以下是現(xiàn)場速記。
Convertlab COO&聯(lián)合創(chuàng)始人 王琤
王琤：大家好，我叫王琤，我來自Convertlab，雖然是英文名字，但我們是實(shí)打?qū)嵉谋就疗髽I(yè)。
今天可能在座的朋友了解我們，可能有些也跟我們有合作過。今天我分享的主題是在原先主題的基礎(chǔ)上加上了“以客戶為中心”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是比較大的命題，我們比較集中的聚焦在解決企業(yè)特別是消費(fèi)零售企業(yè)面向客戶端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方方面面。
王總的分享給我蠻多的共鳴，為什么今天我們開這個(gè)會(huì)?我看到題目叫企業(yè)承壓，IT怎么干?我覺得跟當(dāng)前大的環(huán)境是有關(guān)的。對(duì)于消費(fèi)零售行業(yè)的企業(yè)來講，數(shù)字化可能是一個(gè)挑戰(zhàn)性更大或者命題性更強(qiáng)的事情，我覺得兩個(gè)原因：
第一個(gè)原因是大家回顧一下數(shù)字化到今天，都已經(jīng)變成常態(tài)的東西，但是對(duì)消費(fèi)零售來講它可能意味更深一點(diǎn)。我們最開始的數(shù)字化就是線上化、互聯(lián)網(wǎng)。最早的數(shù)字化可能是取得咨詢的方式變了，看新聞的方式變了。再接下來是我們獲得商業(yè)廣告的方式變了，再后來我們的社交線上化，數(shù)字化。再接下來購物、消費(fèi)線上化、數(shù)字化。就像水平面不斷的上升，如果大家把數(shù)字化認(rèn)為是一個(gè)像水、像海一樣，其實(shí)我們大部分商業(yè)形態(tài)都在水面之下，現(xiàn)在只有極少數(shù)在之上。比如醫(yī)療、旅游，這些東西數(shù)字化更難一些，但其他的甚至包括教育、本地服務(wù)都數(shù)字化了。
我們零售跟交易、電商跟消費(fèi)有關(guān)，其實(shí)它是在最下面，它是最早的同時(shí)也是在深水區(qū)域。數(shù)字化對(duì)企業(yè)來說意味著什么?可能不是簡簡單單的線上化或者在線化。最本質(zhì)的是對(duì)企業(yè)的運(yùn)營能力的變化，如果是在水面之下或者數(shù)字化完成比較好的話，第一個(gè)就是企業(yè)的感知很強(qiáng)，甚至是實(shí)時(shí)的，立即就知道業(yè)務(wù)發(fā)生了什么;第二個(gè)不同的業(yè)務(wù)如果都數(shù)字化起來，他們之間是互相貫通、協(xié)同的，這是最本質(zhì)的。如果還在水面之上或者屬于不太高效或者非數(shù)字化的狀態(tài)，企業(yè)的感知就很弱，也不夠敏捷、實(shí)時(shí)，而且互相之間是沒有辦法協(xié)同的，這是一個(gè)原因。
由于咱們這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，所以對(duì)于客戶運(yùn)營的深度的數(shù)字化的要求，其實(shí)是非常高的，在今天來看。
第二個(gè)原因是現(xiàn)在大的經(jīng)濟(jì)周期。大家都知道尤其去年，可能從年頭的俄烏戰(zhàn)爭開始，一直整個(gè)一年都很特殊。我個(gè)人認(rèn)為可能改革開放過去的四十年非常黃金的長周期過去了，接下來我們會(huì)進(jìn)入新的長的周期。所以對(duì)于很多企業(yè)來講，現(xiàn)在是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期。
左下角是Gartner對(duì)于上一個(gè)大的周期變化，也不算最長的，是2008年大家都知道有一個(gè)全球性的金融危機(jī)，Gartner在2008年之后在2017年企業(yè)從相對(duì)來說衰退期，2008年開始企業(yè)的變化明顯的找出兩種不同的企業(yè)，一種是超過70%的企業(yè)都沒有恢復(fù)到原來的增長速率，沒有以前那么高，只有非常少的小于10%的它獲得了永遠(yuǎn)持續(xù)的超過競爭對(duì)手的，所以這個(gè)差異非常大。
一條線非常陡的是特別優(yōu)秀的企業(yè)，它指出了其中的規(guī)律，就是在這樣的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型區(qū)，一些市場比較有遠(yuǎn)見的企業(yè)，它重新去找到一個(gè)機(jī)會(huì)，重新做新的投資、投入的布局，并且數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)者大概有三倍以上的機(jī)會(huì)比同行把這件事情做得更好，增長機(jī)會(huì)做得更好。
我們現(xiàn)在在轉(zhuǎn)型期可能會(huì)有很多角色的考量，比如要做存量還是做增量?注重在短期還是注重長期的投入?我要做偏進(jìn)攻型還是偏防御型的?在種種業(yè)務(wù)決策變革的過程當(dāng)中，數(shù)字化就變得非常的重要。它可能一方面是未來的投資，更多的是對(duì)于企業(yè)提升變革能力的加速器，或者這方面的能力會(huì)變得更強(qiáng)。
所以綜合以上的兩個(gè)原因，這是大的底層的環(huán)境使然，我們今天消費(fèi)和零售企業(yè)再看數(shù)字化，可能是有不同的使命在這里面。
今天我想跟大家分享的是這樣的藍(lán)圖，其實(shí)也比較簡單。我們需要企業(yè)在咱們CIO參與甚至引導(dǎo)和帶動(dòng)之下去做一個(gè)新的數(shù)字化能力的建設(shè)，我前面會(huì)放一個(gè)命題叫做以客戶為中心或者叫以用戶為中心，對(duì)我們零售企業(yè)，就是我們的消費(fèi)者、我們的顧客。
分成三個(gè)階段或者說三件事情：第一個(gè)是去深刻的理解我們的客戶;第二個(gè)是大規(guī)模的提供個(gè)性化的體驗(yàn);第三個(gè)就是進(jìn)化成一個(gè)以客戶為中心的組織。當(dāng)然它又分成戰(zhàn)略層面、組織層面或者有能力的層面?？赡茉趹?zhàn)略的層面，比較容易理解。一個(gè)是去理解我們的理想客戶(ICP)，另外是提供更好的客戶價(jià)值，在你的渠道也好還是在各個(gè)的業(yè)務(wù)區(qū)域也好去做更加豐富和多樣化的個(gè)性化體驗(yàn)。
從組織來講，建立數(shù)字化團(tuán)隊(duì)之后第一步可能是中心化的管控和賦能，再進(jìn)一步其實(shí)是一個(gè)去中心化的敏捷的自制。
能力部分，大家可能已經(jīng)非常明確的事情就是可能先從數(shù)據(jù)開始再到業(yè)務(wù)的運(yùn)營再到各種各樣的用戶體驗(yàn)的結(jié)合。我后面會(huì)按照關(guān)注理解客戶大規(guī)模個(gè)性化體驗(yàn)和組織能力三個(gè)部分做一些簡單的分享。
從關(guān)注和理解客戶來講，CDP這個(gè)詞大家可能聽得很多，特別是在國內(nèi)的一些大型的頭部企業(yè)，在過去幾年有建設(shè)CDP是如火如荼的。但是這個(gè)詞的背后更重要的一點(diǎn)是用來理解我們客戶的，或者說有一個(gè)最簡單詞叫洞察，這個(gè)詞聽上去挺神奇的，大家也有很好的愿景，但是做起來它比較具體，這里不講細(xì)節(jié)了?？赡芫褪俏覀兊南M(fèi)企業(yè)或者零售企業(yè)，通常來講手里是握著很多跟消費(fèi)者和客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，只是我們不知道如何管理和使用而已。從采集、匯總，從統(tǒng)一到畫圖洞察到落地，這既不是簡單的事情也不是復(fù)雜到大家不知道怎么入手的事情。在今天來講，零售企業(yè)、消費(fèi)行業(yè)它的基礎(chǔ)是非常好的。
大家都知道我們合作了很多客戶，基本上都有千萬級(jí)別的消費(fèi)者個(gè)體原子級(jí)別的各種維度的數(shù)據(jù)，散落在各個(gè)系統(tǒng)里面?？赡茉谖覀兊牧闶巯到y(tǒng)里面、會(huì)員系統(tǒng)里面、電商系統(tǒng)里面、CRM系統(tǒng)里，只不過不知道怎么把它用起來。另外這里還有合規(guī)性，從前年開始數(shù)據(jù)安全法、個(gè)保法出臺(tái)以后，有些企業(yè)在這方面又有點(diǎn)畏手畏腳，有了法規(guī)反而有了明確的做法，這里做到怎么合規(guī)去獲得消費(fèi)者的同意，以及通過隱私計(jì)算的技術(shù)，怎么樣合規(guī)的利用第三方的數(shù)據(jù)?反而這些東西更明確了，這都是在整個(gè)大的體系里面。
這里有個(gè)非常直觀的例子，我們應(yīng)該拿什么樣的數(shù)據(jù)或者我們能管理什么樣的數(shù)據(jù)，對(duì)于一個(gè)消費(fèi)零售企業(yè)來講，對(duì)于理解消費(fèi)者，理解你所有的貨品，理解你的所有的門店的表現(xiàn)以及怎么樣去借助第三方的數(shù)據(jù)來補(bǔ)足你的數(shù)據(jù)資產(chǎn)?這都是非常成熟的，無論從技術(shù)也好還是整個(gè)數(shù)據(jù)合作的生態(tài)來講，包括我們現(xiàn)在廣泛要合作的大的平臺(tái)，無論是阿里系還是騰訊系還是字節(jié)系，其實(shí)他們在這方面都已經(jīng)相對(duì)比較成熟了，什么樣的數(shù)據(jù)是可以合作，什么樣的數(shù)據(jù)是該給到企業(yè)的。
這樣的話我們就可以從一個(gè)簡單的消費(fèi)者、會(huì)員變成比較立體、單體的畫像，從單體的畫像再變成群體的洞察。
在這樣的一個(gè)基礎(chǔ)之上，我們有非常廣泛的數(shù)據(jù)和應(yīng)用的場景。我就不一一展開了，只是給大家有一個(gè)感知。大家通常都會(huì)覺得說數(shù)據(jù)是知會(huì)資產(chǎn)，但它其實(shí)是價(jià)值非常高的資產(chǎn)。這里列了人群擴(kuò)展，用WLD的模型，會(huì)說這一批會(huì)員它的年度的會(huì)員貢獻(xiàn)價(jià)值特別高，跟它的某些特征是否有暗含的關(guān)系?當(dāng)我們企業(yè)有足夠能力管理數(shù)據(jù)的時(shí)候，你可以是可以回答這個(gè)問題的，當(dāng)你回答完這個(gè)問題之后你就可以進(jìn)行人群擴(kuò)展，內(nèi)部所謂私域客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在里面可以做同類型人群的探察以及進(jìn)行擴(kuò)展。
另外我們可以做更加精準(zhǔn)的，更加有業(yè)務(wù)目的自動(dòng)化分群、分層，在上面做各種各樣的推薦。另外AI已經(jīng)成為大部分的頭部企業(yè)的常態(tài)化的投入了，AI這件事情可以認(rèn)為是數(shù)據(jù)這件事情的第三個(gè)階段，第一個(gè)階段是數(shù)據(jù)化的管理或者數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理，第二個(gè)階段是進(jìn)行自動(dòng)化的運(yùn)營，第三個(gè)階段是結(jié)合AI能力做智能化的處理。
我也列了一些對(duì)于下一步最佳動(dòng)作的預(yù)測，我們可以預(yù)測這些企業(yè)、客戶、消費(fèi)者在未來的一個(gè)月有可能采取動(dòng)作的最大的可能性是什么，這是可以算出來預(yù)測的，或者說他下一個(gè)購買周期最有可能落到哪一個(gè)季度、月，這都可以預(yù)測出來，他有非常完整的底層的AI技術(shù)給到支撐，而且現(xiàn)在這部分的成本可能跟幾年前相比是大大降低了。
大家都知道在過去的很多年，國內(nèi)的AI工程和算法的人員發(fā)展速度是非?？斓?，平均AI人員成本已經(jīng)降低很多。企業(yè)既可以自己去具備這樣的能力，也可以委托第三方來具備這樣的能力。
這些是基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理能力之上有洞察能力之后可以立即開展的很多數(shù)據(jù)化的應(yīng)用，直接給業(yè)務(wù)產(chǎn)生價(jià)值。
剛才講的是三部分的第一部分，就是數(shù)據(jù)管理和洞察，深刻理解你的消費(fèi)者。
第二部分就到了第二個(gè)階段是個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。但是在今天可能我們要明白兩件事情需要同時(shí)考慮，一個(gè)是大規(guī)模的。我們?nèi)绾螢榍f級(jí)別的客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化的體驗(yàn)?在今天它又變得可能了，這是一個(gè)比較粗顆粒度的概念圖，圖的下面是單一的做法，在過去五年、十年的時(shí)候，大家感知到的是所有零售和消費(fèi)者企業(yè)都把大量資源投入到大促活動(dòng)上面。但是現(xiàn)在這個(gè)可以繼續(xù)保留，但是它的比例要大幅度降低，我們轉(zhuǎn)向長期運(yùn)維的思維，它是不間斷7×24×365天去做，它從活動(dòng)視角轉(zhuǎn)到人的視角，我們對(duì)于每一個(gè)消費(fèi)者我們顧客的個(gè)體其實(shí)是可以有感知的，我會(huì)知道它在屬于一個(gè)生命周期的什么階段，它是昨天剛?cè)霑?huì)的人它還是對(duì)我來說是已經(jīng)比較穩(wěn)定的，但是又不夠活躍老的會(huì)員，這些都可以感知到的，它屬于不同的會(huì)員，我們對(duì)它的整個(gè)運(yùn)營的策略都是可以一對(duì)一的完全的個(gè)性化。從數(shù)據(jù)底座加上上層的技術(shù)都是具備的。
這種技術(shù)其實(shí)就是MA或者叫自動(dòng)化的營銷的能力，它的作用就是體現(xiàn)剛才的這種大規(guī)模個(gè)性化用戶體驗(yàn)。這是一個(gè)例子，也是我們給某個(gè)客戶合作的。它從上而下是以消費(fèi)者或者以顧客的生命周期的階段來看待的，它從一個(gè)入口來完成注冊完成首購復(fù)購變得更加穩(wěn)定。橫向的是在每一個(gè)周期，我有很多要去發(fā)力的運(yùn)營策略，每個(gè)點(diǎn)都是一個(gè)運(yùn)營策略，其中黑色筆注出來的是我們建議企業(yè)在第一階段立即上線的第一批的業(yè)務(wù)策略，自動(dòng)化運(yùn)營的策略。為什么這樣?最開始王總的分享里講到了說怎么樣讓企業(yè)在短期去有一種獲得感?這些第一批做的就是獲得感特別強(qiáng)的，或者換句話說它用的時(shí)間最短，效果最突出，所以這是非常好的首戰(zhàn)必勝，或者說找一些捷徑，讓整個(gè)企業(yè)做成這件事情有冷啟動(dòng)快速得到回報(bào)的策略。
再往下講，可能就是更中長期或者對(duì)大家來說都是比較難的，但是今天的分享我也感受到所有的企業(yè)包括我們的CIO都在關(guān)注這件事情就是組織的問題。組織是一個(gè)思維方式的變革，一個(gè)能力的變革，以及整個(gè)協(xié)同模式的變化。我們認(rèn)為在面向客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，會(huì)比較合適的分成兩個(gè)階段，最后這兩個(gè)階段又會(huì)融為一體。
第一個(gè)階段是中心化的?？赡芪覀冊贗T團(tuán)隊(duì)或者叫數(shù)字化團(tuán)隊(duì)為代表，為中心去驅(qū)動(dòng)的。它要解決的是先完成基于數(shù)據(jù)，基于我們對(duì)客戶的洞察，它首先牽頭來完成，它會(huì)完成基礎(chǔ)設(shè)施、平臺(tái)能力、數(shù)據(jù)管理，包括整個(gè)整體業(yè)務(wù)的診斷分析。為什么需要有個(gè)中心化來做?因?yàn)樗鼘?duì)于特定技能人員的要求會(huì)比較高，比較集中，不可能在各個(gè)業(yè)務(wù)部門具備這樣的能力。現(xiàn)在美國又興起一種新的概念，叫數(shù)據(jù)經(jīng)緯，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，恨不得讓所有業(yè)務(wù)部門最后都具備很強(qiáng)的數(shù)據(jù)能力。尤其在美國成熟度更高的企業(yè)尤其到了這個(gè)階段，但中國遠(yuǎn)未到，所以第一個(gè)階段是由中心化團(tuán)隊(duì)牽頭去建立基礎(chǔ)平臺(tái)能力，甚至要完成從數(shù)據(jù)角度完成業(yè)務(wù)診斷。
第二是去中心化。然后到策略到執(zhí)行，業(yè)務(wù)部門會(huì)變成去中心化組織的聯(lián)動(dòng)。這個(gè)時(shí)候在策略或者執(zhí)行層是大家共同協(xié)作的。越來越多去中心化業(yè)務(wù)部門要落地的是跟最終端的業(yè)務(wù)體驗(yàn)相關(guān)的，在業(yè)務(wù)角度的，業(yè)務(wù)終端的客戶體驗(yàn)相關(guān)的以及數(shù)字化的應(yīng)用。接下來業(yè)務(wù)部門會(huì)加上自己的經(jīng)驗(yàn)延展業(yè)務(wù)診斷再做協(xié)同。
從中心化賦能和管控到去中心化敏捷自治，本身周期是比較長和復(fù)雜的，這是我們和某一個(gè)大型的企業(yè)一起來規(guī)劃包括也是現(xiàn)在在執(zhí)行的整個(gè)能力建設(shè)的過程。它是從下面到往上走的，最下面兩層是最容易去具像化完成的，是數(shù)據(jù)化和自動(dòng)化能力，第三層是業(yè)務(wù)實(shí)踐策略產(chǎn)生以及策略管理以及中心化的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的合作，這個(gè)點(diǎn)更大程度上要開始，一直再往上客戶體驗(yàn)到運(yùn)營中心更多的依賴去中心化的過程。
如果完成了這樣的進(jìn)化，我覺得大概會(huì)發(fā)生比較明顯的，從企業(yè)內(nèi)部來講還是從消費(fèi)者感知來講比較大的變化。如果在轉(zhuǎn)變之前，我們可以認(rèn)為是一種傳統(tǒng)的客戶運(yùn)營或者傳統(tǒng)的營銷模式，它比較依賴通過第三方去做市場調(diào)研，我要去了解我的目標(biāo)市場，客群是什么樣的，很多、很多時(shí)候是依賴第三方的，因?yàn)槟銢]有辦法用自己的團(tuán)隊(duì)，用自己的數(shù)據(jù)去完成這件事情。并且在創(chuàng)意上面，不管是產(chǎn)品的創(chuàng)意還是營銷的創(chuàng)意，是作為最大的砝碼去加注的。
有的時(shí)候特別是在運(yùn)營和營銷的創(chuàng)意上，其實(shí)使有一個(gè)下賭注的心態(tài)，有的時(shí)候會(huì)有爆款，大家一直在說做爆款，但這個(gè)爆款其實(shí)是有一種下注的賭徒的心態(tài)在里面，這是傳統(tǒng)的方式。
另外在溝通的方式、互動(dòng)的方式、體驗(yàn)方式來講，基本上都是大規(guī)模批量化，但是比較統(tǒng)一化的方式來處理。我無法真正做到精準(zhǔn)、精細(xì)和個(gè)性化。
剛才講到比較以活動(dòng)驅(qū)動(dòng)，所有的內(nèi)部協(xié)作流程都是以活動(dòng)為抓手來驅(qū)動(dòng)的。所以大家都知道可能在年度的會(huì)員日、電商的大促，整個(gè)公司內(nèi)部是非常緊張、繁忙的，包括整個(gè)數(shù)字化的團(tuán)隊(duì)、IT團(tuán)隊(duì)也一樣被帶動(dòng)起來。
但是如果在之后，很多方面都會(huì)發(fā)生變化。第一個(gè)是結(jié)合第三方的數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)以及外部洞察的輔助，其實(shí)企業(yè)本身具備自己掌握數(shù)據(jù)來洞察客戶的可能性的。因?yàn)楫?dāng)你有千萬級(jí)別的會(huì)員和顧客的數(shù)據(jù)之后，你的門店數(shù)據(jù)、你的訂單數(shù)據(jù)之后，你這里面的價(jià)值是巨大的，而且是沒有任何第三方可以替代你做這件事情，只有自己來做。這個(gè)時(shí)候我們結(jié)合數(shù)據(jù)的自動(dòng)化的精準(zhǔn)廣告和自動(dòng)化內(nèi)部的互動(dòng)和運(yùn)營都可以配合起來，這部分就會(huì)把原來以活動(dòng)為主要抓手的營銷模式轉(zhuǎn)變成一種永遠(yuǎn)在線的，不停的非常大規(guī)模又個(gè)性化批量化的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)到新的模式。
今天已經(jīng)有嘉賓提到了，比如說ChatGPT會(huì)給我們帶來什么?在這個(gè)點(diǎn)上，我覺得它的潛力和價(jià)值是顯而易見的，并且是巨大、巨大的。也就是說當(dāng)我們的個(gè)性化的營銷、個(gè)性化的運(yùn)營變成常態(tài)之后，你需要更多的個(gè)性化的文案，個(gè)性化的內(nèi)容，或者自動(dòng)化的去判斷每一個(gè)溝通對(duì)象，我跟他溝通的語氣、狀態(tài)、情感的考慮，這些在ChatGPT在第一階段就可以幫我們賦能的，第二階段甚至可以到整個(gè)自動(dòng)化運(yùn)營的效果的監(jiān)控，自我的更新迭代和優(yōu)化。
我不知道大家是否知道微軟中國已經(jīng)把在全球的OpenAI的合作在中國完成了初步的準(zhǔn)備的落地，我們會(huì)在很快的時(shí)間跟微軟中國有一些合作，把ChatGPT這些能力在數(shù)字化客戶運(yùn)營、數(shù)字化營銷的場景進(jìn)行結(jié)合，這是非常、非常顯而易見的價(jià)值所在，在短期就有價(jià)值，在長期它的整個(gè)自動(dòng)化運(yùn)營可能性以及降低成本方面會(huì)有極大的潛力。
我們在一些客戶上，去實(shí)踐了或者一起合作完成了剛才的事情。我們見到了非常直接的價(jià)值驗(yàn)證，這是一個(gè)大的零售企業(yè)，零售品牌，我不方便說名字，他們以非常優(yōu)質(zhì)的棉制品的產(chǎn)品為特色，過往的狀態(tài)就跟我剛才描述的一樣，其實(shí)是有千萬級(jí)別的細(xì)顆粒度數(shù)據(jù)的沉淀，但是它沒有形成資產(chǎn)，是因?yàn)樗髯陨⒙?，它也沒有集中統(tǒng)一的ID，也沒有統(tǒng)一的畫像，對(duì)我們來說它是一個(gè)有紅利的狀態(tài)，這個(gè)紅利非常簡單。我只要把它的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理之后，我就可以摘取出，它有不同的種子包，我可以從內(nèi)部獲取出來。我再幫助他們?nèi)ソY(jié)合自己內(nèi)部數(shù)據(jù)的畫像再結(jié)合三方合規(guī)的通過隱私計(jì)算畫像的補(bǔ)足，在這之后所有的溝通就跟以往有很大不同，全部的溝通的針對(duì)性包括文案、商品的推薦可能一些促銷政策的匹配都是個(gè)性化的。
所以他們在所有的新上線的活動(dòng)之后，這里有個(gè)中間的效果是最具代表性的，110%的點(diǎn)擊率的提升，客觀上代表它所有活動(dòng)的響應(yīng)都比以前可以做到翻一倍的提升。它投入的東西是什么?它既不需要投入新的營銷預(yù)算，也不需要投入新的大的業(yè)務(wù)的調(diào)整，它可能少數(shù)增加一些新的對(duì)于數(shù)據(jù)和對(duì)于運(yùn)營更有能力駕馭的少量的業(yè)務(wù)人員。其次就搭建一個(gè)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)設(shè)施。
這是另外一個(gè)客戶，它是一個(gè)消費(fèi)品快消類，保健酒的品牌，它應(yīng)該是國內(nèi)最大的保健酒的品牌，具體名字不方便說。大家都知道快消消費(fèi)品最大的問題是很多分散的消費(fèi)者的分散場景，可能很多消費(fèi)者是在小的商超、便利店甚至是煙雜店去買到這樣的酒，另外它有可能在餐飲渠道去飲酒。
這些碎片化的場景是無法讓品牌去感知到的，所以我們要幫助這個(gè)企業(yè)第一步先完成具有長期數(shù)字化連接的可能性，包括我們跟它一起合作，做一些特定的小程序。它是讓這個(gè)消費(fèi)者在初步有這個(gè)飲酒的偏好黏性之后就會(huì)快速的進(jìn)入深刻的長期的跟蹤它的畫像的階段。
我們大概跟它合作在6個(gè)月的時(shí)間，它以前其實(shí)沒有私域的數(shù)據(jù)積累，它也沒有做這件事情。我大概6個(gè)月幫它新增150萬完全個(gè)體級(jí)別客戶畫像的數(shù)據(jù)，它在新的這個(gè)私域客戶畫像上面所有電商轉(zhuǎn)化效果都比原來增加了4倍左右效果的提升。
時(shí)間原因，我就不多講太多細(xì)節(jié)了。
再回顧到這個(gè)頁面，關(guān)注和理解客戶大規(guī)模個(gè)性化的體驗(yàn)以及最后組織的變革是這樣一件事情的三個(gè)步驟。
最后我花一分鐘講一下我們Convertlab跟這件事情是有什么樣的關(guān)系?這張圖其實(shí)是我們用某個(gè)角度去規(guī)劃一個(gè)以客戶運(yùn)營為抓手的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)設(shè)施的藍(lán)圖，其中包括技術(shù)、業(yè)務(wù)層，最左邊是我們所有的觸點(diǎn)，就是跟我們業(yè)務(wù)一線的觸點(diǎn)。經(jīng)過數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層，后面的兩端可能跟業(yè)務(wù)相關(guān)就是知識(shí)層。我們怎么樣去幫助客戶建立整個(gè)數(shù)字化體驗(yàn)的設(shè)計(jì)?怎么樣業(yè)務(wù)實(shí)踐?以及整個(gè)業(yè)務(wù)體系納入在里面?最后再回到各種各樣的個(gè)體化體驗(yàn)的觸點(diǎn)，就是這樣的閉環(huán)。
我們在整個(gè)藍(lán)圖里要么提供基礎(chǔ)的技術(shù)、工具、設(shè)施，也包括提供相應(yīng)的服務(wù)。具體來講我們有一個(gè)套件的產(chǎn)品叫做Convertlab Markenting Cloud其中有六個(gè)最主要的產(chǎn)品線還有配套小的產(chǎn)品，六大產(chǎn)品線是Data Hub、DM Hub、結(jié)合數(shù)據(jù)智能的廣告優(yōu)化產(chǎn)品Ad Hub、AI Hub、PEC、CPM。所以在整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施方面，我們應(yīng)該是國內(nèi)提供最完整解決方案的，無論從寬度還是深度來講都是最完整的。
我們得過蠻多的認(rèn)可，但是我個(gè)人最驕傲的是得到全球的第三方分析機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，我們分別在2021年和2022年得到Forrester和Gartner的認(rèn)可，據(jù)我了解國內(nèi)我們同行當(dāng)中我們是唯一一家中國廠商得到全球第三方的認(rèn)可，我們?nèi)脒x的都是整個(gè)營銷賽道的評(píng)選。
今天我看到大部分的民營企業(yè)，我們大概服務(wù)了400多家企業(yè)，客觀上來講在2020年之前我們服務(wù)外企客戶的比例是超過國內(nèi)民企客戶的，非常明顯2020年之后國內(nèi)企業(yè)數(shù)字化的實(shí)踐速度加快了，所以我們從今天來看我們服務(wù)國內(nèi)企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過外資的企業(yè)。
我們是一個(gè)跨行業(yè)的服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，在中間這么大一塊是泛零售的包括奢侈品、服裝鞋帽、電商、快消、餐飲、商超這些最常見的消費(fèi)品牌是我們超過50%的主體業(yè)務(wù)，所以我們可以算是一家非常懂零售和消費(fèi)品行業(yè)的企業(yè)。
時(shí)間關(guān)系，我今天分享就到這里，如果希望有更多的交流，我們可以線下再聊。好，謝謝大家!
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