通過(guò)后視鏡來(lái)看。”
但是，自網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物出現(xiàn)以來(lái),預(yù)測(cè)分析是否仍然是最強(qiáng)大的營(yíng)銷工具?了解一下下面的七種方法,或許可以幫助您的組織使用該技術(shù)來(lái)將客戶服務(wù)和銷售提升到一個(gè)新的水平。
1.超個(gè)性化營(yíng)銷
超個(gè)性化營(yíng)銷就是在正確的時(shí)間、正確的渠道為客戶提供正確的信息。掌握它需要融合藝術(shù)和科學(xué)。在線服裝及配件零售商Zulily的技術(shù)副總裁BinduThota表示,科學(xué)部分指的是為購(gòu)物者提供正確的分類、選擇、價(jià)格、發(fā)貨時(shí)間和其他關(guān)鍵服務(wù)。她指出:“當(dāng)我們決定好如何策劃這些元素,如何將它們組合在一起,以及如何創(chuàng)造最吸引人的客戶體驗(yàn)時(shí),藝術(shù)就可以開始發(fā)揮作用了。”
想象一下這樣的一個(gè)世界:零售商甚至在進(jìn)入該公司的網(wǎng)站或應(yīng)用程序之前,就已經(jīng)確切地知道了購(gòu)物者究竟想要什么。這正是預(yù)測(cè)分析所能提供的功能。“通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)技術(shù),我們可以每天創(chuàng)建一個(gè)個(gè)性化的集合,包含數(shù)千種產(chǎn)品,這是一種真正具有相關(guān)性和吸引力的客戶體驗(yàn),”Thota說(shuō)。“這就是人文關(guān)懷。”
這是有史以來(lái)的第一次,社交媒體和其他在線渠道允許營(yíng)銷人員隨時(shí)隨地的與人互動(dòng)。“這為發(fā)現(xiàn)新興模式提供了一個(gè)無(wú)與倫比的機(jī)會(huì),這些模式可以幫助企業(yè)更有效地組織資源和引導(dǎo)他們的能量,”數(shù)據(jù)分析咨詢公司Pacific Data Science的創(chuàng)始人Adam Lichtl解釋道。“通過(guò)收集所有的這些關(guān)于客戶體驗(yàn)的小數(shù)據(jù),并將它們整合在一起,我們可以更好地了解客戶的旅程—包括在他們與公司接觸的之前、期間和之后。”
2.虛擬禮賓服務(wù)
消費(fèi)者已經(jīng)開始期待在生活的各個(gè)方面都能得到即時(shí)、無(wú)摩擦的滿足感,現(xiàn)在他們也期待著與之互動(dòng)的品牌也能有類似的體驗(yàn)。“預(yù)測(cè)性分析是一個(gè)關(guān)鍵的工具,它可以提供對(duì)消費(fèi)者的全面了解,從而提供這些類型的體驗(yàn),”商業(yè)和技術(shù)咨詢公司Nisum的全球洞察和分析主管Ravi Narayanan說(shuō)。
使用AI驅(qū)動(dòng)的分析,現(xiàn)在可以創(chuàng)建身臨其境的體驗(yàn)和即時(shí)的滿足感。“例如,Spotify和Netflix會(huì)根據(jù)你正在觀看或收聽(tīng)的內(nèi)容來(lái)改變他們所推薦的內(nèi)容,”Narayanan說(shuō)。
3.客戶需求的預(yù)測(cè)
組織現(xiàn)在可以使用預(yù)測(cè)分析來(lái)精確預(yù)測(cè)客戶的需求,在某些情況下甚至可以在個(gè)人做出決定之前進(jìn)行預(yù)測(cè)。“預(yù)測(cè)分析可以提供對(duì)客戶行為變化的早期檢測(cè),”Lichtl觀察到。這使得品牌更加積極主動(dòng),他們能夠預(yù)先定制他們的消息,甚至在他們知道自己有新的需求之前就有效地為客戶服務(wù)。Lichtl指出,這是一種允許組織提供卓越客戶服務(wù)的方法。
萬(wàn)事達(dá)負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)和關(guān)懷的執(zhí)行副總裁Paul Gaynor指出,預(yù)測(cè)性分析正在幫助他的公司確保獲得適當(dāng)數(shù)量的支持,以便及時(shí)滿足客戶的需求,甚至超出他們的預(yù)期。“除了預(yù)測(cè)查詢量以便我們可以相應(yīng)地提供資源外,我們還在使用先進(jìn)的模型來(lái)預(yù)測(cè)查詢的復(fù)雜性,”Gruner說(shuō)。
為了深入了解客戶的想法,AT&T Business已經(jīng)實(shí)施了一個(gè)客戶體驗(yàn)機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)。該技術(shù)在整個(gè)客戶項(xiàng)目生命周期中包含了數(shù)百個(gè)獨(dú)特的數(shù)據(jù)元素(包含PB級(jí)別的數(shù)據(jù))。“它將根據(jù)客戶的努力程度、循環(huán)時(shí)間、重試率等因素來(lái)預(yù)測(cè)客戶是否會(huì)繼續(xù)擔(dān)任支持者,或者是開始滑向中立或貶低的領(lǐng)域,”AT&T Business全球運(yùn)營(yíng)和服務(wù)總裁SorabhSaxena解釋道。系統(tǒng)可以生成預(yù)測(cè)警報(bào),自動(dòng)或通過(guò)系統(tǒng)輔助來(lái)驅(qū)動(dòng)下一個(gè)最佳的操作建議,以確?？蛻羧匀皇侵С终?。“最好的部分是,隨著獲得更多的經(jīng)驗(yàn),它還能夠不斷地學(xué)習(xí)和微調(diào)算法,”他說(shuō)。
4.減少客戶流失率
長(zhǎng)期以來(lái),零售商一直在尋找降低客戶流失率的方法。客戶流失率指的是在特定時(shí)間段內(nèi),曾經(jīng)忠誠(chéng)的買家停止購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的比例。也被稱為客戶流失,客戶流失率是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo),因?yàn)榱糇‖F(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于獲取新客戶。
“預(yù)測(cè)分析可以用來(lái)識(shí)別存在的客戶高流失風(fēng)險(xiǎn),并幫助企業(yè)積極關(guān)注客戶體驗(yàn),更好地滿足他們的需求,”營(yíng)銷信息服務(wù)提供商J.D. Power的首席數(shù)據(jù)官SeongjoonKoo指出。那些心懷不滿的客戶往往可以通過(guò)激勵(lì)措施,比如定期付款計(jì)劃或更低的價(jià)格被吸引回來(lái)。
分析提供的線索,比如被拒絕的貸款請(qǐng)求,可以向銀行或其他金融機(jī)構(gòu)提示客戶可能存在較高的流失風(fēng)險(xiǎn)。“了解到這一信息后,銀行就可以通過(guò)提供額外的選擇,比如提供額度較大的信用卡,先發(fā)制人地防止客戶流失,”SAP客戶體驗(yàn)的首席技術(shù)官M(fèi)oritz Zimmermann解釋道。
5.資源管理
預(yù)測(cè)分析還可以幫助組織更智能,更高效地分配資源。“我們已經(jīng)在幫助零售商通過(guò)結(jié)合他們的店鋪?zhàn)阚E、物流和客戶行為的洞察力,來(lái)提前幾周準(zhǔn)確地計(jì)劃人員配備水平,”Gaynor說(shuō)。“這將使客戶能夠與該零售商一起獲得流暢的,更好的,更快的體驗(yàn)。”
佳能信息與成像解決方案部高級(jí)副總裁兼總經(jīng)理Dennis Amorosano表示,利用預(yù)測(cè)模型,賣家可以創(chuàng)建準(zhǔn)確的庫(kù)存預(yù)測(cè),并管理資源,以匹配客戶的行為和需求。他指出,這樣做的好處是雙重的。“公司可以更高效,簡(jiǎn)化成本并減少浪費(fèi)的資源,而客戶則可以獲得他們所期望的及時(shí)和個(gè)性化的體驗(yàn)。”
佳能采用遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)分析相結(jié)合的方法來(lái)預(yù)測(cè)其成像設(shè)備的服務(wù)需求,并向客戶及時(shí)供貨。Amorosano表示,公司還依賴預(yù)測(cè)維修模型,對(duì)交付給總部客戶解決方案中心的客戶設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)診斷。
6.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)支持
預(yù)測(cè)分析為內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)提供了快速準(zhǔn)確地解決客戶問(wèn)題所需要的洞察力。“這是我們武器庫(kù)當(dāng)中的一個(gè)關(guān)鍵工具,可以幫助我們更好地理解和改進(jìn)客戶體驗(yàn),”Gruner說(shuō)。
通過(guò)利用電話、電子郵件、社交媒體情緒、客戶升級(jí)等關(guān)鍵渠道提供的預(yù)測(cè)分析,萬(wàn)事達(dá)的代表可以確定解決特定類型客戶需求的最佳方式。“考慮到所有的這些投入，有助于我們更好地滿足客戶需求并做出更好的業(yè)務(wù)決策,”Gruner指出。“預(yù)測(cè)分析有助于確保我們獲得適當(dāng)?shù)闹С?以及時(shí)滿足客戶的需求甚至超出他們的期望。”
7.簡(jiǎn)化運(yùn)輸
預(yù)測(cè)分析使組織能夠在貨物交付期間不斷提升客戶體驗(yàn)。隨著越來(lái)越多的客戶要求在第二天或當(dāng)天交付,預(yù)測(cè)分析可以幫助零售商及其運(yùn)輸合作伙伴實(shí)現(xiàn)可靠的按時(shí)到貨要求。
通過(guò)預(yù)測(cè)潛在的維護(hù)問(wèn)題和確定最優(yōu)的運(yùn)輸路線,預(yù)測(cè)分析現(xiàn)在在確保按時(shí)交付方面發(fā)揮著重要作用。“預(yù)測(cè)分析將允許每個(gè)司機(jī)對(duì)他們的旅程有更好的期望…運(yùn)輸部門則可以更早地溝通需要對(duì)哪些運(yùn)輸路線進(jìn)行調(diào)整來(lái)管理運(yùn)量,以達(dá)到改善體驗(yàn)的目的,”Gaynor說(shuō)。
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