以下是現(xiàn)場(chǎng)速記。
卓尚服飾CIO 桂益龍
桂益龍：今天非常開(kāi)心，感謝范總的邀請(qǐng)做這場(chǎng)分享。
其實(shí)我覺(jué)得第一場(chǎng)剛開(kāi)始的時(shí)候，王總在非常宏觀和生態(tài)層面談了他的看法。我覺(jué)得宏觀是我們需要去看清楚的部分，但是今天我的分享更多是站在微觀的層面去看，我們到底能做些什么事情。就像范總講的我們的主題IT能做什么?
我們另外還有一個(gè)視角，IT部門(mén)始終是會(huì)去說(shuō)我們能不能幫業(yè)務(wù)部門(mén)去做些什么事情，能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)部門(mén)做一些賦能?反過(guò)來(lái)我在這兩年一直在思考，數(shù)字化能幫我們IT部門(mén)自己能不能提升我們的運(yùn)營(yíng)效率?如果自己都不行，還能說(shuō)你幫別人嗎?
我最近在這一段時(shí)間一直在思考并且也做了一些實(shí)踐，所以趁著這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟各位做一個(gè)匯報(bào)。
我們會(huì)去分析看，我們?cè)跒闃I(yè)務(wù)部門(mén)數(shù)字化賦能方面，我們會(huì)幫助業(yè)務(wù)部門(mén)，不管是在零售還是在剛才講的會(huì)員運(yùn)營(yíng)，或者是說(shuō)我們的商品運(yùn)營(yíng)，在我們的銷(xiāo)售到我們的供應(yīng)鏈甚至人資和財(cái)務(wù)，我們都希望在各個(gè)方面幫助業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)分析、找出問(wèn)題，得到改善提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)IT部門(mén)就不是這樣，大家每天忙于日常運(yùn)維?？赡軙?huì)因?yàn)橐粋€(gè)工單沒(méi)有完成，我們被業(yè)務(wù)部門(mén)投訴，或者因?yàn)橐粋€(gè)需求沒(méi)有及時(shí)交付，被業(yè)務(wù)部門(mén)表示不滿。在項(xiàng)目管理方面是否能夠很好的按期達(dá)成保質(zhì)保量?包括我們的IT資產(chǎn)是否我們真正能管到每個(gè)人、每個(gè)IT資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，整個(gè)全流程、全過(guò)程的管理?
以及我們IT部門(mén)在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)需要很多知識(shí)解決問(wèn)題，我們這些知識(shí)是否得到沉淀?這個(gè)都是打問(wèn)號(hào)的。我了解到我們很多還是用excel表管工單、需求、項(xiàng)目管理、IT資產(chǎn)，或者有些零星系統(tǒng)或者有著單獨(dú)的工單系統(tǒng)去零星的管。所以我們IT部門(mén)很大的狀態(tài)是手工化的，是零星的在管這些事情。
我們還是想站在業(yè)務(wù)端來(lái)看IT部門(mén)，我們IT部門(mén)在我們業(yè)務(wù)端里它應(yīng)該是什么樣的形象?我認(rèn)為至少有三點(diǎn)。第一點(diǎn)是IT部門(mén)應(yīng)該是很專(zhuān)業(yè)的，在IT方面;第二個(gè)方面我們是非常有態(tài)度的，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)我們的滿意度是比較高的;第三個(gè)方面是我們還要追求效率。我們不可能把我們團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)越做越大，有可能的話用最少的人去完成更多的工作。就像剛才飛書(shū)鄭總分享的，IT部門(mén)是叫效率工程部。效率工程部幫業(yè)務(wù)部門(mén)提升效率，IT部門(mén)的效率在哪里?有沒(méi)有數(shù)據(jù)化進(jìn)行展現(xiàn)?
所以如果從專(zhuān)業(yè)層面來(lái)講，整個(gè)IT服務(wù)流程是否是規(guī)范的是否是高效是否是透明的是否是能形成閉環(huán)管理的?我們的客戶滿意度，我們?cè)诜?wù)整個(gè)過(guò)程當(dāng)中能夠隨時(shí)的了解客戶對(duì)我們的態(tài)度以及最終的評(píng)價(jià)。
這是我們要去思考的部分，我們?cè)谙胛覀円獙?zhuān)業(yè)，我們?cè)谲浖邪l(fā)里面的CMI就是成熟度，整個(gè)IT運(yùn)營(yíng)依然是有成熟度的。我們可以把成熟度分為五級(jí)：第一級(jí)是初始級(jí)(有工單就派人搞定)，第二級(jí)是已管理級(jí);第三級(jí)是已定義級(jí)，如果能做到定義級(jí)，我們所有的流程都是有標(biāo)準(zhǔn)流程和服務(wù)的，它能實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理的;作為IT管理人至少要達(dá)到三級(jí)，這樣才對(duì)自己有個(gè)交代。第四級(jí)是量化管理級(jí)，第五級(jí)是優(yōu)化管理級(jí)。
我們本身怎樣提升業(yè)務(wù)效率或者工作標(biāo)準(zhǔn)?第一個(gè)是ITIL，它本來(lái)是個(gè)國(guó)際組織提供給我們作為IT服務(wù)里面的標(biāo)準(zhǔn)的組件。在這里應(yīng)該是有34個(gè)組件，我大概把它歸歸類(lèi)，有規(guī)劃層面的，有執(zhí)行層面，有服務(wù)層面，有效率層面的。這是我們做IT人去思考的，其實(shí)我們是有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以參考的部分。
第二部分是項(xiàng)目管理。我們會(huì)做很多項(xiàng)目，希望這些項(xiàng)目賦能我們的業(yè)務(wù)。其實(shí)項(xiàng)目里本身就有九五至尊，九大知識(shí)領(lǐng)域五大過(guò)程，我們第一能不能及時(shí)按項(xiàng)目當(dāng)初規(guī)劃的要求完成項(xiàng)目?這樣我們?cè)谙旅嬲麄€(gè)過(guò)程當(dāng)中是否規(guī)范的推動(dòng)，且能不能讓這些知識(shí)得到沉淀?以及未來(lái)得到復(fù)用。這是關(guān)于項(xiàng)目管理。
作為IT主管或者IT人來(lái)講，我們每天的工作，我們整個(gè)工作到底是哪一些?我們可以稍微劃分一下。在我們整個(gè)分析里面，在左面部分是規(guī)劃層面，右邊部分是我們IT人要日常運(yùn)營(yíng)的部分，一個(gè)是規(guī)劃一個(gè)是運(yùn)營(yíng)。
在規(guī)劃層面，我們是會(huì)分幾步去走。第一步是業(yè)務(wù)分析，第二步是服務(wù)組合，第三步是戰(zhàn)略規(guī)劃、架構(gòu)設(shè)計(jì)、組織規(guī)劃和IT運(yùn)算。怎么去看?剛才王總講我在業(yè)務(wù)層面我會(huì)要做一些創(chuàng)新，比如我要做預(yù)制菜，把它做強(qiáng)做大。
我的業(yè)務(wù)有變化了，或者我們從批發(fā)轉(zhuǎn)向零售，從線上要加上線下，這些都是叫業(yè)務(wù)分析，我們發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)有變化了。作為IT人要對(duì)服務(wù)組合進(jìn)行調(diào)整，原來(lái)只需要批發(fā)系統(tǒng)，現(xiàn)在需要門(mén)店數(shù)字化的系統(tǒng)。原來(lái)做的是線下可能要更加注重線上更加注重會(huì)員系統(tǒng)，這些都是服務(wù)組合的調(diào)整。是因?yàn)閬?lái)源于業(yè)務(wù)變化，所以需要調(diào)整服務(wù)組合。
有了這些東西才會(huì)談到IT規(guī)劃的調(diào)整?？梢赃@樣講當(dāng)我們業(yè)務(wù)沒(méi)有變化的情況下，我認(rèn)為IT規(guī)劃每一年抄下去就可以了，因?yàn)闃I(yè)務(wù)沒(méi)有太多變化，所以不需要調(diào)整太多的IT規(guī)劃。有了這個(gè)東西之后，我們會(huì)再一步調(diào)整架構(gòu)，我們要上什么系統(tǒng)。所謂組織規(guī)劃是向公司要多少人，原來(lái)20人，現(xiàn)在需要增加5個(gè)人，這5個(gè)人專(zhuān)門(mén)針對(duì)會(huì)員運(yùn)營(yíng)的，組織要進(jìn)行調(diào)整，接下來(lái)是IT預(yù)算。
所有起點(diǎn)來(lái)源于業(yè)務(wù)分析，但是這個(gè)事情第一是IT主管要做的，第二我認(rèn)為大家都是行業(yè)專(zhuān)家，我認(rèn)為一個(gè)月搞定了或者年底搞定或者年初把事情搞定了。我們更大部分的工作應(yīng)該是在我們的日常運(yùn)營(yíng)，我們又把這些工作分成幾個(gè)部分，第一部分是基礎(chǔ)設(shè)施，電腦網(wǎng)絡(luò)這些部分。然后是服務(wù)工單以及我們?cè)邢到y(tǒng)的需求變更，再往上是我們項(xiàng)目管理，另外還有是我們和業(yè)務(wù)部門(mén)陪跑做業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
我認(rèn)為每一個(gè)項(xiàng)目我們最終要拿成果一定要和業(yè)務(wù)部門(mén)陪跑，我深知認(rèn)為在剛開(kāi)始在這一項(xiàng)目里，我們是教練，業(yè)務(wù)部門(mén)是學(xué)生。因?yàn)檫@個(gè)工具，我們一定比業(yè)務(wù)更熟。我打個(gè)最最簡(jiǎn)單的比喻，在我2021年10月份之前我在羽絨服公司工作14年，2021年10月份來(lái)到杭州卓尚服飾，我很驚訝的發(fā)現(xiàn)我們竟然沒(méi)有做O2O，但我們要開(kāi)始推動(dòng)的時(shí)候我們是陪著業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)始做O2O的操作手冊(cè)，做O2O培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度、規(guī)劃，每周陪著他們一起去看我們O2O的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，這些都是業(yè)務(wù)要做的，實(shí)際這部分是最能拿成果的部分。
在分析業(yè)務(wù)之后，我們就可以開(kāi)始想我們?cè)撛趺锤桑覀冊(cè)趺慈グ盐覀兊臉I(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化。我認(rèn)為這部分不是太需要數(shù)字化的，可能用一張PPT就能搞定的事情。但是灰色部分是可以做數(shù)字化的，因?yàn)樗情L(zhǎng)期的循環(huán)的每天每周每日每月都要去做的事情，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成果也是要的，但是我正在考慮怎么讓它數(shù)字化。
所以我大概捋了一下，我們作為IT來(lái)講，我們自己來(lái)講怎么樣數(shù)字化?大概是哪些內(nèi)容?
第一項(xiàng)內(nèi)容是日常服務(wù)。日常服務(wù)里面，第一項(xiàng)要做的事情第一把服務(wù)要進(jìn)行清理，生成我們的服務(wù)清單。我們到一家餐館點(diǎn)菜一定要有菜單，作為服務(wù)人員需要服務(wù)目錄。第二針對(duì)不同的服務(wù)目錄要制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，你是去修個(gè)電腦還是響應(yīng)個(gè)需求，我相信這個(gè)時(shí)間肯定不一樣，或者你是開(kāi)個(gè)郵箱，開(kāi)個(gè)郵箱估計(jì)5分鐘就搞定，修個(gè)電腦可能需要半個(gè)小時(shí)或者多長(zhǎng)時(shí)間。
我們有服務(wù)目錄，有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，然后我們還希望我們的用戶能夠再查詢到我們的服務(wù)，就像我們電商下訂單要看得到有沒(méi)有揀貨、發(fā)出，我們也希望用戶看到，最后服務(wù)得到用戶的評(píng)價(jià)。
第二部分作為IT來(lái)講一定會(huì)遇見(jiàn)的事件和故障，每一個(gè)事件和故障都希望得到記錄、復(fù)盤(pán)。當(dāng)我們下次遇到同樣的事件或同樣故障的時(shí)候，我們能夠快速的把它處理掉。
接下來(lái)關(guān)于需求變更，我們?nèi)绻疽?guī)模比較大，可能一年有上千個(gè)需求，當(dāng)然小的可能一兩百個(gè)需求，我相信一定是有的。這些需求第一發(fā)起完了之后有沒(méi)有方案?有沒(méi)有得到業(yè)務(wù)部門(mén)的審批、通過(guò)?我把這些需求派給哪個(gè)開(kāi)發(fā)的同事?哪個(gè)測(cè)試的?最后有沒(méi)有發(fā)布，發(fā)布有沒(méi)有成功?如果沒(méi)有成功，沒(méi)有成功的原因到底是什么?要進(jìn)行全過(guò)程的記錄。
接下來(lái)是項(xiàng)目管理。從項(xiàng)目準(zhǔn)備、建設(shè)、上線運(yùn)營(yíng)以及我們的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，這一部分我們也希望得到全程的記錄和進(jìn)度的管控以及最后形成我們IT資產(chǎn)。
最后要形成知識(shí)管理，知識(shí)來(lái)源于工單、需求、項(xiàng)目、事件和故障處理。
這個(gè)是我花了一年多的時(shí)間，我們自己部門(mén)自己開(kāi)發(fā)的一套ITBOS系統(tǒng)，IT的運(yùn)維系統(tǒng)。這個(gè)是我們整個(gè)IT部門(mén)用這套系統(tǒng)來(lái)管理我們的日常業(yè)務(wù)，在這套系統(tǒng)里是包含了基礎(chǔ)管理、IT資料，IT資料包括所有的人員、服務(wù)目錄、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都要在這里設(shè)置，工單管理、事件管理、故障管理、需求管理、實(shí)現(xiàn)管理、發(fā)布管理、項(xiàng)目管理、資產(chǎn)管理、備件管理、知識(shí)管理以及統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。這三項(xiàng)就是一個(gè)項(xiàng)就是知識(shí)管理，但是我們要把它細(xì)分。
這個(gè)是框架，我們進(jìn)入系統(tǒng)之后知道這是我們的界面，可以看到工單、事件、故障、需求以及IT資產(chǎn)大概的整體情況。
接下來(lái)我快速把每個(gè)模塊進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹。
第一塊是關(guān)于工單管理。業(yè)務(wù)部門(mén)所有的工單提交的話直接扔到服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)臺(tái)里，我們可以用派單模式也可以用搶單模式。提交完之后進(jìn)入工單池，然后接單然后進(jìn)行過(guò)程跟蹤，甚至可以跟蹤到一線、二線、三線、四線，有的工程師基本上一接單都能處理掉，有的工程師要轉(zhuǎn)單，因?yàn)槟芰Σ粔?，我們要去記錄下?lái)。當(dāng)然有的可能還會(huì)轉(zhuǎn)三線、四線，所以進(jìn)行跟蹤管理，完成之后最終用戶要評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)完之后要形成知識(shí)沉淀。所以在這里整個(gè)工單形成了管理閉環(huán)。
在這里會(huì)記錄每個(gè)部門(mén)每個(gè)用戶所提交的工單，我們也會(huì)記錄每個(gè)工程師什么時(shí)候接單，什么時(shí)候完單，最后用戶打分評(píng)價(jià)。
再一個(gè)是事件，所謂事件是未來(lái)要形成故障可能的那些東西。比如說(shuō)我們的CPU，我們使用率已經(jīng)達(dá)到80%了，再往上負(fù)載高的話系統(tǒng)要卡掉了，這是事件。比如硬盤(pán)容量已經(jīng)使用了80%了，我們?cè)偻驴赡芤哺到y(tǒng)一樣。所以我們要把這些事件記錄下來(lái)。
而且我們可以通過(guò)事件的登記，可以看到我們工程師有沒(méi)有監(jiān)控，如果一年到頭沒(méi)有這個(gè)事情，這是不可能的事情，一定會(huì)有事件發(fā)生。如果很好的把這些事件進(jìn)行登記處理形成我們知識(shí)沉淀之后，它一定會(huì)預(yù)防我們的故障。所謂的故障就是整個(gè)系統(tǒng)不可用，整個(gè)系統(tǒng)就掛掉了。說(shuō)實(shí)話我們?cè)谌ツ暌荒晡覀冏约汗疽灿龅絻扇鸬墓收稀?/div>
這些故障第一我們要登記，第二我們一定要把它快速處理，還要分析原因，然后是解決方案，形成我們的知識(shí)沉淀，中間我們還要做可用性分析。因?yàn)槲覀兘?jīng)常會(huì)說(shuō)我們做IT部門(mén)，我們要保證業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，可用率是99.9%，我們的數(shù)據(jù)呢?如果我們沒(méi)這個(gè)登記，沒(méi)這個(gè)數(shù)據(jù)，那只是拍腦袋或者跟領(lǐng)導(dǎo)吹牛而已，如果有這些數(shù)據(jù)完全可以跟領(lǐng)導(dǎo)去講，我的這個(gè)系統(tǒng)我們今年可用率是100%，因?yàn)檫@套系統(tǒng)從來(lái)沒(méi)出過(guò)問(wèn)題，那套的可用率是99.6%，我們中間發(fā)生過(guò)一個(gè)問(wèn)題，停機(jī)了一個(gè)小時(shí)。我想這個(gè)都是我們可以量化的工作。
接下來(lái)是需求。第一部分是當(dāng)我們業(yè)務(wù)部門(mén)提交需求之后，一般正常來(lái)講會(huì)有內(nèi)部的業(yè)務(wù)顧問(wèn)，對(duì)接業(yè)務(wù)顧問(wèn)，給他做方案，我大概多長(zhǎng)時(shí)間完成，給到之后要業(yè)務(wù)主管審核，這個(gè)非常關(guān)鍵。
以前我們?cè)?jīng)遇到過(guò)業(yè)務(wù)主管都不知道下面提了需求，結(jié)果我們改了發(fā)布上線之后，業(yè)務(wù)主管說(shuō)怎么改了?他說(shuō)我是主管我們?cè)趺床恢?我們有了這樣的規(guī)劃方式，可以更好的合理控制這些需求，而且能保證這些需求得到落地。
我不知道同事有沒(méi)有遇到過(guò)這種情況?最后這個(gè)需求改完沒(méi)人用，因?yàn)闆](méi)有得到業(yè)務(wù)部門(mén)主管的確認(rèn)，也沒(méi)有審核推動(dòng)這個(gè)事情，他認(rèn)為這個(gè)東西不重要。我們希望完成這個(gè)需求之后，用戶進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，最后形成我們的知識(shí)。
這個(gè)是從需求提交到審核的過(guò)程，我們現(xiàn)在需求還有一個(gè)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。很多公司用的都是接納，就是做需求管理。在需求管理里，需求完了之后我要派工，然后我還要做測(cè)試，有沒(méi)有測(cè)試，有沒(méi)有OK。過(guò)程當(dāng)中，我們還可以做工作量登記，滿足這個(gè)需求的時(shí)候，我們哪個(gè)公司有多少工作量?以及我們?cè)跍y(cè)試的過(guò)程當(dāng)中還可以看得到我們到底開(kāi)發(fā)完給到測(cè)試，給測(cè)試人員打回來(lái)多少次，我們通過(guò)這個(gè)是可以知道每個(gè)開(kāi)發(fā)人員的開(kāi)發(fā)質(zhì)量是多少。
當(dāng)我們一個(gè)部門(mén)開(kāi)發(fā)人員有20個(gè)的時(shí)候，實(shí)際是很難知道每個(gè)開(kāi)發(fā)人員的真正開(kāi)發(fā)質(zhì)量。如果沒(méi)有數(shù)據(jù)，只能是拍腦袋感知這個(gè)人大概水平可以。什么叫水平可以?如果真的有這些派工資料、測(cè)試數(shù)據(jù)，我們的完工工單情況，而且當(dāng)初我們講這個(gè)需求開(kāi)發(fā)需要5天，最終交付的是5天還是6天還是幾天?我們也可以看到他的整個(gè)效率是多少。
測(cè)試完成之后我們就會(huì)進(jìn)到發(fā)布池進(jìn)行發(fā)布，作為系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)布還是非常重要的。第一有的發(fā)布是不需要停機(jī)，有的發(fā)布需要停機(jī)。如果我們的發(fā)布需要停機(jī)，而業(yè)務(wù)部門(mén)不知道，業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)為是個(gè)故障，系統(tǒng)壞掉了，因?yàn)樗恢?。所以做IT系統(tǒng)來(lái)講，當(dāng)我們真正要停機(jī)的時(shí)候一定要通告我們的業(yè)務(wù)部門(mén)，我大概是在晚上的10點(diǎn)到12點(diǎn)，我要停機(jī)發(fā)布我們的系統(tǒng)，甚至發(fā)布完之后我們告訴一聲發(fā)布成功大家可以正常使用了。
只有這樣才能表現(xiàn)出我們作為IT人是非常專(zhuān)業(yè)的，要不然他不知道，他什么時(shí)候系統(tǒng)不能用，他不知道到底是真正系統(tǒng)掛掉還是你在發(fā)布一個(gè)系統(tǒng)。而且我們?cè)诎l(fā)布之后，還需要去登記，發(fā)布有沒(méi)有失敗還是成功。因?yàn)槲覀冎挥羞@樣才能知道到底我們的交付質(zhì)量是什么。我以前一年總歸好多次發(fā)布失敗，我們要去做回滾。
接下來(lái)重要的一塊是關(guān)于項(xiàng)目管理。我們講項(xiàng)目管理本身有九五至尊，以我現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)我們只需要四個(gè)階段，第一個(gè)階段是項(xiàng)目準(zhǔn)備，就是到項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)開(kāi)始之前都叫項(xiàng)目準(zhǔn)備，包括項(xiàng)目合同、項(xiàng)目章程、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)等，大的項(xiàng)目應(yīng)該有這些流程，小的項(xiàng)目可以沒(méi)有。但是有的東西一定要有，包括項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目計(jì)劃，甚至開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)也可以，一個(gè)項(xiàng)目至少有兩個(gè)必須要有的。
我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施階段一定會(huì)有需求調(diào)研，調(diào)研完了之后需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)以及我們的設(shè)計(jì)或者藍(lán)圖，詳細(xì)設(shè)計(jì)，我們的開(kāi)發(fā)文檔以及我們整個(gè)功能實(shí)現(xiàn)，最終下面的是叫用戶接收?qǐng)?bào)告。用戶接收非常重要，如果一個(gè)系統(tǒng)在上線之前沒(méi)有用戶接收?qǐng)?bào)告，未來(lái)上線不成功，可能只能IT部門(mén)自己一個(gè)人背了。如果有了我們業(yè)務(wù)部門(mén)的上線驗(yàn)收?qǐng)?bào)告的話，如果不成功，至少來(lái)講有50%是業(yè)務(wù)部門(mén)跟我們一起背的。我相信通過(guò)這種方式可以讓業(yè)務(wù)部門(mén)更加非常重視這個(gè)項(xiàng)目，非常重視這次上線。
上線前還需要一系列的動(dòng)作，包括上線方案、上線發(fā)布、上線通知、操作手冊(cè)、培訓(xùn)記錄、上線數(shù)據(jù)準(zhǔn)備以及上線報(bào)告。甚至有的時(shí)候上線之后發(fā)現(xiàn)有人不會(huì)做，你可以說(shuō)有操作手冊(cè)、培訓(xùn)記錄。
上線方案也很重要，因?yàn)樯暇€前會(huì)牽扯到業(yè)務(wù)很多的調(diào)整，比如說(shuō)上一些大的項(xiàng)目的時(shí)候，甚至我們的倉(cāng)庫(kù)、物流包括生產(chǎn)方面都要做調(diào)整，包括財(cái)務(wù)都要做調(diào)整。我們以前上一個(gè)大項(xiàng)目的時(shí)候，我們財(cái)務(wù)提前五天結(jié)賬，我們停止五天原副材料領(lǐng)清，為了盤(pán)清原副材料等。上線一定會(huì)有問(wèn)題，出上線清單，最后驗(yàn)收總結(jié)。
不是每個(gè)項(xiàng)目都要這么去做，這些東西可以裁減，我這個(gè)項(xiàng)目如果是小項(xiàng)目，我哪幾個(gè)階段需要，或者我的項(xiàng)目比較大，哪幾個(gè)階段是比較需要的。最大的區(qū)別是有的是外購(gòu)項(xiàng)目，有的是自己內(nèi)部的項(xiàng)目。外購(gòu)項(xiàng)目有項(xiàng)目合同，內(nèi)部就沒(méi)有項(xiàng)目合同。
接下來(lái)是關(guān)于IT資產(chǎn)，我們有一系列的動(dòng)作。包括我們的資產(chǎn)入庫(kù)、資產(chǎn)領(lǐng)用、資產(chǎn)歸還、維修登記、更換登記、資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)、報(bào)廢、處置，它是有一系列這些動(dòng)作的。
包括我們備件，IT部門(mén)有很多備件。我們的備件到底用哪里去了，有時(shí)候說(shuō)不清楚，如果有備件臺(tái)賬就可以知道備件的用法，或者有了臺(tái)賬之后發(fā)現(xiàn)我們的備件不需要用那么多。
最后我們是知識(shí)管理。知識(shí)管理不是單獨(dú)做的知識(shí)管理，而是在各個(gè)階段讓它沉淀下來(lái)的。比如工單、事件、故障、需求和項(xiàng)目管理，這些所有的動(dòng)作都是有很多東西自然而然就形成了我們的知識(shí)。
舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，我們?cè)谇耙欢螘r(shí)間發(fā)現(xiàn)我們BI服務(wù)器突然卡住了，怎么辦?要不然換服務(wù)器，換服務(wù)器來(lái)不及，后來(lái)我們就查知識(shí)里發(fā)現(xiàn)把服務(wù)器關(guān)掉，把兩顆CPU拔下來(lái)重新兌換開(kāi)機(jī)就OK了，如果沒(méi)有知識(shí)管理，我們肯定是不知道的。我只是舉這個(gè)小例子，實(shí)際知識(shí)管理對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)效率提升是有幫助的。
我們還是做了兩個(gè)面向用戶的移動(dòng)端，這一塊我們放在釘釘上，當(dāng)然也可以放在飛書(shū)上。我們作為用戶來(lái)講，它在手機(jī)端可以提交它的需求，提交工單管理個(gè)人的IT資產(chǎn)以及我們的需求提交，所以我們用戶部門(mén)可以提交需求、查看進(jìn)度、評(píng)價(jià)服務(wù)以及知識(shí)應(yīng)用，可以自己做知識(shí)轉(zhuǎn)出或者知識(shí)轉(zhuǎn)入確認(rèn)，以及他提交需求、評(píng)估需求、審批以及交付之后的評(píng)價(jià)。
這是移動(dòng)端，我們?cè)赑C端也做了一個(gè)，提交工單、需求以及知識(shí)查詢。其實(shí)對(duì)用戶來(lái)講很簡(jiǎn)單，剛才那個(gè)復(fù)雜的管理都是給IT部門(mén)要去使用的。
我想作為IT主管來(lái)講，我們可能重點(diǎn)要關(guān)注哪幾部分?
第一部分關(guān)注異常。我的工單有異常，我的需求有異常，超期了，我的有事件、有故障，我的項(xiàng)目我要關(guān)注這些異常。第一個(gè)要關(guān)注異常。
第二個(gè)關(guān)注效率。IT自己部門(mén)的效率，要看到接單、完單、轉(zhuǎn)單的情況。
第三個(gè)是關(guān)于客戶滿意度。客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)到底是什么?
第四個(gè)是綜合分析。
我們一年做下來(lái)之后我們作為IT部門(mén)自己的成果是什么?我們通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是不是有進(jìn)步了?以工單舉例，工單接單時(shí)間原來(lái)需要2.9小時(shí)，現(xiàn)在需要1.3小時(shí)。完單時(shí)間也縮短了，原來(lái)基本要平均3.98個(gè)小時(shí)才能完成一單，現(xiàn)在只要2.15個(gè)小時(shí)以及最終客戶滿意度，我們是五分制，如果客戶不打分不評(píng)價(jià)就是四分，客戶主動(dòng)打分評(píng)分，我們會(huì)加上去，我們整體下來(lái)是4.2幾分，其實(shí)也是不容易的。
因?yàn)槲覀冃侍嵘?，我們花了比較多的時(shí)間和業(yè)務(wù)部門(mén)陪跑。所以我們?cè)谄渌?xiàng)目方面，我們其實(shí)幫助業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)現(xiàn)了比較好的業(yè)務(wù)價(jià)值。比如說(shuō)我們?cè)跈C(jī)器人項(xiàng)目里面，我們和電商的一個(gè)部門(mén)就用機(jī)器人一年替代40幾個(gè)人的工作人天。
作為數(shù)字化部門(mén)來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)有那么多數(shù)字化，作為IT部門(mén)應(yīng)該也有這么多數(shù)字化，去管控我們異常，提升我們效率。我認(rèn)為IT和業(yè)務(wù)就在一條船上，我們要把業(yè)務(wù)部門(mén)從這邊渡到那邊，我們自己也要做，所以我叫做自渡&渡人。
我們要做有專(zhuān)業(yè)、有態(tài)度、有成果，做業(yè)務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)信賴(lài)與尊重的IT人。對(duì)我們感興趣的甲方，請(qǐng)掃那邊，乙方同學(xué)請(qǐng)掃這邊。
非常感謝大家!
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