在越來越盛行的社交網(wǎng)中，客戶每分每秒都在發(fā)出、接受和分享各種產(chǎn)品信息和消費(fèi)體驗(yàn)。任誰都能看出，這對(duì)企業(yè)來講有多么的性命攸關(guān)。無怪乎眾多的企業(yè)都開始熱衷于把社交媒體當(dāng)作新的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，而客戶們則借此了解產(chǎn)品與服務(wù)，并且向企業(yè)提出自己關(guān)心的問題。

社交媒體，企業(yè)不可缺席

英國(guó)最近所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示，越來越多的消費(fèi)者喜歡通過社交媒體來獲取產(chǎn)品相關(guān)信息和解決消費(fèi)中發(fā)生的問題。許多人開始轉(zhuǎn)而把微博(Twitter)作為與企業(yè)溝通的首選渠道。特別是年輕一代的消費(fèi)者，甚至常常抱怨企業(yè)對(duì)于微博上面的問詢反應(yīng)速度還不夠快。

凡是重視服務(wù)的企業(yè)都已經(jīng)確信，在社交媒體這個(gè)新天地里，自己不僅不能缺席，而且必須以更快的速度展現(xiàn)出誠(chéng)意和實(shí)力。最初，也許這種行動(dòng)還是出于被動(dòng)，主要是處理負(fù)面信息，防止和避免不利于自己品牌的內(nèi)容爆發(fā)病毒般的傳播。但是隨著客戶們?cè)谏缃幻襟w平臺(tái)上面展開互動(dòng)的層次不斷加深，企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)性的“社交服務(wù)模式”可以為自己帶來非常正面的效果。于是紛紛采用更加具備協(xié)同性的方法和技術(shù)手段，讓客戶更多地參與企業(yè)CRM的整體戰(zhàn)略與具體業(yè)務(wù)流程中，并且扮演比以往更為積極活躍的角色。

社交企業(yè)，不等于社交媒體

不過，僅限于采用一些社交CRM工具，并不能讓你躋身社交型企業(yè)之列。企業(yè)必須把社交的理念和實(shí)踐融入業(yè)務(wù)流程之中，不論是在企業(yè)內(nèi)部，還是與其他企業(yè)的合作，以及與客戶的聯(lián)絡(luò)互動(dòng)。這樣的企業(yè)，才算是真正社交型企業(yè)。

從客戶服務(wù)人員，到 IT 、財(cái)務(wù)和其他各個(gè)部門，企業(yè)中的每個(gè)成員都將是社交型企業(yè)的有機(jī)組成部分。消除部門之間的隔閡，代之以協(xié)作精神主導(dǎo)的企業(yè)哲學(xué)，將會(huì)讓企業(yè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員之間彼此順暢地分享技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。“協(xié)作驅(qū)動(dòng)”的企業(yè)將會(huì)接納社交CRM的靈魂，集合每一位成員的智慧，在社交媒體環(huán)境中創(chuàng)造客戶最喜愛的話題和內(nèi)容，提供客戶最完美的消費(fèi)體驗(yàn)。

新一代聯(lián)絡(luò)中心，造就社交型CRM平臺(tái)

以上事實(shí)和理念把我們的目光聚集到“新一代聯(lián)絡(luò)中心”這個(gè)焦點(diǎn)上。

也就是說，永遠(yuǎn)都要尋求新方法，實(shí)現(xiàn)人和信息的整合，不論這些人和信息來自企業(yè)內(nèi)部還是外部。而這種整合的唯一目的就是以前所未有的新方法來提升客戶體驗(yàn)。

新一代聯(lián)絡(luò)中心旨在消除工作流和溝通中的瓶頸，形成更聰明、更高效的業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)更高的客戶互動(dòng)。

Aspect公司把新一代聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)特征簡(jiǎn)明扼要地描述為以下6個(gè)特征：

第一，“零硬件”的解決方案。純軟件的解決方案提供了獨(dú)特的靈活性和可擴(kuò)展性，而且可以安裝在通用的IT平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)中。如果聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商仍然依賴硬件產(chǎn)品，那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢(shì)。

第二，強(qiáng)大的人力物力資源優(yōu)化能力。資源優(yōu)化是把有價(jià)值的資源分配給適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。同時(shí)，資源優(yōu)化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運(yùn)用狀況這些無所不在的數(shù)據(jù)資料中提取信息，幫助企業(yè)持續(xù)不斷的改善能力。

第三，統(tǒng)一通信與協(xié)同能力。一方面，這種能力應(yīng)該以最佳的基礎(chǔ)架構(gòu)來提供;另一方面，這種能力也與企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域密切相關(guān)。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商應(yīng)該具備這樣的獨(dú)特能力——彌合統(tǒng)一通信基礎(chǔ)平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域之間的落差。

第四，基于SIP等業(yè)界開放標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是，在業(yè)界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。企業(yè)用戶如果不想被市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)所拋棄，就一定要選擇遵循開放標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。

第五，基于虛擬化平臺(tái)，可利用云計(jì)算。新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)該是“零硬件”的，由此帶來的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標(biāo)準(zhǔn)化硬件平臺(tái)。特別是云計(jì)算技術(shù)發(fā)展迅速，可以運(yùn)行在云計(jì)算平臺(tái)上的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，很容易實(shí)現(xiàn)全球化的靈活部署。你的業(yè)務(wù)延伸到哪個(gè)國(guó)家、哪個(gè)地區(qū)，你的聯(lián)絡(luò)中心就部署到那里。這已經(jīng)構(gòu)成了全球化布局的重要基礎(chǔ)。

第六，支持“消費(fèi)者2.0”的理念。博客、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇等新興的Web 2.0平臺(tái)鋪天蓋地，也成為消費(fèi)者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡(luò)中心必須有能力支持這樣的消費(fèi)者環(huán)境，有能力在這樣的環(huán)境中開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。

用單一的基于軟件的一體化架構(gòu)，把內(nèi)呼、外撥、質(zhì)量管理、語音門戶、Web等各種功能內(nèi)在地、有機(jī)地融為一體，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程靈活地組合運(yùn)用，服務(wù)于企業(yè)的整體戰(zhàn)略，這才是面向現(xiàn)在和未來的聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)，這樣就可以為您建立社交型的CRM系統(tǒng)建立高水平的基礎(chǔ)。