一、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

在很多場(chǎng)合，我們都不斷地重復(fù)過以下問題：

1、呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量如何？怎么測(cè)評(píng)？如何提升服務(wù)質(zhì)量？

2、質(zhì)檢部門讓您滿意嗎？什么地方滿意？什么地方不滿意？

3、質(zhì)檢員好做嗎？好做在什么地方？難在什么地方？

回答的結(jié)果往往都是：不太滿意、質(zhì)檢難做、質(zhì)量管理工作難做。究其原因無外乎包含了質(zhì)檢人員角色沖突、質(zhì)檢數(shù)量和質(zhì)量的沖突、質(zhì)檢人員職業(yè)發(fā)展困惑、質(zhì)量管理部門與其他部門之間的沖突等。這些沖突和問題的背后是什么？如何提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理？讓我們先從了解呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀開始。

呼叫中心一般都有質(zhì)檢監(jiān)控部門，簡(jiǎn)稱為質(zhì)檢，質(zhì)檢監(jiān)控是呼叫中心成本最高、最為昂貴的流程之一；做得好，不僅能持續(xù)提升改善服務(wù)質(zhì)量、給客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和附加價(jià)值，還能給企業(yè)降低成本、提升利潤(rùn)；反之，為了監(jiān)控而監(jiān)控，不僅浪費(fèi)時(shí)間，也付出了額外的巨大成本，因?yàn)檫@些工作不創(chuàng)造任何價(jià)值。質(zhì)檢部門有可能做成了呼叫中心內(nèi)部最大的成本中心。

二、質(zhì)檢部門的職責(zé)有狹義質(zhì)檢和廣義質(zhì)檢之分

狹義的質(zhì)檢是指對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷代表的通話進(jìn)行監(jiān)聽，確定她們哪些地方做得好，以及技能提升的潛力。主要目的在于確定培訓(xùn)需要、進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),提高技能、達(dá)到服務(wù)水準(zhǔn)的需求、激勵(lì)員工等。

廣義的質(zhì)檢是指全面的呼叫中心質(zhì)量管理，是以客戶為中心、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段、定量分析為工具，全員、全過程，高效、全面、綜合性的質(zhì)量管理活動(dòng)。包括事前、事中、事后管理。

三、企業(yè)發(fā)展推動(dòng)質(zhì)檢部門職能的轉(zhuǎn)變

伴隨著企業(yè)外部的競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部環(huán)境的變化，呼叫中心面臨著業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)繁雜、長(zhǎng)流程多、流程運(yùn)行不閉環(huán)、部門協(xié)同性差導(dǎo)致的客戶不滿逐漸增加等情況日益突出。

狹義質(zhì)檢的職能定位更多是進(jìn)行事后監(jiān)控，缺乏必要的事前、事中監(jiān)控手段，沒有建立起全程的服務(wù)質(zhì)量控制體系；這直接導(dǎo)致質(zhì)量管理失去改進(jìn)的良機(jī)，事后被動(dòng)處理，導(dǎo)致批量投訴增多、重復(fù)投訴增多、客戶感知下降、客戶流失、企業(yè)利潤(rùn)降低。

事前、過程管理成為質(zhì)量管理的焦點(diǎn)；好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來的，而不僅僅是事后檢驗(yàn)出來的。這也直接推動(dòng)了質(zhì)檢部門的職能從狹義質(zhì)檢到廣義質(zhì)檢的轉(zhuǎn)變。

四、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的思考

經(jīng)過深入了解，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的背后主要有以下幾個(gè)方面的原因：

l 企業(yè)文化的原因，質(zhì)量管理的價(jià)值、目的（理念和文化的問題、質(zhì)量管理價(jià)值觀）

l 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制度和保障原因（標(biāo)準(zhǔn)本身的問題、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、跟進(jìn)和保障問題）

l 人的問題（特別是質(zhì)檢人員本身的問題）

這就要求呼叫中心管理者系統(tǒng)地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的思考和定位，重點(diǎn)思考和解決以下問題：質(zhì)量管理的環(huán)境、高層管理者的承諾、職業(yè)化的質(zhì)量管理者、職業(yè)化的質(zhì)檢工作人員（從人員執(zhí)行力到勝任力的過渡）。

對(duì)于任何企業(yè)和組織而言，系統(tǒng)思考服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理的起點(diǎn)包括了一下兩個(gè)方面：企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)質(zhì)量管理的價(jià)值。

核心競(jìng)爭(zhēng)力——是組織具備的應(yīng)對(duì)變革與激烈的外部競(jìng)爭(zhēng)，并且取勝于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力的集合，是一個(gè)過程，即在這個(gè)過程中企業(yè)評(píng)價(jià)自身的優(yōu)劣勢(shì)，將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，并通過揚(yáng)長(zhǎng)避短的一系列行動(dòng)，為顧客提供高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值。

只有當(dāng)顧客感覺到能夠從與企業(yè)進(jìn)行的交易中獲得價(jià)值時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能體現(xiàn)出來。然而人們對(duì)價(jià)值的訴求在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已發(fā)生明顯變化。來源于創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿或復(fù)制的獨(dú)特產(chǎn)品、服務(wù)的資源與能力。

圖1：服務(wù)質(zhì)量管理的價(jià)值也就要我們關(guān)注服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

服務(wù)利潤(rùn)鏈（如圖1）告訴我們，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來超常的利潤(rùn)空間；客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。

l 員工：保證呼叫中心存在的價(jià)值

l 管理者：證明呼叫中心存在的價(jià)值

l 公司：確認(rèn)呼叫中心存在的價(jià)值

五、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的管理和提升方法

對(duì)于質(zhì)量管理的提升方法，我們結(jié)合之前的討論，結(jié)合呼叫中心的質(zhì)量管理實(shí)踐，建議從設(shè)計(jì)、過程、結(jié)果三個(gè)方面來進(jìn)行管控和提升，確保呼叫中心的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

l 通過設(shè)計(jì)提升服務(wù)質(zhì)量的方法

l 通過過程管理提升服務(wù)質(zhì)量的方法

l 通過結(jié)果管理提升服務(wù)質(zhì)量的方法

六、通過設(shè)計(jì)提升服務(wù)質(zhì)量的方法

好的質(zhì)量、好的服務(wù)是設(shè)計(jì)和制造出來的，而不僅僅是事后檢驗(yàn)出來的；這就要求我們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)的過程中，充分以客戶為中心，將客戶的體驗(yàn)放在第一位，從客戶的視角來出發(fā)構(gòu)建企業(yè)服務(wù)的流程，將峰終及關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求轉(zhuǎn)換為呼叫中心的行動(dòng)準(zhǔn)則；同時(shí)關(guān)注前后臺(tái)的互動(dòng)和支撐，為客戶提供一個(gè)感受使用簡(jiǎn)單、好用、有效的良好體驗(yàn)感知。服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)的導(dǎo)入，能夠很好地解決服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，從源頭確保服務(wù)質(zhì)量。

使用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)進(jìn)行服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和分析時(shí)，可以充分考慮顧客的需求和行業(yè)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，將各種技術(shù)工具和企業(yè)的客服、營(yíng)銷實(shí)踐進(jìn)行結(jié)合和服務(wù)創(chuàng)新，如當(dāng)前大熱的AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等；這也提示我們，技術(shù)是為經(jīng)營(yíng)、為業(yè)務(wù)、為客戶良好的體驗(yàn)服務(wù)的，而不是相反。

七、通過過程管理提升服務(wù)質(zhì)量的方法

過程監(jiān)督需要花費(fèi)時(shí)間，而放棄過程監(jiān)督可能要花費(fèi)更多的時(shí)間。呼叫中心的過程監(jiān)督是需要工具支撐的，如果有好的技術(shù)工具支撐，過程管理的效率和效果會(huì)更更好。

過程管理的重點(diǎn)是流程管理，對(duì)于呼叫中心而言，提高質(zhì)量的關(guān)鍵是流程，而不是個(gè)人。管理者的任務(wù)是設(shè)計(jì)和管理流程，實(shí)際操作者將在管理者設(shè)定的范圍工作。

通過流程管理體系的建立，進(jìn)行流程生命周期管理，實(shí)現(xiàn)過程管理和管控。用流程管理呼叫中心好處顯而易見：

l 服務(wù)趨于穩(wěn)定：提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、可控的服務(wù);個(gè)體差異對(duì)熱線服務(wù)水平穩(wěn)定性的影響進(jìn)一步降低

l 管理更加科學(xué)：明確權(quán)責(zé)，利于服務(wù)的追蹤;質(zhì)量監(jiān)控手段進(jìn)一步豐富

l 關(guān)注高價(jià)值流程

l 提高員工工作的質(zhì)量及效果;

l 降低成本; 引導(dǎo)客戶接觸由高成本渠道轉(zhuǎn)向低成本渠道，資源分配更加合理：

l 減少因人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn)等。

PDCA、統(tǒng)計(jì)控制圖表、流程西格瑪提供了流程控制和改善的明確路徑；所有的重復(fù)活動(dòng)都有一定的波動(dòng)，西格瑪是反應(yīng)流程能力的統(tǒng)計(jì)測(cè)量單位。

流程西格瑪除了是一種種變動(dòng)的統(tǒng)計(jì)測(cè)量方法之外，同時(shí)也指一種商業(yè)哲學(xué)，它關(guān)注通過理解顧客需求，分析業(yè)務(wù)流程，以及制定正確的測(cè)量方法來達(dá)到持續(xù)改善。相對(duì)于設(shè)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估流程產(chǎn)出的測(cè)量準(zhǔn)繩；

l 流程西格瑪越高，流程能力越好

l 標(biāo)準(zhǔn)差越高，流程越可變

5GAP模型提供了分析服務(wù)差距的方法，也為呼叫中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化提供了方法和思路（如圖2）。

　　八、通過結(jié)果管理提升服務(wù)質(zhì)量的方法

標(biāo)準(zhǔn)化是全面服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作之一，通過導(dǎo)入呼叫中心績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)持續(xù)的最佳服務(wù)運(yùn)營(yíng)，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為呼叫中心提供了流程和績(jī)效水平的較好框架，也是可持續(xù)性發(fā)展的績(jī)效管理框架。導(dǎo)入呼叫中心績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)主要目的是為了：

l 改進(jìn)流程，減少變量，增加利潤(rùn)，滿足客戶需求同時(shí)保持效率

l 為服務(wù), 質(zhì)量, 以及成本的改進(jìn)提供適當(dāng)?shù)膮⒄?/p>

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有這種呼叫中心的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)，企業(yè)需結(jié)合自身情況合理選擇適用的標(biāo)準(zhǔn)。不管采用何種標(biāo)準(zhǔn)，都需要系統(tǒng)化的考慮以下因素（可使用平衡記分卡工具）：

l 驅(qū)動(dòng)因素：定位與方向、客戶策略

l 推動(dòng)（實(shí)現(xiàn)）因素：流程、架構(gòu)、人員、技術(shù)、信息

l 結(jié)果因素：績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)，包括財(cái)務(wù)層面、客戶層面、流程層面、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面

績(jī)效管理的核心理念應(yīng)該是病前預(yù)防，追求健康；所以呼叫中心在建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的應(yīng)充分考慮各個(gè)因素之間的相關(guān)性：

l 達(dá)到目標(biāo)并持續(xù)改善、系統(tǒng)性、綜合性的績(jī)效管理框架

l 各方式和條目不可能孤立地進(jìn)行評(píng)價(jià)，各條目中有重要的相互關(guān)系。

l 好的流程如果獲得好的執(zhí)行，就會(huì)獲得好的績(jī)效。

l 服務(wù)和質(zhì)量績(jī)效不能達(dá)標(biāo)，則可能是流程失控或培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)。

l 對(duì)流程的更改應(yīng)及時(shí)體現(xiàn)在結(jié)果的改善中。

l 結(jié)果中出現(xiàn)或者繼續(xù)出現(xiàn)逆向趨勢(shì)應(yīng)該視為某流程需要得到控制和改善的證據(jù)。

結(jié)語

質(zhì)量管理作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重要一環(huán)，以服務(wù)提升為目的，通過使用服務(wù)藍(lán)圖、流程西格瑪、5GAP模型、呼叫中心績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)等工具。以客戶需求和良好體驗(yàn)為中心，以服務(wù)創(chuàng)新為手段，以服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)為保障，以績(jī)效管理體系作為框架和考核參照，實(shí)現(xiàn)呼叫中心全面質(zhì)量管理。

l 應(yīng)用5GAP模型分析服務(wù)差距

l 應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)工具建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

l 應(yīng)用流程管理體系來關(guān)注服務(wù)過程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

l 將績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和流程西格瑪結(jié)合起來控制和改善業(yè)務(wù)流程

l 建立可量化可考核的服務(wù)執(zhí)行保障體系，監(jiān)督并保障執(zhí)行

很長(zhǎng)時(shí)間沒有寫關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的文章，但關(guān)于行業(yè)質(zhì)量管理的思考，卻有太多話想說，上邊只是粗略的概括總結(jié)，也一定有很多不成熟、待考量的地方。而且不同企業(yè)呼叫中心有不同的定位，處于不同的發(fā)展階段，對(duì)質(zhì)檢部門的定位、質(zhì)檢人員的執(zhí)行力、勝任力等也不盡相同。在一個(gè)追求優(yōu)秀客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值的行業(yè)里，思考、探索、嘗試的勇氣才是最重要的牽引力量。